Tanto en empresas privadas, estatales y de servicios, el capital humano que trabaja es fundamental en la organización. Hoy es un must mantener a tu equipo motivado, alegre y desafiado constantemente no sólo con incentivos económicos sino que también humanos, porque aquí lo de estamos hablando es que somos todos humanos, todos queremos sentirnos útiles y darle sentido a las cosas que hacemos, por más que en muchos casos sean totalmente operativas. Hoy, muchas empresas se empeñan en pensar lo contrario, descuidando e incluso, en varios casos, maltratando a sus equipos en pos de los resultados operacionales de la compañía.

La felicidad del cliente tiene estrecha relación no sólo con los resultados del servicio contratado sino que también con la satisfacción del empleado que lo ha atendido. Es por eso que el área de RRHH de las empresas cobran cada día mayor relevancia y las técnicas para complacer al personal se han multiplicado en los últimos años. No es romanticismo hablar de que en el laburo se debe trabajar bien, pero también pasarlo bien.

Si esa persona que hace ese trabajo operativo, se le comunica de buena forma su importancia dentro de la cadena de distribución de servicios, entenderá su rol y lo desarrollará exitosamente. Si el ambiente laboral es grato, si hay un constante trabajo en equipo y actividades que alimentan más el espíritu que el bolsillo, la lealtad y satisfacción crecerá.

Obviamente, para llegar a los números azules y utilidades jugosas que exigen los jefes y accionistas, hay muchos caminos. Para ejemplificarlo, que mejor que las declaraciones que hizo hace un par de días Manuel Pellegrini luego del 4-0 al Aston Villa respecto a su forma de liderazgo y como lo imprime en sus jugadores: “se pueden ganar campeonatos de muchas formas, pero yo lo quiero ganar así, con un fútbol atractivo”, todo esto haciendo una directa alusión a los campeonatos ganados por José Mourinho, que se les estigma por tener títulos ganando feo o “ a lo ratón” en jerga futbolística.

La Relación entre la Calidad del Personal y la Eficiencia Económica

Lo cierto es que contar con personal de calidad tiene directa relación con la eficiencia económica de la compañía. Según un estudio realizado por la empresa Zendesk, especialista en servicio al cliente, el 75% de los consumidores admite invertir más en negocios con lo que ha tenido experiencias anteriores positivas y un 52% declara tener predisposición a gastar más en empresas que tienen un buen servicio al cliente.

Asimismo, las cualidades que hay que buscar al reclutar al equipo serían inteligencia, empatía, optimismo, creatividad y trabajo en equipo. Ahora bien, con estas cualidades indispensables, el objetivo de la empresa con sus empleados es de potenciar sus habilidades y encausar sus energías de forma proactiva para que logren mejores resultados.

Todo trabajador necesita sentirse motivado y, aunque algunos se mueven solo por dinero, la mayoría prefieren el buen clima laboral y las oportunidades de desarrollo profesional. La sola adquisición de habilidades técnicas hace que los empleados sean mucho más eficientes, precisos y rápidos en el desarrollo de su labor. Como ya se señaló, los trabajadores capacitados son capaces de producir más con los mismos recursos, versus aquellos que no poseen formación laboral. También hay que tener presente que los empleados con una buena capacitación en el desarrollo de sus tareas pueden cometer menos errores y generar menos accidentes, porque saben cómo cumplir con sus obligaciones de forma segura y conocen los riesgos de no hacerlo.

De acuerdo con el informe sobre capacitación laboral en América Latina 2016 -colaboración entre el Diálogo Interamericano y la red Laureate International Universities- “los niveles de habilidades de la fuerza de trabajo en la región continúan siendo bajos en comparación a países desarrollados”. Esto se traduce, según el estudio, en deficiencias de productividad que limitan el crecimiento económico de los estados. De acuerdo con el informe citado anteriormente, solo el 10% de la Población Económicamente Activa (PEA) recibe alguna capacitación anualmente.

Diferentes estudios han revelado que la mayoría de los empleados (65%) espera recibir capacitación laboral en la empresa para la que se desempeñan. En ello, tener personal especializado es fundamental, y una de las mejores formas de conseguirlo es con la capacitación. Todo esto se traduce en mayores índices de satisfacción y compromiso. Por otro lado, hay que tener presente que varios programas se pueden centrar en potenciar las habilidades blandas: ética profesional, comunicación, relaciones sociales, liderazgo, etc.

La Experiencia del Empleado: Un Factor Clave

Para construir la experiencia de empleado, es importante tener siempre en cuenta lo que los colaboradores ven, escuchan, piensan y sienten acerca de la organización. Como comentábamos más arriba, la experiencia del empleado tiene que ver con las vivencias y percepciones dentro de una organización. Estas experiencias serán vitales a la hora de decidir quedarse o emigrar a otra empresa, teniendo también un impacto en el clima laboral que se desarrolle en este.

La experiencia de los empleados es importante porque puede afectar la moral, la marca y la reputación de los empleados, así como las experiencias de los clientes. Tanto los empleados, pasados y presentes, hablan de las experiencias laborales. Algunos los discuten con compañeros de trabajo, amigos y familiares, escriben reseñas sobre ello, y otros se quedan o se van de las empresas gracias a esas referencias.

Uno de los elementos más importantes es su gente: su fuerza de trabajo colectivamente, sus profesionales de recursos humanos y sus equipos ejecutivos o gerenciales. Según la encuesta de ADP, el 16.3% de los trabajadores afirma que mantiene una mala relación con los jefes y un 11% con sus compañeros de trabajo. Mientras que un 7.2% manifiesta que el puesto ya no les parece estimulante.

«Las partes interesadas, los departamentos clave y las áreas funcionales deben estar alineados con la experiencia que la organización quiere brindar», dice Amy Freshman, directora sénior de recursos humanos globales de ADP. A diferencia de la experiencia del candidato, que prioriza la experiencia de los posibles empleados, la experiencia del empleado prioriza la experiencia de los empleados existentes o de los candidatos que han aceptado una oferta de trabajo. «La experiencia del empleado comienza con la experiencia del candidato», dice Freshman.

Se crea una buena experiencia para los empleados invirtiendo en estrategias beneficiosas de contratación, incorporación, compromiso, crecimiento y desarrollo, retención y rotación y desvinculación. Al recopilar y analizar datos sobre la experiencia de los empleados, se puede crear una base de datos procesable de opiniones, observaciones y percepciones, todo lo cual puede ayudar a mejorar la experiencia de los empleados. A medida que los trabajos repetitivos se automatizan, el rol que toman las personas dentro de las organizaciones se focaliza en tareas que requieren empatía con clientes, manejar excepciones en los procesos, identificar escenarios futuros e innovar.

Según el estudio realizado por Deloitte “La experiencia del cliente es inseparable de la experiencia del empleado”, no se debe dejar de lado el pilar fundamental que conforma una firma: los colaboradores. ¿La razón? La Experiencia Empleado (EX), que ayuda a gestionar cómo perciben y viven las personas que conforman una organización.

Lo anterior se demuestra al comparar el 25% de las empresas con peor EX versus al 25% con mejor rendimiento. En Chile, existen organizaciones que realizan un buen trabajo en EX, comentan Betzhold. Coincide el académico de la Facultad de Ingeniería y Ciencias de la Universidad Adolfo Ibáñez (UAI), Arturo Alba, quien indica que el país aún está a un nivel básico respecto a la gestión activa de EX como habilitador clave de la Experiencia del Cliente (CX) y de los resultados del negocio.

Una de las razones, a juicio del académico, es la falta de alineamiento entre la declaración y la ejecución estratégica de las empresas. A juicio de Alfredo Araneda, las multinacionales ya tienen un camino avanzado y están adoptando prácticas globales donde incorporan beneficios enfocados a salud con seguros complementarios, snacks, comedor, bonos de bienestar, actividades deportivas, movilidad internacional, voluntariados, mayor flexibilidad, días libres adicionales a los de ley, permisos parentales, clases de inglés, coaching, programas de liderazgo y planes de carrera establecidos. Para Arturo Alba, las empresas deben internalizar el desafío que tienen por delante: apoyar con su liderazgo e impulsar cambios.

Mentalidad de Dueño vs. Mentalidad de Empleado

El sector retail es uno de los más dinámicos y competitivos en el mundo de los negocios.

Mentalidad de Dueño:

  • Responsabilidad Total: Un «colaborador con mentalidad de dueño» siente un alto grado de responsabilidad por cada aspecto del negocio.
  • Inversión Emocional y Financiera: Los «colaboradores con mentalidad de dueño» están emocional y financieramente invertidos en el éxito del negocio.
  • Visión Estratégica: Los «colaboradores con mentalidad de dueño» tienden a tener una visión más amplia y estratégica, constantemente evaluando el mercado, anticipando tendencias y adaptando su negocio para mantenerse competitivos.
  • Innovación y Adaptabilidad: Al pensar como «colaborador con mentalidad de dueño», se fomenta una cultura de innovación y adaptabilidad.

Mentalidad de Empleado:

  • Responsabilidad Limitada: Los «colaboradores con mentalidad de empleados» a menudo se limitan a cumplir con las tareas asignadas, sin preocuparse demasiado por el impacto general en el negocio.
  • Inversión Personal Menor: Sin una inversión financiera y, a menudo, una menor inversión emocional, los «colaboradores con mentalidad de empleado» pueden no sentir la misma urgencia o dedicación hacia el éxito del negocio.
  • Enfoque Táctico: Los «colaboradores con mentalidad de empleados» tienden a centrarse en las tareas diarias y operativas, sin necesariamente considerar la estrategia a largo plazo.
  • Menor Proactividad: La innovación y la adaptabilidad pueden no ser tan relevantes en un «colaborador con mentalidad de empleado».

Impacto en la Operatividad y el Éxito Empresarial:

La mentalidad de «dueño» fomenta la búsqueda constante de mejoras operativas al entender que cada proceso ineficiente impacta directamente en los márgenes de ganancia. Por otro lado, la mentalidad de «empleado», sin la presión de la inversión, puede llevarlos a conformarse con procesos establecidos, incluso si no son los más óptimos.

Satisfacción del Cliente:

Un «colaborador con mentalidad de dueño» ve a cada cliente como vital para el negocio. Esto se traduce en un servicio al cliente excepcional, con atención personalizada y soluciones rápidas a problemas. Un «colaborador con mentalidad de empleado» puede no tener el mismo nivel de urgencia para satisfacer al cliente. Sin un sentido de propiedad, pueden ver las interacciones con los clientes como una tarea más, en lugar de una oportunidad para fortalecer la lealtad y el valor a largo plazo.

Innovación y Competitividad:

Un «colaborador con mentalidad de dueño» promueve una cultura de innovación permanente, buscando constantemente maneras de diferenciarse de la competencia, ya sea a través de nuevos productos, servicios mejorados o experiencias de compra únicas. Un «colaborador con mentalidad de empleado» puede no sentirse empoderado para innovar. Sin el incentivo o la visión estratégica, la innovación puede quedar relegada a las iniciativas de la alta dirección, limitando el potencial de ideas frescas y disruptivas.

Fomentar una Cultura de Pensamiento Dueño:

  • Empoderamiento y Autonomía: Dar a los empleados autonomía para tomar decisiones puede aumentar su sentido de «dueños del negocio».
  • Participación en la Estrategia: Involucrar a los empleados en la planificación estratégica puede ayudarles a ver el panorama completo.
  • Reconocimiento y Recompensas: Implementar programas de reconocimiento y recompensas puede motivar a los empleados a pensar y actuar como dueños.
  • Formación y Desarrollo: Proveer oportunidades de formación y desarrollo ayuda a los empleados a adquirir habilidades y conocimientos necesarios para asumir más responsabilidad.
  • Comunicación Abierta: Fomentar una comunicación abierta y transparente entre todos los niveles de la organización es crucial.

En última instancia, transformar la mentalidad de los empleados para que piensen como dueños no solo beneficia a la empresa, sino que también enriquece la experiencia laboral de los propios empleados, creando un entorno de trabajo más satisfactorio y estimulante.

Compromiso vs. Satisfacción del Empleado

Es cierto que los empleados entusiastas y enérgicos se sienten mejor con su trabajo y lugar de trabajo. Pero el compromiso no está determinado por un sentimiento abstracto. Las organizaciones tienen más éxito con el compromiso y mejoran el rendimiento empresarial cuando tratan a los empleados como partes interesadas de su propio futuro y el futuro de la empresa. Si bien los sentimientos positivos, como la felicidad, suelen ser subproductos del compromiso, no deben confundirse con los resultados principales.

Más bien, el énfasis principal debe estar en los elementos que involucran tanto el compromiso con la satisfacción del mismo, la claridad de las expectativas, la oportunidad de hacer lo que mejor saben hacer, el desarrollo y las opiniones que cuentan. La satisfacción de los empleados se centra en cómo se sienten los empleados: qué tan satisfechos están con su experiencia laboral. Los factores que afectan la satisfacción laboral son muy diferentes. Tienden a ser factores monetarios y asociados que determinan qué tan satisfecho está un empleado con su trabajo. La compensación es posiblemente el factor más importante en lo que respecta a la satisfacción laboral.

Dos elementos son los más importantes. En primer lugar, la escala salarial debe ser comparable y posicionada competitivamente frente a empresas similares en el área. Un factor común para todos los empleados es el reconocimiento de la contribución que hacen a la empresa. El compromiso de los empleados sirve tanto a los empleados como a sus empleadores. Las investigaciones muestran que es probable que los empleados que están completamente comprometidos con su trabajo tengan una moral más alta, muestren una mayor lealtad, progresen en sus carreras e incluso disfruten de una vida personal más gratificante.

El empleador gana significativamente a través de una reducción medible en la rotación y comportamientos positivos de los empleados que brindan una ventaja competitiva y contribuyen al éxito de la organización. Para que tus empleados se sientan comprometidos, deben saber qué esperas de ellos y cuáles son sus responsabilidades. Un empleado comprometido es aquel que siente que está contribuyendo a su negocio, de manera medible, todos los días. Sabrán que es así si los superiores de la empresa los felicitan por un trabajo bien hecho.

Un empleado comprometido es alguien que disfruta trabajar con sus colegas. También sentirán que tienen una voz en la empresa. Para que un empleado se sienta comprometido, se le deben dar oportunidades adecuadas para el desarrollo personal en el trabajo. Una cultura de trabajo diversa es esencial si desea garantizar el máximo compromiso de sus empleados. La comunicación tiene un papel muy importante que desempeñar en el compromiso de los empleados. Esto es particularmente relevante si la fuerza laboral está distribuida en un área extensa. Sus empleados deben poder conectarse en tiempo real, recibir actualizaciones periódicas de la empresa y resolver problemas.

Los líderes de la empresa deben predicar con el ejemplo y ser fuente de inspiración en lo que hacen. Después de todo, el compromiso de los empleados se dirige desde arriba. Una respuesta es que la satisfacción es una “calle de sentido único” (qué puedes hacer tú por mí), y el compromiso es una “calle de dos sentidos” (qué podemos hacer juntos, en asociación). El compromiso es un contrato de dos vías. El compromiso es más una construcción multidimensional y tiene una mayor validez y vínculos con los resultados comerciales, como los ingresos, la rentabilidad, el crecimiento, la deserción, etc.

En otra respuesta a esta pregunta, los expertos definen “Satisfacción de los empleados” como “la medida en que los empleados están felices y contentos, cumpliendo sus deseos y necesidades en el trabajo”.

Employee Net Promoter Score (eNPS)

Para calcular el Employee Net Prometer Score se sigue el mismo criterio que con el Net Promoter Score (NPS). La consulta se realiza de manera individual y se procura la máxima sinceridad por parte del trabajador. Acto seguido, se segmentan los resultados de acuerdo con la valoración realizada por cada empleado. En líneas generales, se asume que las valoraciones comprendidas entre el 1 y el 6 denotan falta de compromiso o una baja satisfacción por parte del empleado (“detractores”). Entre el 7 y el 8 se aprecia una postura bastante neutral (también llamados “pasivos” en algunos estudios).

Calcular y analizar el eNPS permite disponer de información sensible y actualizada sobre el compromiso de la plantilla y la satisfacción de los trabajadores respecto a sus condiciones laborales y/o ambientales. Más allá de los aspectos generales o del interés innegable que tiene conocer el grado de satisfacción de los trabajadores, las empresas pueden extraer numerosos beneficios concretos del cálculo del eNPS y de la adopción de medidas encaminadas a fortalecer la lealtad de los trabajadores.

Un empleado puede estar satisfecho con un trabajo sin estar comprometido con el mismo. El compromiso de los empleados es mucho más que estar contento con el pago. Esa satisfacción es simplemente satisfacción laboral, y aunque la satisfacción generalmente es suficiente para retener a los empleados, no es suficiente para garantizar la productividad. Por otro lado, un empleado comprometido es un empleado que está profundamente involucrado e interesado en su trabajo. Esto ocurre cuando un empleado está simultáneamente satisfecho, eficaz y motivado.

La Experiencia del Colaborador en Pluxee

Llegas a la oficina y te recibe un compañero entusiasmado que estaba esperándote, te presenta a tus nuevos compañeros y tienes todo listo para comenzar. Tu jefe te recibe con un café para darte la bienvenida y comentarte cómo serán tus próximas semanas. Estas dos situaciones ilustran la importancia de la experiencia del colaborador.

En Pluxee, sabemos que los empleados son un pilar fundamental para cualquier organización. Por eso, invertir en su bienestar y satisfacción es clave para lograr equipos comprometidos, innovadores y productivos. Mejorar la experiencia del colaborador no es solamente “hacer sentir bien” a los empleados.

Una experiencia positiva no solo genera empleados más motivados, comprometidos y productivos, sino que también reduce el síndrome de burnout y fortalece la salud mental en el trabajo. Evalúa el estado actual de tu empresa: realiza encuestas de clima laboral y entrevistas para identificar puntos de mejora. En Pluxee, trabajamos constantemente en la experiencia de nuestros colaboradores porque entendemos que son la clave de nuestro éxito.

Desde que llegan, los colaboradores tienen todo preparado para vivir la experiencia Pluxee. Un equipo entusiasmado los recibe en oficinas con un diseño moderno y espacios pensados para su comodidad. Hay una agenda preparada a su medida para que conozcan nuestra cultura, su nuevo equipo y su rol.

“Desde el primer día, me sentí muy cómoda en Pluxee. Fue genial ser recibida tan calurosamente por mis compañeros, y todo estaba preparado para que mi ingreso fuera súper fácil. La forma de gestionar los talentos está cambiando, es hora de colocar a los colaboradores en el centro de la estrategia. En Pluxee, entendemos que una estrategia bien diseñada para mejorar la experiencia del colaborador no solo beneficia a los empleados, sino que también impulsa el crecimiento y la competitividad de la empresa.

Beneficios de una Experiencia Positiva para el Colaborador:

  • Mayor compromiso y productividad: los empleados felices trabajan mejor y con mayor dedicación.
  • Mejor clima laboral: un ambiente positivo fomenta la colaboración y la salud mental.
  • Reducción de la rotación: es más probable que los empleados satisfechos se queden en la organización que los emplea.
  • Atracción del talento: las empresas con una buena reputación como empleadores tienen más facilidad para captar profesionales calificados.

TAG: #Empleado

Lea también: