Las estrategias de Recursos Humanos se centran en atraer, mantener y retener el talento, así como en alinear a los trabajadores con los objetivos de la organización. No obstante, estas estrategias a menudo carecen de la perspectiva del trabajador, sus necesidades y cómo los problemas afectan su trabajo diario y, por lo tanto, la productividad.
¿Están las empresas dispuestas a abordar los problemas de los trabajadores?
Algunas empresas sí están dispuestas y por ello establecen dentro de sus planes, beneficios para los trabajadores por ejemplo aguinaldos, bonos escolares, bonos de nacimiento, seguros médicos, etc. Con ello abordan algunos de los problemas, aquellos que tienen costo económico. Para algunas empresas, es suficiente que sus competidoras otorguen un determinado beneficio, como para que ellas también lo entreguen. Luego la intención más que filosófica, es estratégica.
Del mismo modo, respecto de aquellos problemas en que a veces sólo se necesita una palabra de ayuda, una orientación, dependerá del estilo que se desee dar al área de Recursos Humanos, por ejemplo: asistencialista, de gestión a largo plazo, etc.
¿Quién debe resolver y escuchar los problemas de los trabajadores?
Partiendo de la base que habiendo personas, habrá problemas, cabe entonces la siguiente pregunta: Junto con la jefatura directa, son las áreas de personal o de Recursos Humanos las llamadas a cumplir esta función. Los trabajadores lo saben y acuden a estas áreas con regularidad a presentar sus problemas, los que podrían estar entorpeciendo el normal funcionamiento de las empresas.
¿Afectan los problemas personales la productividad de la empresa?
Si bien un gran porcentaje de personas puede abstraerse y dejar que sus problemas se queden fuera de la puerta de entrada del trabajo, la gran mayoría convive con ellos a diario: un esposo maltratador, las malas relaciones en el trabajo, las enfermedades, los problemas económicos, el desgano por el trabajo por el mal trato del jefe, etc. Todos ellos en mayor o menor grado se ven entremezclados con las funciones que día a día se deben cumplir.
¿Qué problemas se presentan a las áreas de Recursos Humanos?
Los problemas presentados varían de un ámbito personal a un ámbito de la función al interior de la organización. Los trabajadores buscan aclarar sus dudas y resolver sus problemas en Recursos Humanos. A continuación se enuncian algunos problemas clásicos presentados:
Desde la perspectiva personal:
- Me disgusté con mi compañera de trabajo por un problema en el casino
- Estoy pasando por problema de demanda de pensión de alimentos
- Siento que mi jefe no me toma en cuenta
- Mi marido está siendo un poco agresivo conmigo
- Mi hijo tiene problemas en el colegio
- Mi esposa se disgusta cada vez que hago horas extras
- Tengo muchas deudas y necesito un préstamo
Desde la perspectiva del cargo:
- El Jefe de Informática necesita capacitación para el grupo
- El Gerente Comercial necesita contratar vendedores, hay mucha rotación
- El Gerente General requiere buscar un Ejecutivo
- El Gerente de Planta necesita subir sueldos a jefaturas
- Marketing quiere saber si tendrá desarrollo de carrera
- Gerente de Operaciones: Necesitamos la descripción de los cargos
Ambas perspectivas afectan el normal funcionamiento de la empresa, de ahí que la función de Recursos Humanos sea procurar dar respuesta en ambos sentidos, aún cuando sus estrategias se centran en los segundos con programas como: Selección, Capacitación, Compensaciones, Desarrollo de Carrera. Respecto de los primeros, no es muy común encontrar planes de intervención y si los hay son meramente paliativos y considerados como una actividad administrativa, que incluso le resta impacto a la labor de Recursos Humanos.
El trabajador como cliente interno
Cuando el área de Recursos Humanos llega a establecer que sus clientes no son sólo las Gerencias solicitando sus servicios, sino todos y cada uno de los trabajadores que recurren a ella por el motivo que sea, entonces habrán dado un gran paso al definir una estrategia de gestión basada no sólo en los requerimientos organizacionales y de estructura sino de orientación real hacia las personas y su entorno.
El concepto de cliente interno sugiere crear toda una estrategia de intervención para satisfacer demandas y anticiparse a los acontecimientos.
¿Qué pueden hacer las áreas de Recursos Humanos?
Pueden definir la Atención de las Personas como una actividad formal en sus procesos, destinar el tiempo necesario para escuchar a la gente, sus problemas y sus requerimientos, crear no sólo la función, sino adecuar físicamente el lugar para que la gente pueda sentirse en ambiente de privacidad.
¿Cómo implementar los canales necesarios para conocer los problemas de la gente?
Los canales pueden ser muy variados y frecuentemente se desarrollan bajo el alero de los programas de comunicaciones, algunos de ellos son:
- Buzones de Sugerencias
- Reuniones Individuales
- Reuniones Grupales
- Estudios de Clima Laboral
Sin perjuicio de lo anterior, una herramienta básica es la Atención Social. Un profesional idóneo en la atención de personas, será capaz de encontrar en la comunicación elementos que escasamente se encontrarían en comunicaciones de pasillo o de grupos, en ambiente de confidencialidad el trabajador será capaz de expresar sus reales problemas, temores y dificultades en el día a día.
¿Cómo administrar la atención de las personas?
Administrar profesionalmente el tema, llevar estadística, profundizar en indicadores, permitirá no sólo tener controlado los problemas sino evaluar posibles programas de mejoras, satisfacer las necesidades de los trabajadores sin esperar que asista el 100% de ellos a Recursos Humanos, sino que baste una muestra interesante para entender de que se trata de una necesidad sentida.
Indicadores claves:
- Eventos derivados de los programas de comunicaciones
- Estadística derivada de la atención social
- Estadística de Ausentismo
¿Qué hacer con la información obtenida?
Trabajar sobre los problemas en forma secuencial, con metodología permitirá disminuir las posibilidades de entorpecimiento de la productividad, permitirá mantener en línea la información de clima laboral, prever futuros requerimientos de negociaciones colectivas, anticiparse a problemas en las diferentes áreas, demostrar a la organización que Recursos Humanos conoce a la gente y sus problemas a la vez que es capaz de implementar estrategias macro. Cruzar esta información con datos relevantes de los trabajadores, como edades, antigüedad en la empresa, evaluación de desempeño, área de trabajo, entre otros, permitirá obtener resultados innovadores en la gestión de Recursos Humanos.
¿Es necesario crear un área específica dentro de las áreas de Recursos Humanos?
Dependiendo de los recursos y del tamaño de la organización, a veces vale la pena realizar el análisis para definir si realmente se hace necesario la creación de un área o si por el contrario es tan simple como establecer como metodología principio que todo contacto de Recursos Humanos con algún trabajador ayudará en esta nueva estrategia de gestión.
Los programas de comunicaciones pueden ser administrados por el propio Gerente del área y el análisis de los indicadores puede ser delegado en algún analista del área. Lo importante será la consolidación de los datos, la lectura que a estos se les dé y más importante aún crear al interior de los departamentos de Recursos Humanos, la cultura de orientación al cliente, independiente del cargo o del área.
Vale la pena hacer el alcance a aquellas empresas en que el proceso de remuneraciones lo administra Recursos Humanos, si bien esta es un área contable orientada al proceso, más que a las personas, sí es un área PEC (Personal en Contacto) por lo que su ajuste a esta nueva cultura será fundamental. Saber que hay un cliente detrás de la colilla de pago y no como si fuese un proveedor detrás de una factura, favorecerá el cambio esperado.
La externalización de la función de atención de las personas
Hoy en día como muchas otras funciones la atención social, también ha logrado externalizarse, empresas consultoras han desarrollado una estrategia de intervención desde afuera bajo los parámetros definidos por la organización.
"Termómetro de la salud mental en el trabajo"
En el marco del “Encuentro de Diálogo Impacto temprano Ley Karin: A tres meses de la puesta en marcha”, realizada por la Asociación Chilena de Seguridad (Achs) y la Fundación Carlos Vial Espantoso (FCVE), este viernes se dio a a conocer el “Termómetro de la salud mental en el trabajo”. Liderado por David Bravo, economista y director del Centro de Estudios y Encuestas Longitudinales, UC, da cuenta los principales problemas que experimentan las personas en su lugar de trabajo en el país.
Entre los principales conclusiones, el informe destaca que el 26,3% de los trabajadores chilenos ha estado expuesto al menos a una conducta ofensiva en el trabajo en los últimos 12 meses (acoso, bullying, bromas, entre otros). Añade que uno de cada cuatro (20%) reconoce haber tenido un conflicto en el trabajo en el último año, y que el 10% ha sido objeto de bromas desagradables. Respecto al acoso sexual, el 1,5% reconoce haberla experimentada durante el último año.
Con respecto a la exposición a conductas ofensivas en el trabajo, el documento sostiene que el 14,3% de los chilenos ha estado expuesto a situaciones de este tipo. El 82,8% dice que no, mientras que el 8,3% reconoce haber recibido algún tipo de broma desagradable. En lo referido a acoso sexual, señala que el 1,2% ha estado expuesto “algunas veces”. El 98,5% revela que no. En relación a las redes sociales, correo electrónico o mensajes de texto, el 1,5% reconoce que ha sufrido acoso “algunas veces”.
Similar situación para violencia física y bullying o acoso. El primer punto señala que el 1,7% lo ha sufrido algunas veces, mientras que el segundo, un 2,3%.
Bravo establece que el objetivo del estudio es dimensionar la magnitud y prevalencia de conductas ofensivas en el trabajo a partir de una muestra representativa de la población. “El que uno de cuatro trabajadores haya estado expuesto/a a alguna de estas conductas, de diverso tipo, que van desde disputas y conflictos, acoso laboral, acoso sexual y violencia en el trabajo, con alguna frecuencia, releva que es un tema relevante”.
Bravo añade que “sí debe considerarse que se trata de una heterogeneidad de situaciones y conductas, que ameritan haber sido abordadas en la Ley 21.643 (Ley Karin) en sus dimensiones más complejas”.
“Hay que mirar un conjunto más amplio de indicadores para hacer esa evaluación. Por ejemplo, la misma encuesta que mencionamos, indica que un 79% de quienes trabajan reportó sentirse satisfecho con su trabajo actual casi siempre o muchas veces, un indicador que se ha ido incrementando sostenidamente al menos desde mediados de 2020″, explica el académico.
“Asumir los desafíos que plantea la Ley Karin significa, ante todo, abordar la prevención, ya que los efectos del acoso y la violencia laboral son graves tanto a nivel personal como organizacional y social. Por ello, junto a la Achs, estamos impulsando un plan de trabajo anual para fomentar el buen trato, que incluye, entre otras acciones, la creación de un consejo de expertos y la difusión de información de valor público, con un énfasis especial en la salud mental”, señala Sofía Rivas, directora ejecutiva Fundación Carlos Vial Espantoso.
Los resultados del Termómetro que presentamos en este seminario ofrecen un primer diagnóstico sobre las personas que podrían estar expuestas a conductas o situaciones ofensivas, destacando a las mujeres y a quienes tienen menor nivel educativo como grupos especialmente vulnerables. “Estos datos permiten establecer líneas base para el monitoreo de la ley y posicionar la salud mental en el debate público. Es crucial entender que el buen trato es un síntoma de relaciones laborales saludables”, considera Rivas.
Un 1,5% de los trabajadores asalariados del sector privado o público equivale aproximadamente a unas 100 mil personas, explica Bravo. “Es un porcentaje pequeño (en comparación con otras conductas) pero está asociada a una cantidad muy importante de personas que experimentan vulnerabilidad e inseguridad en su trabajo en una conducta inaceptable, especialmente si se considera el impacto que estas conductas tienen en las personas”.
Los principales conflictos en el trabajo en Chile
El documento concluye que las conductas ofensivas a las que mayormente están expuestas las personas en el trabajo son las disputas y los conflictos, que son reportadas con frecuencia mensual o superior por el 2,9% de quienes se encontraban trabajando en calidad de dependientes y por el 17,2% si se considera haber estado expuesto al menos una vez a alguna situación de violencia o acoso.
Bravo señala que en ciertos ambientes laborales se producen situaciones que no hablan de buen trato, tanto entre los pares como en relación con quienes ejercen un rol de jefaturas. Lo interesante de cuantificar estas conductas es poder examinar su evolución en el tiempo y evaluar si se producen cambios, como por ejemplo, a raíz de la Ley Karin, que tienen el potencial de generar mayor información y favorecer una cultura de mayor respeto en las instituciones públicas y privadas.
“Me parece que se puede concluir que en los ambientes de trabajo hoy día se encuentran conductas que son ofensivas y que comportan riesgos de situaciones como acoso laboral, acoso sexual y violencia. Que la mejor forma de abordar los problemas no es esconderlos sino, por el contrario, tratar de dimensionarlos, que es un paso relevante para que puedan ser abordados, tanto desde el punto de vista de las políticas públicas como por parte de las empresas incluyendo, por cierto, al sector público como empleador“, sostiene Bravo.
Y su dimensionamiento y cuantificación, asimismo, permite ponerse metas y realizar un seguimiento, indica el economista. “En el caso de los datos mostrados fueron levantados entre abril y mayo, antes de la Ley Karin; una nueva medición está actualmente en curso y se dará a conocer el próximo mes (después del inicio de la vigencia de esta ley) y esperamos en las mediciones que siguen del Termómetro de la Salud Mental en 2025 continuar midiendo estos indicadores así como otros de seguimiento de la ley”.
Finalmente, se encuentra una alta asociación entre exposición a conductas ofensivas en el trabajo y problemas de salud mental.
| Conducta Ofensiva | Porcentaje de Trabajadores Expuestos |
|---|---|
| Conductas Ofensivas (acoso, bullying, bromas, etc.) | 26.3% |
| Conflictos en el trabajo | 20% |
| Bromas desagradables | 10% |
| Acoso sexual | 1.5% |
| Exposición a situaciones ofensivas | 14.3% |
| Acoso vía redes sociales/email/mensajes | 1.5% |
| Violencia física | 1.7% |
| Bullying o acoso | 2.3% |
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