Cuando se experimenta la pérdida de un vuelo, ya sea por retraso, cancelación o denegación de embarque, es crucial conocer los derechos que amparan al pasajero y los requisitos necesarios para obtener una indemnización justa. A continuación, se detallan los aspectos más importantes a tener en cuenta.
Responsabilidad de la Aerolínea en Caso de Retraso o Cancelación
Si una aerolínea cancela o retrasa un vuelo por un hecho o culpa suya, como por ejemplo, si debe realizar un mantenimiento no programado a la aeronave, es su responsabilidad. Sin embargo, no es responsabilidad de la aerolínea si esta cancela o retrasa un vuelo por razones de fuerza mayor, de seguridad, meteorológicas o acontecimientos semejantes.
Derechos del Pasajero en Caso de Retraso o Cancelación
En caso de cancelación o retraso imputables a la aerolínea, el pasajero tiene los siguientes derechos:
- Derecho a embarcar en el siguiente vuelo que la aerolínea tenga disponible y que te parezca apropiado, o en un transporte alternativo.
- Derecho a recibir el reembolso del monto pagado por el pasaje o de la porción no utilizada si el embarque en el siguiente vuelo tiene más de 3 horas de diferencia con la salida original.
- Comidas y refrigerios equivalentes a lo menos a 0,5 UF, si la diferencia entre la salida del nuevo vuelo y la salida del vuelo original fuese igual o superior a 2 horas.
Denegación de Embarque por Sobreventa
Las compañías aéreas podrían denegar el embarque por haber vendido más pasajes que el número de asientos disponibles en un avión (sobreventa). En estos casos, la aerolínea debe seguir un procedimiento específico:
- La aerolínea deberá pedir voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de prestaciones y/o reparaciones. Esto podría ser realizado en el check-in o en la puerta de embarque.
- Derecho a Comidas y refrigerios equivalentes a lo menos a 0,5 UF, si el nuevo vuelo difiere de la salida del vuelo original en 2 o más horas.
Si el pasajero recibe dicha compensación no podrá demandar posteriormente indemnización de perjuicios, por el mismo hecho, en tribunales.
Reembolso por Denegación de Embarque
Si al pasajero le deniegan el embarque y opta por la devolución del dinero, la aerolínea debe proceder al pago en un plazo máximo de 10 días hábiles desde la denegación del embarque.
Cesión de Pasaje
Existe la posibilidad de transferir un pasaje aéreo, cumpliendo con ciertos requisitos:
- El traspaso debe realizarse con al menos 24 horas de anticipación al vuelo.
- Debe realizarse entre personas naturales y como máximo una vez por pasaje.
- Está limitado a un máximo de una transferencia por semestre por línea aérea.
Las aerolíneas con vuelos nacionales deben disponer en su sitio web un formulario digital para realizar la cesión del pasaje.
Derecho a Retracto
Los pasajeros tienen derecho a retractarse de la compra de un pasaje aéreo bajo ciertas condiciones:
- Para viajes contratados al menos 7 días corridos antes de la fecha y hora de salida programada del vuelo, puedes ejercer el derecho a retracto dentro de las 48 horas posteriores desde la compra del pasaje y recibir el reembolso completo de lo pagado, sin penalización. La aerolínea debe realizar la devolución a más tardar en 10 días.
- Para viajes contratados en un plazo igual o superior a los 180 días de adquirido el billete de pasaje, puedes ejercer el derecho a retracto dentro de los 7 días posteriores desde la compra del pasaje y recibir el reembolso completo de lo pagado, sin penalización.
La devolución producto del ejercicio del derecho a retracto deberá ser reembolsada por el transportador, con o sin requerimiento del pasajero, dentro del plazo de 10 días, a través del mismo medio utilizado para pagar el pasaje.
En caso de retraso injustificado de la aerolínea, el reembolso se recargará en un 50% a favor del pasajero, cada 30 días.
Devolución de Tasas Aeroportuarias
En caso de no verificarse el viaje, ya sea por causas imputables al transportador, al pasajero o por razones de seguridad o de fuerza mayor sobreviniente, las tasas, cargos o derechos aeronáuticos que hubiere pagado el pasajero deberán ser restituidas por el transportador, con o sin requerimiento del pasajero dentro del plazo de diez días, a través del mismo medio utilizado para pagar el billete de pasaje.
Equipaje Dañado, Retrasado o Extraviado
Si durante el viaje se pierde, daña o retrasa tu equipaje, contacta a la aerolínea o visita su sitio web para realizar el reclamo por escrito.
En el transporte aéreo internacional, las indemnizaciones van hasta un máximo de 1.131 Derechos Especiales de Giro, y en el transporte nacional hasta un máximo de 40 UF. Esto es sin perjuicio del derecho de los pasajeros de recurrir a los Tribunales de Justicia para demandar el pago de una indemnización mayor.
Si el pasajero desea que la compañía responda por el valor real del equipaje, debe presentar una declaración con el valor de éste al momento de entregar el equipaje al inicio del vuelo.
Asistencia a Pasajeros con Movilidad Reducida
Dependiendo del aeropuerto y de la aerolínea, alguno de ellos podría o no prestar al pasajero servicio para Personas con Movilidad Reducida en el terminal aéreo. El pasajero debe informarse del servicio prestado y sus condiciones.
Las empresas aéreas deberán justificar por escrito la negativa de embarque o el establecimiento de requisitos no acordados con el pasajero para efectuar el viaje, en un plazo de 3 días hábiles desde la denegación.
Incidentes y Lesiones a Bordo
En caso de accidentes, daños o lesiones a un pasajero, producidos a causa o durante su permanencia a bordo de la aeronave o en el embarque o desembarque, el transportador estará obligado a indemnizar la muerte o lesiones causadas.
Condiciones Médicas que Impiden Viajar
Si un pasajero tiene una condición médica que le impide viajar, puede cambiar el pasaje o pedir la devolución del dinero.
El certificado médico debe indicar la razón del impedimento y el período o las fechas entre las cuales se encuentra impedido de viajar. El pasajero deberá dar aviso al transportador antes del horario programado del vuelo y presentar el certificado médico hasta 24 horas luego de dar aviso al transportador.
Convenio de Montreal
De acuerdo con el Convenio de Montreal de 1999 (MC99), explicaremos nuestra responsabilidad en caso de muerte o lesiones de pasajeros, retrasos de vuelos y daños o pérdida de equipaje.
Las limitaciones de responsabilidad están indicadas en los Derechos especiales de giro (DEG), una unidad contable creada por el Fondo Monetario Internacional (FMI).
Este aviso informativo resume las normas de responsabilidad aplicadas por las compañías aéreas comunitarias, tal como exige la legislación comunitaria y el Convenio de Montreal.
Indemnización en caso de fallecimiento o lesiones
No hay límite económico fijado para la responsabilidad relativa a lesiones o fallecimiento del pasajero. Para los daños de hasta 151 880 DEG (187 971 EUR aproximadamente), la compañía aérea no puede impugnar reclamaciones de indemnización.
Por encima de esa cantidad, la compañía aérea puede defenderse contra una reclamación probando no haber sido negligente ni culpable de otra manera.
Pagos por anticipado
Si un pasajero falleciese o resultase herido, el transportista aéreo deberá efectuar un pago por anticipado para cubrir necesidades económicas inmediatas en un plazo de 15 días a partir de la identificación de la persona con derecho a indemnización. En caso de fallecimiento, este pago por anticipado no será inferior a 16 000 DEG (19 802 EUR aproximadamente).
Retrasos de los pasajeros
En caso de retraso del pasajero, la compañía aérea es responsable de los daños a menos que tomase todas las medidas razonables para evitarlos o fuese imposible tomar tales medidas. La responsabilidad por el retraso del pasajero se limita a 6303 DEG (7801 EUR aproximadamente).
Retrasos en el equipaje
En caso de retraso en el equipaje, la compañía aérea es responsable de los daños a menos que tomase todas las medidas razonables para evitarlos o fuese imposible tomar tales medidas. La responsabilidad por el retraso del equipaje se limita a 1519 DEG (1880 EUR aproximadamente).
Destrucción, pérdida o daños en el equipaje
La compañía aérea es responsable por la destrucción, la pérdida o los daños en el equipaje hasta 1519 DEG (1880 EUR aproximadamente). En caso de equipaje facturado, es responsable incluso si no tiene culpa, a menos que el equipaje fuera defectuoso. En caso de equipaje no facturado, la compañía aérea es responsable solo si tuviese culpa.
Reclamaciones sobre equipaje
Si el equipaje resultase dañado, retrasado, extraviado o destruido, los pasajeros deberán presentar una reclamación por escrito a la compañía aérea lo antes posible. En caso de daños al equipaje facturado, los pasajeros deberán presentar una reclamación por escrito en el plazo de siete días y, en caso de retraso, en el plazo de 21 días, en ambos casos a partir de la fecha en que el equipaje fue puesto a disposición del pasajero.
Responsabilidad de los transportistas contractuales y reales
Si la compañía aérea que realiza el vuelo no es la misma que la compañía aérea contractual, los pasajeros tienen derecho a presentar una reclamación o a reclamar daños y perjuicios contra cualquiera de ellas.
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