Actualmente, muchas empresas buscan monitorear la fuerza laboral cada vez más adepta al trabajo remoto. El bossware refiere a distintos tipos de software de monitoreo que rastrean qué programas se utilizan durante el día y durante cuánto tiempo, o, en una vigilancia más intrusiva, registran la pantalla del trabajador y las pulsaciones de teclas.

ESET analiza este tipo de políticas, ya que si se ejecutan bien, pueden traer beneficios en la productividad y la protección de los activos de la empresa, pero también acarrear conflictos con la privacidad de los empleados que podrían terminar desmotivados, e incluso accionando posibles demandas.

“Debe quedar claro que el monitoreo de empleados no es una iniciativa que deba tomarse a la ligera. La planificación cuidadosa del bossware debe ser la consigna principal para cualquier organización que la considere”, comenta Camilo Gutiérrez Amaya, Jefe del Laboratorio de Investigación de ESET Latinoamérica.

Alcance del Monitoreo

El seguimiento puede abarcar:

  • Correos electrónicos (contenido y remitentes/destinatarios)
  • Historial del navegador
  • Usos de aplicaciones
  • Pantalla del dispositivo y pulsaciones de teclas
  • Webcams
  • Uso del teléfono y contenido de las llamadas
  • Imágenes de cámaras (en la oficina)
  • Rastreo GPS de vehículos
  • Seguimiento de la ubicación de la tarjeta de acceso
  • Seguimiento del estado físico de los signos vitales y estados de ánimo

Beneficios Potenciales del Software de Monitoreo

Las personas defensoras de Bossware mencionan que el uso del software de monitoreo puede ayudar a las organizaciones de varias maneras:

  • Seguir los niveles de estrés entre la fuerza laboral.
  • Mitigar el riesgo de fuga de datos deliberada/accidental y una higiene de seguridad deficiente.
  • Aumentar la productividad, analizando qué trabajadores carecen de concentración y cuáles dedican demasiado tiempo a tareas manuales y repetitivas que podrían optimizarse.
  • Construir un lugar de trabajo más justo asegurando que los equipos se desempeñen de manera equilibrada.

Desventajas Potenciales del Software de Monitoreo

Por otro lado, hay desventajas potenciales, tales como:

  • Omite registrar el tiempo dedicado a pensar, resolver problemas y otras tareas no digitales, lo que brinda a la gerencia una visión parcial de la productividad del equipo de trabajo.
  • Aumenta los niveles de estrés y puede desmotivar al personal y minar la moral.
  • Compromete la privacidad, con las consiguientes implicaciones legales para el empleador.

Consideraciones Legales y Éticas

Si se decide implementar un esquema Bossware, debe estar alineado a las leyes y regulaciones locales. El RGPD permite, por ejemplo, en toda la Unión Europea la supervisión del lugar de trabajo, pero dentro de un conjunto específico de directrices. Las organizaciones deben crear políticas claras que informen a su personal sobre cualquier esquema de monitoreo y trabajar arduamente para que las implementaciones sean lo más discretas posible.

No se permite el monitoreo encubierto y exhaustivo de cosas como el uso de Internet y el contenido de las comunicaciones. Las organizaciones que desean monitorear comunicaciones privadas como correos electrónicos también deben delinear una base legal clara para hacerlo.

En los Estados Unidos, por otro lado, la ley federal de privacidad de la Ley de Privacidad de las Comunicaciones Electrónicas (ECPA) permite el monitoreo de comunicaciones electrónicas como el correo electrónico, siempre que sea para fines comerciales legítimos y se realice en un dispositivo otorgado por el trabajo. También sanciona el monitoreo de las redes sociales y la actividad de Internet, e incluso el registro de teclas y las grabaciones de pantalla. Sin embargo, si bien las leyes federales no requieren notificación previa de dicha actividad, algunas leyes estatales pueden exigir que los empleadores obtengan el consentimiento antes de implementar el monitoreo de los empleados.

Prácticas Justas para la Implementación de Bossware

ESET comparte prácticas justas de alto nivel que se pueden incluir:

  1. Considerar alternativas a la supervisión del personal, como sesiones de capacitación y/o revisiones periódicas del desempeño.
  2. Considerar si el monitoreo es necesario en toda la organización o si podría limitarse a una parte más pequeña del negocio.
  3. Considerar y delinear la base legal para implementar el esquema.
  4. Asegurarse de que el monitoreo sea necesario y proporcionado y no se entrometa demasiado en la vida del equipo de trabajo.
  5. Considerar el alcance de su monitoreo. ¿Incluirá correos electrónicos, aplicaciones y uso de Internet y llamadas? Para evitar problemas legales, puede ser útil recordar al personal que use solo sus dispositivos personales para asuntos personales y solo dispositivos de trabajo para asuntos corporativos.
  6. Ser lo más transparente posible con el personal sobre lo que planea hacer y por qué, documentado en su totalidad en una política clara y estandarizada.
  7. Asegurarse de que los datos recopilados estén protegidos contra pérdidas, daños o robos y que solo sean visibles para usuarios autorizados.
  8. Seguir las prácticas de minimización de datos eliminando los datos recopilados tan pronto como ya no sean necesarios.

“La transparencia y el diálogo son clave para mantener al personal a bordo en una nueva era de trabajo híbrido.

Software de Evaluación del Desempeño

A través de este tipo de software, los departamentos de Recursos Humanos pueden evaluar de forma objetiva y automática el rendimiento de los empleados. Este tipo de software te ofrece una visión detallada de las fortalezas y áreas de mejora de cada colaborador, brindando la oportunidad de crear planes de desarrollo personalizados. El propósito principal de este software es medir y mejorar el desempeño laboral de los empleados de manera continua.

Tipos de Evaluación

  • Autoevaluaciones: Los empleados pueden autoevaluarse, identificando sus fortalezas y debilidades.
  • Evaluación por competencias: Este tipo de evaluación permite medir áreas específicas como habilidades técnicas, comportamiento o actitudes.

Existen varios enfoques para realizar evaluaciones dentro de un sistema de evaluación del desempeño laboral.

Generalmente, las soluciones básicas para un software de evaluación de desempeño laboral tienen precios que oscilan entre los 4 dólares y los 89 al mes para pequeñas empresas con hasta 99 usuarios. Aun así, comparado con la inversión que requieren métodos manuales, este tipo de software representa un ahorro significativo en términos de tiempo y recursos.

La mejor alternativa para tomar la decisión correcta si estás buscando incorporar esta herramienta es solicitar una asesoría gratuita de la mano de los expertos de ComparaSoftware.

Software de Recursos Humanos (RR. HH.)

Un buen software de recursos humanos es un requisito previo para una gestión de personal efectiva. Esto no solo es una necesidad para las grandes empresas, sino también para las pequeñas.

Funciones Clave en un Software de Recursos Humanos

Estas son las características de un software de RR. HH.:

  1. Los mejores software de gestión de recursos humanos incorporan una funcionalidad de control de asistencia para facilitar el monitoreo del cumplimiento por parte de los trabajadores. Así, los encargados de RR. HH. En este punto, es importante que el registro sea fácil tanto para los gestores como para los empleados, por lo que es conveniente elegir un sistema donde los controles de asistencia se puedan hacer desde cualquier dispositivo (de escritorio o móvil) y sin necesidad de conocimientos técnicos.
  2. Hoy en día, la firma digital es una herramienta clave para agilizar trámites, así como ahorrar tiempo y recursos. Un ejemplo es la celebración de contratos laborales, la firma de finiquitos y renuncias voluntarias, procesos que pueden hacerse 100% online con la firma electrónica. Por este motivo, es esencial elegir un software de RR. HH. que nos permita firmar documentos electrónicamente, además de mantener un respaldo de ellos que sea de fácil acceso para todo el departamento.
  3. Un buen sistema de RR. HH.
  4. Los sistemas de comunicación interna facilitan el intercambio de información y novedades de interés general para los trabajadores.
  5. Los responsables de RR. HH. necesitan un software que les ayude con todas sus responsabilidades a lo largo del ciclo de vida de los empleados, desde la contratación y la selección hasta la retención.

¿Necesitas un software para gestionar todos tus procesos de RR. HH? Zenda by Defontana es la solución que has estado buscando.

Workforce Management Software (WFM)

Las áreas de Contact Center se enfrentan a una serie de desafíos para brindar una experiencia excepcional a sus clientes, desde mantenerse al día con la tecnología hasta recopilar de manera masiva datos. ¿Cómo puedes ayudarlas a mejorar su productividad? Si no tienes ni idea de qué se trata, no te preocupes. En este artículo, te explicaré el significado en español, qué hace un Workforce Management Software y por qué necesitas implementar uno para tu empresa.

En otras palabras, es un proceso que abarca desde la planificación de las estrategias hasta la distribución de horarios, definición de herramientas de trabajo y disponer del personal adecuado para la buena marcha del negocio.

Como has visto, la gestión de la fuerza laboral es una tarea titánica, pero afortunadamente gracias a la tecnología las empresas ya no tienen que obrar de manera manual ni improvisar al ojo.

Ejemplos de Plataformas de Workforce Management

Te ayudamos a hacer un check list para elegir el mejor software de Contact Center. Conoce todas las consideraciones que debes tener en cuenta al momento de elegir una plataforma para tu negocio.

  1. Score se centra en las áreas de Contact Center. Plataforma omnicanal Score.
  2. El software de Call Center de Genesys es otra opción atractiva. Plataforma Genesys.
  3. En la posición 3 está Nice. Este software de administración de la fuerza laboral resalta por su facilidad de uso, relación calidad - precio, y atención al cliente. Asimismo, informes sobre el desempeño de los agentes, un análisis del recorrido del cliente por todos los puntos de contacto, etc. Como toda herramienta tecnológica no está exenta de puntos de mejora. Plataforma Nice.
  4. Otra de las herramientas de gestión de fuerza laboral que debes considerar en tu lista es Verint. Se adaptan a diversas industrias (bancario, seguro, sector público, minorista y telecomunicaciones) y para cada una ofrece experiencias omnicanales de acuerdo a sus tendencias y necesidades. Plataforma Verint.
  5. Algo específico que realzan con frecuencia es el acceso a los horarios de todos los empleados de la plantilla en un único lugar, lo que facilita pedidos de cambio de turnos y de tiempos libres. También hay puntos en los que sugieren mejoras, como por ejemplo, la demora en la carga del software, sobre todo cuando almacena mucha información y en la integración con otras plataformas. Plataforma Calabrio.
  6. Bamboo HR es una herramienta de recursos humanos que se enfoca en todas las áreas, no solo en contact center. Si de pronto, es de tu interés un software que abarque todas las áreas, Bamboo HR es una gran alternativa. Y con esta ola de cambios que trae consigo la tecnología y que se traduce en el surgimiento de puestos tecnológicos y habilidades, la formación continua es un aspecto esencial y muy valorado para cerrar la brecha de habilidades. Plataforma BambooHR.
  7. El punto fuerte de Microsoft workforce management es el aprendizaje colaborativo. Microsoft Workforce Management.
  8. Con Oracle HCM Cloud también tendrás un panorama más preciso del recorrido del personal en los objetivos de la empresa. Al disponer de información valiosa sobre qué trabajadores andan en la cuerda floja podrás aplicar el feedback que necesitan. Plataforma Oracle HCM Cloud.
  9. Click UP definitivamente es la marca preferida de muchas empresas en cuanto a gestión de proyectos. Los usuarios destacan que es simple en la asignación de tareas, creación de proyectos por plantillas, creación de campos propios, gestión de archivos y visualización de las tareas de forma panorámica. Para un equipo comercial que maneja volúmenes de proyectos y dispone de un personal limitado Click Up representa un gran alivio. Plataforma Click UP.
  10. Trello también se enfoca en la gestión de proyectos. Es ideal para crear calendarios editoriales, campañas de comercialización y visualizar el progreso de las actividades. Consideran que a través de sus tableros resulta fácil hacer seguimiento de las tareas y compartirlo con todos los miembros del equipo.

Hasta aquí, hemos visto diversos tipos de workforce software, aquellas que se enfocan en trabajar más la parte comercial, otras que abarcan todas las áreas de la empresa y también las que se ciñen más a la gestión de proyectos.

Antes de elegir un software de gestión de la fuerza laboral, primero define los puntos de dolor de la empresa, después haz una lista de aquellas herramientas que ofrezcan soluciones puntuales a esos puntos de dolor.

Cumple los objetivos de tu operación, monitoreando y analizando tus resultados con los mejores indicadores de rendimiento. La principal diferencia es la ubicación de los datos y la accesibilidad.

En resumen, un Workforce Management Software contiene muchas funciones que pueden mejorar la productividad de tus equipos y brindar una experiencia de primer nivel a los clientes.

Antes de decantarte por cualquiera de esta lista o fuera de ella, investiga y establece objetivos claros y medibles, por ejemplo, pregúntate qué quieres lograr de acá a tres meses después de usar la herramienta.

En caso aún no te hayas convencido, de las opciones, te invito a que pruebes Score por 30 días gratis.

Herramientas Específicas de Monitoreo

ActivTrak

ActivTrak es una plataforma de medición de productividad y supervisión de empleados que permite a las empresas obtener información de la productividad de los empleados y mejorarla. La solución permite a los usuarios bloquear a los empleados para que no puedan acceder a sitios web específicos, crear alarmas para capturar actividades no autorizadas y supervisar el tráfico y el uso de la web y las aplicaciones para salvaguardar la organización.

ActivTrak instala un agente invisible en una sola o varias estaciones de trabajo para medir la actividad. A continuación, el agente puede recopilar todas las direcciones URL, barras de título y capturas de pantallas y permite a los administradores apagar las aplicaciones de forma remota, lo que les notifica de cualquier uso marcado.

Las capturas de pantalla permiten a los administradores ver lo que el usuario del dispositivo ve mediante la captura de la pantalla entera.

La supervisión de actividades en tiempo real proporciona a los administradores una secuencia de datos en vivo de la actividad actual desde las estaciones de trabajo. Los datos se muestran en filas y muestran la información de las aplicaciones y los sitios web abiertos, cuánto tiempo se visitaron o utilizaron y otros puntos de datos.

Los informes de actividad del usuario categorizan la actividad de cada usuario como productiva, improductiva o inactiva, en una línea de tiempo codificada por colores que puede ser filtrada y reorganizada por usuario/grupo y fecha/hora.

Las características de bloqueo de sitios web de ActivTrak proporcionan información sobre sitios web de baja productividad o actividades de distracción que deben bloquearse a usuarios específicos, grupos o todas las estaciones de trabajo a la vez.

Las alarmas se pueden configurar para desencadenar capturas de pantalla, mensajes emergentes a los usuarios de dispositivos, notificaciones por correo electrónico a los administradores de cuentas, así como el cierre remoto de aplicaciones abiertas en los dispositivos.

Otras Herramientas Mencionadas

  • Kickidler es un software de supervisión de empleados y seguimiento de la actividad del usuario.
  • Clockify es un software de seguimiento temporal 100 % gratuito.

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