¡Viaja informado! ¿Sabías que es tu derecho y deber obtener información sobre las condiciones de tu contrato de transporte aéreo? Esta guía te ayudará a conocer tus derechos en caso de problemas con tu vuelo o equipaje.
I. Derechos en caso de Cancelación o Retraso de Vuelo
Si tu vuelo es cancelado o retrasado, tienes ciertos derechos que te protegen:
- Derecho a embarcar en el siguiente vuelo que la aerolínea tenga disponible y que te parezca apropiado, o en un transporte alternativo.
- Derecho a recibir el reembolso del monto pagado por el pasaje o de la porción no utilizada si el embarque en el siguiente vuelo tiene más de 3 horas de diferencia con la salida original.
- Comidas y refrigerios equivalentes a lo menos a 0,5 UF, si la diferencia entre la salida del nuevo vuelo y la salida del vuelo original fuese igual o superior a 2 horas.
¿Cuándo es la aerolínea responsable de la cancelación o retraso?
NO es responsabilidad de la aerolínea si esta cancela o retrasa un vuelo por razones de fuerza mayor, de seguridad, meteorológicas o acontecimientos semejantes.
Sí es responsabilidad de la aerolínea si esta cancela o retrasa un vuelo por un hecho o culpa suya, por ejemplo, si debe realizar un mantenimiento no programado a la aeronave.
II. Denegación de Embarque por Sobreventa
Las compañías aéreas podrían denegar el embarque por haber vendido más pasajes que el número de asientos disponibles en un avión (sobreventa).
Procedimiento en caso de Denegación de Embarque por Sobreventa
La aerolínea deberá pedir voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de prestaciones y/o reparaciones. Esto podría ser realizado en el check-in o en la puerta de embarque.
- Derecho a Comidas y refrigerios equivalentes a lo menos a 0,5 UF, si el nuevo vuelo difiere de la salida del vuelo original en 2 o más horas.
- Si el pasajero recibe dicha compensación no podrá demandar posteriormente indemnización de perjuicios, por el mismo hecho, en tribunales.
Reembolso por Denegación de Embarque
Si te deniegan el embarque y optas por la devolución del dinero, la aerolínea debe proceder al pago en un plazo máximo de 10 días hábiles desde la denegación del embarque.
Denegación de Embarque por Documentación o Estado del Pasajero
Es responsabilidad del pasajero cumplir con la documentación necesaria para viajar, tanto a nivel nacional como internacional.
Si te deniegan el embarque porque, según el personal de la línea aérea, no estabas en condiciones adecuadas para subirte al avión, esto puede ser justificado si hay razones válidas.
III. Cesión de Pasaje
- El traspaso debe realizarse con al menos 24 horas de anticipación al vuelo.
- Debe realizarse entre personas naturales y como máximo una vez por pasaje.
- Está limitado a un máximo de una transferencia por semestre por línea aérea.
¿Cómo y dónde puedo realizar la cesión?
Las aerolíneas con vuelos nacionales deben disponer en su sitio web un formulario digital para realizar la cesión del pasaje.
IV. Derecho a Retracto
- Para viajes contratados al menos 7 días corridos antes de la fecha y hora de salida programada del vuelo, puedes ejercer el derecho a retracto dentro de las 48 horas posteriores desde la compra del pasaje y recibir el reembolso completo de lo pagado, sin penalización.
- Para viajes contratados en un plazo igual o superior a los 180 días de adquirido el billete de pasaje, puedes ejercer el derecho a retracto dentro de los 7 días posteriores desde la compra del pasaje y recibir el reembolso completo de lo pagado, sin penalización.
La aerolínea debe realizar la devolución a más tardar en 10 días.
¿Dónde realizo el retracto?
En el formulario digital que la aerolínea debe disponer en su sitio web oficial.
¿Cómo recibiré el reembolso?
La devolución producto del ejercicio del derecho a retracto deberá ser reembolsada por el transportador, con o sin requerimiento del pasajero, dentro del plazo de 10 días, a través del mismo medio utilizado para pagar el pasaje.
¿Qué pasa si pagué en dinero efectivo?
La aerolínea deberá contactar al pasajero con el fin de que éste señale el medio para efectuar el reembolso, contacto que deberá realizarse en el plazo máximo de 10 días contado desde que debió haberse verificado el viaje.
¿Y si no recibo el reembolso en los plazos establecidos?
En caso de retraso injustificado de la aerolínea, el reembolso se recargará en un 50% a favor del pasajero, cada 30 días.
V. Devolución de Tasas Aeroportuarias
En caso de no verificarse el viaje, ya sea por causas imputables al transportador, al pasajero o por razones de seguridad o de fuerza mayor sobreviniente, las tasas, cargos o derechos aeronáuticos que hubiere pagado el pasajero deberán ser restituidas por el transportador, con o sin requerimiento del pasajero dentro del plazo de diez días, a través del mismo medio utilizado para pagar el billete de pasaje.
¿Cuándo se efectúa la devolución de las tasas aeroportuarias?
No obstante, en caso de no haberse podido materializar dicha restitución o de haberse verificado el pago en efectivo, el transportador deberá contactar al pasajero con el fin de que éste señale el medio para efectuar la restitución, contacto que deberá realizarse en el plazo máximo de diez días contado desde que debió haberse verificado el viaje.
Dicha restitución deberá efectuarse en un plazo máximo de diez días contado desde que el pasajero señale al operador la información necesaria para estos efectos.
VI. Equipaje Dañado, Perdido o Retrasado
Cada aerolínea tiene su propia política de equipajes. Si durante el viaje se pierde, daña o retrasa tu equipaje, contacta a la aerolínea o visita su sitio web para realizar el reclamo por escrito.
¿Qué debo hacer si la aerolínea demora la entrega de mi equipaje?
¿Puedo pedir una indemnización por mi equipaje?
En el transporte aéreo internacional, las indemnizaciones van hasta un máximo de 1.131 Derechos Especiales de Giro, y en el transporte nacional hasta un máximo de 40 UF. Esto es sin perjuicio del derecho de los pasajeros de recurrir a los Tribunales de Justicia para demandar el pago de una indemnización mayor.
Si el pasajero desea que la compañía responda por el valor real del equipaje, debe presentar una declaración con el valor de éste al momento de entregar el equipaje al inicio del vuelo.
Plazos para reclamar por daños o retraso del equipaje
Tanto para los vuelos internacionales como para los vuelos domésticos, se debe formular una “protesta” al transportador mediante reserva estampada en el talón de equipaje o mediante un escrito presentado inmediatamente después de haber sido notadas las faltas o averías, o dentro de siete días a contar de la fecha de recepción.
En caso de retraso, el plazo es de 21 días a contar de la fecha en que el equipaje haya sido puesto a disposición del destinatario.
Indemnización por kilogramo en vuelos internacionales
Para vuelos internacionales la indemnización por destrucción, pérdida o avería es aproximadamente US$ 25 (17 Derechos Especiales de Giro) por kilogramos de equipaje.(Protocolos de Montreal de 1975).
VII. Asistencia para Pasajeros con Movilidad Reducida
Dependiendo del aeropuerto y de la aerolínea, alguno de ellos podría o no prestar al pasajero servicio para Personas con Movilidad Reducida en el terminal aéreo. El pasajero debe informarse del servicio prestado y sus condiciones.
Equipamiento médico y seguridad
Todo pasajero debe ser sujeto a una revisión de seguridad antes de abordar. Aquellas personas que utilicen algún apoyo médico, como marcapasos o prótesis, no serán revisadas con equipos detectores, pero deberán someterse a una detección manual AVSEC.
No está permitido el transporte de baterías de ion litio que superen los 160 Wh., ya sea que estén instaladas en el equipo o sean de repuesto.
Viajar solo con discapacidad
Los pasajeros con alguna discapacidad física o mental podrán volar solos siempre y cuando presenten un certificado médico que acredite ser autovalentes. En caso de que sea necesario un acompañante, la línea aérea deberá asignar a éste un asiento contiguo a la persona con discapacidad o movilidad reducida.
Traslado de pacientes hospitalizados
Las personas orgánicamente descompensadas, agónicas o inconscientes, solo pueden viajar bajo estrictas medidas de seguridad que podrían involucrar hasta las autoridades de salud. Las personas que requieran oxígeno médico certificado para su uso en aviación, o acomodación en una camilla, deberán solicitarlo al transportador con al menos 48 horas de anticipación al vuelo.
Las empresas aéreas deberán justificar por escrito la negativa de embarque o el establecimiento de requisitos no acordados con el pasajero para efectuar el viaje, en un plazo de 3 días hábiles desde la denegación.
VIII. Otros Derechos del Pasajero
En el caso de traslado de animales, el transportador debe establecer condiciones que aseguren su seguridad y bienestar.
En caso de accidentes, daños o lesiones a un pasajero, producidos a causa o durante su permanencia a bordo de la aeronave o en el embarque o desembarque, el transportador estará obligado a indemnizar la muerte o lesiones causadas.
Condiciones Médicas que Impiden Viajar
Si tienes una condición médica que te impide viajar, ¿puedo cambiar el pasaje o pedir la devolución del dinero?
El certificado médico debe indicar la razón del impedimento y el período o las fechas entre las cuales se encuentra impedido de viajar. El pasajero deberá dar aviso al transportador antes del horario programado del vuelo y presentar el certificado médico hasta 24 horas luego de dar aviso al transportador.
En caso de que el cambio se realice por un pasaje de mayor valor, debe pagar la diferencia.
Tabla Resumen de Indemnizaciones
| Situación | Indemnización Máxima (Aprox.) |
|---|---|
| Pérdida/Daño de Equipaje (Internacional) | US$ 25 por kg (17 Derechos Especiales de Giro) |
| Pérdida/Daño de Equipaje (Nacional) | 40 UF |
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