Cuando viajas, es crucial conocer tus derechos como pasajero, especialmente en situaciones imprevistas como retrasos o denegaciones de embarque. A continuación, te presentamos una guía completa sobre tus derechos y las posibles compensaciones a las que puedes acceder.
Denegación de Embarque
Si AIR FRANCE/KLM prevé denegar el embarque en un vuelo, deberá preguntar a los pasajeros si hay voluntarios dispuestos a cambiar su reserva confirmada contra una compensación contractual en forma de bono de compensación. AIR FRANCE/KLM brindará igualmente la asistencia apropiada a los pasajeros voluntarios.
En caso de sobrerreserva en un vuelo, se preguntará a los pasajeros si hay voluntarios dispuestos a cambiar su reserva confirmada contra una compensación contractual en forma de bono de compensación. Air France/KLM brindará igualmente la asistencia apropiada a los pasajeros voluntarios.
Si no se encontraran suficientes voluntarios y se tuviera que denegar el embarque a otros pasajeros contra su voluntad, estos pasajeros tendrán derecho a una indemnización y a atenciones. No se concederá la asistencia ni la compensación si la denegación de embarque se debe a razones sanitarias, de seguridad o a la presentación de documentos de viaje inadecuados. Cuando exista una razón justificada para denegar el embarque, los pasajeros no tendrán derecho a ninguna clase de indemnización y/o asistencia:
(a) Que el transporte del Pasajero y/o de su Equipaje pueda poner en peligro la seguridad, la salud, el confort, la integridad de la aeronave o de alguna de sus partes, o la comodidad de los otros Pasajeros o de la tripulación.
Asistencia en Caso de Denegación de Embarque
En caso de denegación de embarque, el pasajero tiene la posibilidad de:
- Continuar el viaje hasta el destino final lo más rápidamente posible en condiciones de transporte comparables, conformes a las indicadas por el transportista, o en una fecha posterior a su conveniencia en función de los asientos disponibles.
- Obtener el reembolso del/de los tramo(s) no utilizado(s) y ya utilizado(s) si decide no continuar el viaje y volver al punto de partida indicado en el billete.
Asimismo, se ofrecerá gratuitamente al pasajero:
- Una comida o un refrigerio y/o una bebida en función de la duración de la espera.
- Alojamiento (incluido el traslado desde/hasta el hotel y el aeropuerto) si es necesario una estancia adicional.
- Una tarjeta telefónica prepagada (o, si se solicita, el reembolso de dos llamadas (limitadas a 5 min. cada una) o el envío de 2 faxes o 2 correos electrónicos).
Compensación en Caso de Denegación de Embarque
Si se deniega el embarque al pasajero, se le abonará una compensación, excepto si la denegación de embarque se debe a razones sanitarias, de seguridad o a la presentación de documentos de viaje inadecuados. La compensación se abonará en el aeropuerto. Podrá elegir entre un bono de compensación no reembolsable o una compensación económica.
Este esquema de compensación se basa en el Reglamento Europeo 261/2004. Si el vuelo sale de un aeropuerto no europeo (pero el destino del viaje está situado en un país de la Unión Europea), podrían aplicarse otras normativas locales y otros esquemas de compensación. Para más información, contacte con nuestro Servicio de Atención al Cliente.
Sobreventa de Pasajes
Si compraste un boleto para volar dentro del territorio nacional y no puedes embarcarte en el vuelo por causa de una sobreventa de pasajes, tienes derecho a una compensación entre 2 y 20 UF, dependiendo de la distancia del vuelo denegado y el retraso en arribar al destino.
Reembolso del Pasaje
Tienes derecho al reembolso del monto total pagado por el billete, si desistes de iniciar el viaje.
Equipaje
Las empresas de transporte son responsable de que el equipaje llegue a su destino en buen estado. Si no es así, deben responder indemnizándote por los daños causados, de acuerdo a la normativa vigente. En el caso del equipaje, tienes derecho a que llegue a destino en buenas condiciones, tal como lo señala la Justicia. Si has tenido la precaución de declarar el valor de lo transportado, la empresa deberá responder por el total de la pérdida.
"El recibo del equipaje facturado sin protesta (apertura del P.I.R. en el mostrador correspondiente) por parte del destinatario constituirá presunción, salvo prueba en contrario, de que los mismos han sido entregados en buen estado y de conformidad con el documento de transporte".
En adición, el pasajero "debe señalarlo por escrito a la compañía aérea lo antes posible. Si el equipaje dañado es equipaje facturado (...) en el plazo de siete días, y en caso de retraso, de veintiún días, en ambos casos a partir del día en que el equipaje se puso a su disposición".
En caso de que tu(s) maleta(s) sufriera(n) daño en el transcurso del vuelo, debes dar aviso inmediatamente a la aerolínea o dentro de los primeros 7 días luego de haber recibido el equipaje, si éste tuviese daños.
Las empresas o agencias de viajes deben cumplir todo lo que acuerdan contigo. Las condiciones convenidas deben ser respetadas.
Otros Derechos del Pasajero
- Contratos: Debes exigir un contrato por escrito donde queden registradas todas las promesas efectuadas por la empresa. Además, contratando en el comercio establecido podrás reclamar ante cualquier incumplimiento y exigir las indemnizaciones que correspondan.
- Seguridad: Las empresas deben entregar servicios y productos que no arriesguen tu seguridad o salud y tomar todas las medidas de seguridad necesarias para ti.
- En lo posible, visite la propiedad. Estos establecimientos deben mantenerse en óptimas condiciones de limpieza.
- El 24 de marzo de 2022 entró en vigencia el Reglamento de Comercio Electrónico, el cual indica que tienes derecho a ser informado de una serie de aspectos relevantes antes de realizar la transacción.
El ministro de Transportes y Telecomunicaciones, Juan Carlos Muñoz, explicó que “estamos recuperando los niveles de viajes que teníamos antes de la pandemia, por lo tanto, es más importante aún que las personas sepan cuáles son sus derechos”. Un pasajero informado en sus derechos, agregó, “es un pasajero que recibe una mejor calidad de servicio en su viaje”.
La mayoría de los reclamos fue por temas contractuales 33%; cancelación o retraso de vuelo, 14% y dificultades para el término de contrato 8%.
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