Independientemente de los modelos prácticos que rijan la intervención o la combinación entre ellos, la relación que se establece entre el trabajador social y las personas requiere una mención especial. Existen numerosas investigaciones que destacan la importancia de la relación de ayuda durante el proceso de intervención entre el cliente y el trabajador social, identificándola como un predictor de éxito. Algunos estudios llegan a señalar que entre el 35 y el 50% del éxito de la intervención es determinada por la alianza que se establece entre el profesional y el/la cliente (Duncan, 2014). Friedlander, Escudero y Heartherington (2006) argumentan que una relación estrecha y recíproca entre el profesional y el cliente es el núcleo de la práctica profesional.
Uno de los objetivos principales del Trabajo Social relacional es la búsqueda del bienestar de la persona-familia-grupo y/o comunidad a través del vínculo profesional-cliente. La relación entre el profesional y el cliente basada en el compromiso, la confianza, el cuidado, la autenticidad, la empatía y la aceptación resulta más eficaz y exitosa para ambas partes (Miller y Rollnick, 2013). Como explica Aurora Castillo (2016), la relación de ayuda en Trabajo Social tiene un objetivo que trasciende lo personal: los sentidos del profesional se centran en la comprensión del otro para acompañarlo en su proceso y ambos, profesional y cliente, crecen relacionalmente. Como afirma Cardona (2005), solo desde la proximidad es posible ver; sin ella, se dificulta el proceso de asumir la responsabilidad respecto de la situación a resolver.
Conectar con el sufrimiento y malestar del otro nos permite entender qué le está sucediendo y de qué forma lo está sintiendo para poder ayudarlo de un modo más preciso y congruente con los ideales de la persona. Los trabajadores sociales continuamente lidian con situaciones de alta tensión emocional y/o conflictividad, tales como: abusos sexuales en niños/as, violencia de género, personas con enfermedades crónicas o personas y niños/as en su última etapa de vida. El malestar, el dolor crónico, la angustia, el estrés, la depresión, la tristeza, la ir, entre otros estados emocionales negativos, predominan entre las personas que solicitan los servicios del Trabajo Social.
La interacción entre el trabajador social y el cliente/familia genera un nuevo subsistema que puede estar sumergido en una atmósfera tóxica. En este espacio, el sufrimiento se presenta en las historias narradas y sentidas que fluyen en las conversaciones. Obviamente, la relación entre el profesional y el cliente implica algo más que un mero intercambio emocional. También será necesaria la creación de un significado a través de las estructuras narrativas que tienen lugar en la conversación (Freeman, Epston y Lobovits, 2001), una confirmación existencial (Rogers, 1986) y la creación de una base de apoyo (Blom, 2002).
Sintetizando, para una práctica relacional exitosa y eficaz es necesario dedicar tiempo a la escucha próxima y sincera de la historia que narra la persona-familia, procurando generar un acercamiento emocional recíproco. Trabajar con historias de dolor abre la puerta al sentir propio y ajeno y ello inevitablemente repercute en el profesional, como sucede con el Desgaste por Empatía. La empatía será la aliada fundamental para la generación de esta conexión emocional con el cliente, pero a su vez será también la culpable del desgaste. El presente artículo pretende aproximarse de un modo sencillo a la cara más desconocida de la empatía. Conocer su configuración cerebral puede ayudar al profesional a analizar lo que siente y cómo lo siente frente a ese dolor ajeno.
La Empatía: Un Arma de Doble Filo
La empatía es la acción y la capacidad de comprender conscientemente, de ser sensible o experimentar de modo vicario los sentimientos, pensamientos y experiencias que hayan sido comunicados de manera objetiva o explícita (González de Rivera, 2005). Establecer una relación empática con alguien parece algo natural, cotidiano y simple, pero en realidad se traduce en un complejo circuito cerebral asentado en las neuronas espejo, creado a partir de miles de años de evolución. Tal como afirma la teoría de la evolución de Darwin, el ser humano es el animal social por excelencia. Cuando algo funciona en esta línea, perdura en el tiempo.
A mediados de los años noventa, Rizzolatti y su equipo descubrieron las primeras evidencias de que existía una conexión cerebral innata entre las personas (Rizzolatti et al., 1996). Al entramado celular involucrado en los procesos de conexión intersubjetiva se le llamó neuronas espejo, y supuso el descubrimiento más importante de las neurociencias en los últimos años. Las neuronas espejo, ubicadas en el área de Broca del cerebro (área relacionada con el lenguaje, situada en la corteza parietal posterior), nos permiten llegar a entender a los demás y también entender cómo somos capaces de vincularnos entre nosotros desde un punto de vista mental y emocional (Lacoboni, 2009).
La vía inferior y la vía superior son dos circuitos cerebrales que nos ayudan a entender el funcionamiento empático. La vía inferior se sitúa en la amígdala y se caracteriza por su rapidez, en cambio la vía superior es más lenta, deliberada y sistemática (Cuartero y Casado, 2016; Rothschild, 2006). Ambas son sumamente importantes y se complementan. La vía inferior funciona como una especie de empatía primordial instantánea, la cual rápidamente desencadena una respuesta emocional ajena a toda intervención del pensamiento (Goleman, 2006). Esta es la responsable de que los profesionales de la relación de ayuda podamos conectar con las expresiones de nuestros clientes de forma inconsciente y automática. Gracias a este mecanismo, al ver una persona sufriendo conectamos innatamente con su dolor de forma inconsciente. Afortunadamente, la vía superior amplía y flexibiliza el repertorio y flujo de respuestas de la vía inferior.
Esta se activa cuando prestamos una atención consciente a la persona con la que estamos hablando para interesarnos en qué está ocurriendo. Este mecanismo depende de la zona frontal del cerebro que proporciona una exactitud empática. “Así pues, mientras la vía inferior nos proporciona una afinidad emocional instantánea, la superior genera una sensación social más compleja que, a su vez, facilita una respuesta más apropiada” (Goleman, 2006, p. 56). Si el profesional no dedica un tiempo de atención en la vía superior para identificar cómo ha reaccionado su cuerpo ante los sentimientos de su cliente, puede que entre en un espacio peligroso y difícil de escapar. Entonces, nos damos cuenta de que existe una configuración cerebral que determina la empatía, pero ¿todos los humanos tenemos la misma capacidad para conectar con los demás?
Según Baron-Cohen (2011), todos los seres humanos nos encontramos en algún lugar del espectro de la empatía, comprendiéndose entre 0 (personas narcisistas, perfiles psicopáticos, personas con trastorno límite de la personalidad, etc.) y 6 (personas con una empatía extraordinaria que se centran continuamente en los sentimientos de la otra persona y no escatiman esfuerzos para ofrecer ayuda). Los niveles 2 (personas a las cuales les resulta complicado anticiparse a los sentimientos del otro y con tendencia a involucrarse en problemas), 3 (personas con problemas de empatía, pero con conciencia de ello, aunque lo intentan ocultar evitando contacto con otras personas) y 4 (personas que no se terminan de sentir cómodas cuando se habla de sentimientos, prefiriendo solucionar los problemas de forma técnica más que con extensas conversaciones), suelen ser los más habituales en la población general.
Los niveles 1 (personas que pueden llegar a hacer daño pero pueden reflexionar sobre ello y mostrar su arrepentimiento) y 5 (personas que comprenden los diferentes puntos de vista y basan sus relaciones de amistad en la intimidad emocional, en compartir confidencias, brindarse apoyo mutuo y comprensión) tienen menor incidencia. Los profesionales de la relación de ayuda generalmente tienen puntuaciones más altas de empatía que el resto de la población (Rothschild, 2006), puntuando niveles 4-5-6 de media en la escala de Baron-Cohen. Se recomienda al lector que, a lo largo de vida académica o profesional, pueda completar algún test para conocer cuáles son sus niveles de empatía. Conocer estos niveles permitirá un mejor autoconocimiento y, por ende, una mejor práctica. Existe una amplia variedad de cuestionarios, pero el popularmente más recomendado es el tradicional Test de Reactividad Interpersonal IRI (Pérez-Albéniz et al., 2003), creado por Davis (1983).
Según lo descrito anteriormente, la empatía parece ser un mecanismo totalmente positivo que nos permite vivir en sociedad cuidándonos unos a los otros. Todas las emociones (positivas o negativas) son contagiosas (Rothschild, 2006). Es importante señalar que los últimos estudios indican que las emociones negativas perduran más en el cuerpo que las positivas.
Desgaste por Empatía: Cuando la Ayuda se Convierte en Carga
En los países de habla hispana se suele usar el término Desgaste por Empatía frente a su sinónimo de origen anglosajón Fatiga por Compasión (Compassion Fatigue). La exposición al dolor de los demás y la empatía (Figley, 1995), son los dos elementos clave imprescindibles para sufrir desgaste. Los trabajadores sociales cumplen ambos requisitos. Por una parte, son profesionales con altos niveles de empatía basales que han sido entrenados en el manejo de conductas y habilidades empáticas. Por otra parte, estos profesionales se encuentran diariamente expuestos al dolor ajeno por la naturaleza de su labor. Su práctica implica, pues, que se desarrolle un grado de contacto, confianza y compromiso con sus pacientes y clientes, identificándose con sus estados de ánimo (Quezada, 2012).
Así como nos explica Bernabé (2013), los profesionales que trabajan con víctimas de situaciones traumatizantes o en situación de crisis son propensos a sufrir este tipo de desgaste, padeciendo un profundo sentimiento de compasión y empatía por la persona-cliente que sufre. Este sentimiento compasivo va acompañado por un fuerte deseo de resolver el dolor ajeno o resolver sus causas (Figley, 2008). El Desgaste por Empatía correspondería al estado de agotamiento y disfunción biopsicosocial experimentado por profesionales de la relación de ayuda que utilizan la capacidad empática como base para interaccionar con las personas, familias u otros sistemas que pasan por situaciones de elevado estrés o sufrimiento (Campos-Mendez, 2015).
Figley (2002) refirió el proceso del Desgaste por Empatía identificando los elementos que deben estar presentes para desencadenar el síndrome. Según señala, es necesario disponer de una actitud empática hacia el cliente (voluntad de escuchar); un cierto nivel de empatía que le permita al profesional manifestar honesta preocupación por lo que le sucede al cliente y convicción para exponerse directamente al sufrimiento de los demás. La combinación de estos factores genera una respuesta empática en el profesional influida por sentimientos de desapego y contrapuesta a una sensación de satisfacción por el trabajo que lleva a cabo. La combinación de estos elementos genera estrés que, si perdura en el tiempo, puede derivar en Desgaste por Empatía.
Matheu (2012) presenta una completa clasificación sobre las consecuencias del Desgaste por Empatía. En la literatura científica hay bastante confusión y desacuerdo en las delimitaciones conceptuales del Desgaste por Empatía, hecho que entorpece bastante su estudio. Patricia Acinas (2012) detalla las diferencias conceptuales entre ambos. Así, mientras los ejes del Burnout se centran en el agotamiento emocional, la baja realización personal y la despersonalización, los del Desgaste por Empatía se centran en la reexperimentación, la evitación e hiperactivación o el hiperarousal (palabra en inglés para hiperactivación).
Las causas del Desgaste por Empatía tienen que ver con el esquema cognitivo del profesional, describiéndose como un cambio de estado súbito, agudo e imprevisible. Los profesionales que padecen Desgaste por Empatía pueden seguir desarrollando sus labores profesionales, aunque con una mayor dificultad (Kearney et al., 2009). Maslasch y su equipo (2001) centran la causa del Burnout en la implicación del profesional con un entorno laboral hostil, mientras que Figley (1995) identifica la causa en la interacción profesional-paciente. Otro factor que se correlaciona positivamente con el Desgaste por Empatía es el tiempo de exposición al dolor. Los altos niveles de empatía en las personas tienen un doble efecto: propician el desempeño de profesiones de relación de ayuda y, a la vez, exponen a los profesionales a consecuencias positivas, pero también negativas (Bourassa, 2009; Baranowsky, 2002). Las investigaciones demuestran que la naturaleza del caso que se atiende afecta cognitivamente al profesional. Las mujeres tienden a puntuar niveles superiores de empatía respecto de los hombres.
Se recomienda al lector que, para chequear sus niveles de Desgaste por Empatía, pueda completar el cuestionario de calidad de vida profesional ProQOL (Stamm, 2010), validado al español en su versión IV.
Satisfacción por Compasión: La Recompensa del Ayudar
Hasta el momento se han descrito las posibles causas negativas derivadas de una relación de ayuda, aunque no es menos cierto que dicha relación tiene su versión positiva. Esta parte más grata es la que mantiene al profesional en su lugar de trabajo y le permite disfrutar de su espacio laboral, de sus clientes y de sus logros. Para referirnos al componente positivo hay que citar el término Satisfacción por Compasión. Este fue definido por Stamm (2005) como la recompensa positiva, así como los sentimientos satisfactorios por contribuir con la organización, compañeros y la sociedad (Smart et al., 2014). La satisfacción por empatía actúa como un amortiguador, en contraposición al Desgaste por Empatía del Burnout o del Estrés Traumático Secundario (Smart et al., 2014; Tremblay y Messervey, 2011).
Por norma general, la Satisfacción por Compasión, es decir el cúmulo de sentimientos positivos derivados de ayudar, es poco visibilizada. Pocos estudios (Pooler et al., 2014) se centran en destacar y reflexionar sobre lo que hace sentir felices y orgullosos a los profesionales de la relación de ayuda.
Equilibrio entre Empatía y Autocuidado
Parece que nos encontramos ante un camino sin salida. Por una parte, reconocemos que una intervención dentro del marco del Trabajo Social requiere de la construcción de un vínculo dentro de una relación de ayuda cálida, sincera y empática. Por otra parte, se reconoce que el trabajar desde esta posición comporta un desgaste con consecuencias negativas sobre la salud del trabajador social. Se entiende así que el Desgaste por Empatía es, por una parte, necesario e inevitable si se desarrolla una buena práctica; por otra, peligroso e inhabilitante si no se compensa (Campos et al., 2016).
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