Dentro del entramado empresarial y las actividades operativas, se manejan tres conceptos fundamentales que son claves para entender cómo se llevan a cabo las tareas y procesos: Proceso, Procedimiento e Instrucciones de Trabajo.
Proceso de Negocio
Un Proceso de Negocio es una serie ordenada de actividades o tareas que se ejecutan dentro de una organización con el fin de producir un resultado que genera valor para los clientes. En términos más específicos, un Proceso de Negocio se define como:
- Una secuencia lógica de pasos que se realizan para crear un producto o servicio que satisfaga las necesidades de un cliente.
- Implica la participación y coordinación de personas, máquinas, sistemas y demás recursos de una empresa.
- Tiene claramente identificados sus insumos (entrada de datos, recursos, etc.), actividades (tareas específicas) y productos/salidas (resultado que genera valor).
- Está diseñado para ser repetible, consistente y alcanzar los objetivos estratégicos de calidad, costos y plazos de la organización.
- Puede estar vinculado y formar parte de procesos mayores dentro de la cadena de valor de la empresa.
- Se monitorea y mejora continuamente para brindar mayor valor a los clientes de manera eficiente.
Aquí hay algunos ejemplos de Procesos de Negocio:
- El proceso de venta de un producto o servicio.
- El proceso de fabricación de un producto.
- El proceso de atención al cliente.
- El proceso de reclutamiento y selección de colaboradores.
- El proceso de planificación financiera.
Los Procesos de Negocio pueden ser simples o complejos, y pueden variar en tamaño y alcance. Pueden ser internos o externos, y pueden involucrar a una o varias personas o gerencias o departamentos.
En resumen, los Procesos de Negocio son la forma en que una organización opera internamente para satisfacer las necesidades del mercado de manera rentable y sostenible en el tiempo. Su gestión y mejora es un factor clave para el éxito empresarial.
Procedimiento
Un Procedimiento es el conjunto ordenado de actividades o instrucciones necesarias para llevar a cabo una tarea operativa específica dentro de un proceso de negocio. En términos más precisos:
- Establece el modo como se deben realizar determinadas actividades de forma secuencial, paso a paso.
- Describe concretamente quién, qué, cuándo, cómo y con qué recursos se deben hacer las cosas.
- Incluye detalles como responsables, plazos, entradas, salidas y normas de calidad a cumplir.
- Se centra en una tarea puntual que forma parte de un proceso más amplio de la organización.
- Busca estandarizar el desempeño de funciones para homogeneizar resultados.
- Se documenta de manera clara y precisa para ser replicado por cualquier persona.
- Puede ser gráfico, en forma de texto o flujogramas de actividades.
- Se actualiza ante cambios en la forma de operar para mantener su vigencia.
Los Procedimientos son importantes porque ayudan a garantizar que las tareas se realicen de manera consistente y eficiente. También pueden ayudar a evitar errores y confusiones.
Aquí hay algunos ejemplos de procedimientos:
- La receta de una comida.
- Las instrucciones para armar un mueble.
- El paso a paso para solicitar un préstamo.
- La guía de usuario de un dispositivo electrónico.
Para el público en general, los Procedimientos son importantes porque nos ayudan a entender cómo funcionan las cosas. Por ejemplo, al leer una receta, podemos aprender cómo preparar una comida. Al seguir las instrucciones para armar un mueble, podemos armar el mueble sin problemas.
En el contexto de la administración pública, un Procedimiento Administrativo es un conjunto de trámites que deben seguirse para realizar una solicitud o trámite ante una entidad pública. Estos trámites suelen estar regulados por una ley o reglamento.
Por ejemplo, el Procedimiento para solicitar una licencia de conducir, el Procedimiento para solicitar una pensión o el Procedimiento para solicitar un permiso de construcción.
El término Procedimiento se usa ampliamente para definir una serie de pasos que se toman para lograr un resultado consistente. Otro término comúnmente utilizado para referirse a los Procedimientos es SOP (Standard Operation Procedure).
En resumen, un Procedimiento es el modo estandarizado especificado por una empresa para ejecutar determinadas tareas elementales en pos de lograr un proceso de negocio global de manera uniforme y controlada. Su seguimiento permite mejorar procesos y operaciones.
Instrucciones de Trabajo
Las Instrucciones de Trabajo son documentos que describen de manera clara y precisa la forma correcta de realizar ciertas tareas que pueden causar inconvenientes o daños si no se realizan de la manera establecida. Las Instrucciones de Trabajo están enfocadas principalmente a explicar cómo se va a realizar una determinada tarea, y son obligatorias. Las instrucciones de trabajo se utilizan para describir una operación específica, generalmente asociada con un trabajo. Las Instrucciones de Trabajo son el nivel más detallado de documentación de un Proceso.
Orden de trabajo
Una orden de trabajo se define como un documento donde se especifican, por escrito, las instrucciones del trabajo o servicio a realizar. No existe un único formato de orden de trabajo, ya que este tipo de documento puede adaptarse dependiendo de las características de cada empresa.
La importancia de una orden es un tipo de documento de carácter legal que respalda tanto al cliente como a la empresa que presta el servicio, ante cualquier reclamo o inconveniente. Incluso una orden de trabajo puede llegar a ser una garantía en caso de reclamos, tanto por parte de los clientes como de los responsables de la empresa. Es muy importante especificar todos los detalles en una orden de trabajo para evitar malentendidos entre las partes.
¿Qué tipo de empresas utilizan Órdenes de Trabajo?
Este formulario es muy útil en cualquier tipo de negocio en el que se realicen servicios constantemente como talleres mecánicos, construcción, servicios de limpieza, producción de piezas electrónicas, etc.
Con los adelantos tecnológicos, la empresa cada vez más buscar mejorar sus operaciones mediante nuevas herramientas, es por esto que las empresas están mejorando la planificación empresarial y consigan una mayor eficiencia. Sin embargo, no todas las herramientas te ayudan a lograrlo de manera simple y económica como una orden de trabajo.
¿Qué contiene una Orden de Trabajo?
No existen formatos únicos para crear una orden de trabajo, debido a que su diseño puede variar según rubro y ocasiones, es por esto que cada empresa adapta el formulario a sus necesidades. No obstante, se establece por norma general tiene que contener:
- Número de orden
- Fecha
- Nombre del cliente
- Datos de contacto
- Tipo de servicio
- Descripción del servicio
- Precio
- Observaciones
- Forma de pago
- Firma del cliente
Checklists
Conocidas como listas de control, listas de chequeo, check-lists o hojas de verificación, son formatos creados para realizar un control al cumplimiento de una lista de requisitos o recolectar datos ordenadamente y de forma sistemática, además se usan para hacer comprobaciones sistemáticas de actividades o productos asegurándose de que nada se olvide a la persona encargada.
Asimismo, las personas que trabajan por teletrabajo mantienen una conexión constante con la empresa, ya sea por trabajos informáticos, utilización de medios tecnológicos o de telecomunicaciones. Además, en esta modalidad el empleador y el trabajador puede pactar no tener límite de trabajo.
Para qué sirven las listas de chequeo
- Examinar o analizar la localización de defectos.
- Recopilar datos para su futuro análisis.
- Verificación de la realización de actividades en las que es importante que no se olvide ningún paso y deben seguir las tareas con un orden establecido.
- Establecer inspecciones donde se debe dejar constancia de cuáles han sido los puntos inspeccionados.
- Verificar o examinar artículos o análisis de operaciones.
Estas listas suelen ser utilizadas para la realización de comprobaciones rutinarias y para asegurar que la realización de los objetivos y que nada pase por alto, además de para la simple retención de datos.
Las ventajas de los checklist es que, además de ordenar las actividades a realizar, una vez rellenados sirven como registro, que posteriormente sirven para tener constancia de las actividades que se realizaron en un momento dado.
Procedimientos de trabajo seguro
Un PTS es un documento a modo de guía o manual que nos indica la manera más adecuada de realizar un trabajo o labor cuya realización implica ciertos riesgos, para reducir o evitar dichos riesgos.
Por tanto, en determinados trabajos, debemos elaborar su PTS correspondiente para minimizar los riesgos que implica dicho trabajo.
¿Quién debe hacer los Procedimientos de Trabajo Seguro o PTS?
Para realizar o elaborar un Procedimiento de trabajo seguro debemos acudir a las personas que más y mejor conocen los trabajos objeto del PTS.
Por tanto, los responsables de las áreas de trabajo y de procesos productivos son los que deben ocuparse de la elaboración de los PTS correspondientes, es decir, de los PTS que atañen a su área de trabajo o proceso productivo.
Otros actores del trabajo que también debería aportar su conocimiento y experiencia a la elaboración de los PTS son los trabajadores, ya que nadie conoce mejor un tajo que la persona que a diario se encarga de ejecutarlo.
Por lo anteriormente dicho, se insta a tomar muy en cuenta la opinión y experiencia de los trabajadores implicados en los trabajos objeto de análisis.
¿Qué es un PTS en Prevención de riesgos?
Los PTS y la PRL (Prevención de Riesgos Laborales) son dos materias o dos ámbitos que van indisolublemente unidos.
Si la PRL es la disciplina que estudia y promueve la seguridad y salud de los trabajadores en el ejercicio de sus labores diarias y los PTS son los procedimientos a seguir para ejecutar dichas labores de forma segura. La relación entre ambos conceptos queda clara.
¿Cuándo se debe hacer un procedimiento de trabajo seguro?. Casos en los que se debe implantar un PTS.
Se requiere un procedimiento de trabajo seguro en los siguientes supuestos o casos:
- Cuando se trate de tareas que impliquen riesgo. Muy especialmente en aquellos casos en los que los riesgos sean graves o muy graves.
- En el caso de tratarse de tareas críticas, es decir, tareas en las cuales una de sus acciones o subtareas pueda implicar un peligro. También se considera tarea crítica cuando la omisión de alguna de sus acciones implica o provoca peligro.
- Cuando se trata de operaciones «no rutinarias». Por la naturaleza de estas acciones es posible que no se ejecuten siguiendo todos los pasos y por tanto se hace necesario un PTS.
Cómo hacer un Procedimiento de trabajo seguro
Para realizar un buen PTS yo siempre me planteo una serie de pasos:
- Plantearnos la necesidad de un PTS para la tarea en cuestión
- Realizar un análisis pormenorizado de la tarea y subtareas que componen aquella.
- Una vez conocemos bien la tareas definimos los riesgos y peligros y establecemos las medidas preventivas
- Elaboramos el PTS con los contenidos mínimos que se establecen en el apartado «estructura de un procedimiento de trabajo seguro».
- Distribuir el PTS, informar y formar a cerca del procedimiento.
Medidas de control de procedimientos de trabajo seguro
Una vez se ha elaborado y redactado un Procedimiento de trabajo seguro debemos implantar una serie de medidas de control sobre el mismo.
Lo primero es controlar que el PTS se ha distribuido de forma adecuada entre los agentes que deben tener acceso al mismo.
Sin ser obligatorio, y en relación al párrafo anterior, yo aconsejo hacer firmar a los trabajadores un recibí de la documentación para que quede constancia escrita de que los trabajadores interesados han recibido el PTS.
Se debe revisar los PTS siempre que se produzcan accidentes para tratar de mejorar los procedimientos de trabajo y reducir los riesgos y accidentes.
Independientemente de lo expuesto en el párrafo anterior, se debe revisar los PTS de forma periódica.
Durante su elaboración y como primera medida de control, se debe tener en cuenta la opinión y colaboración de los empleados que desempeñen las tareas objeto del PTS. Esta es la medida más eficaz para elaborar un correcto PTS ya que nadie sabe más de ejecutar una tarea que las personas que la realizan a diario.
Estructura de un procedimiento de trabajo seguro
Todo procedimiento de trabajo seguro debe incluir una serie de apartados como mínimo.
Los contenidos o apartados básicos que debe contener el PTS son los siguientes:
- Portada
- Distribución
- Objeto y alcance
- Referencias
- Definiciones
- Responsabilidades
- Desarrollo
- Anexos
Portada del PTS
La portada o primera página del procedimiento de trabajo seguro o PTS debe incluir una serie de información básica identificativa del mismo.
Este contenido fundamental suele incluir, lo siguiente:
- Título
- Código
- Número de revisión
- Fecha de la redacción
- Contenido del PTS
- Personas que han participado en la redacción y aprobación del mismo
Distribución
Personas y equipos de trabajo a los cuales se les debe pasar el PTS.
Objeto y alcance
Propósito y contenido del PTS. Se debe explicar de forma precisa el objetivo de la redacción del PTS.
Referencias
En este apartado se debe incluir una relación de los documentos que han influido en la redacción del procedimiento de trabajo seguro.
Definiciones
Se incluirán definiciones de términos técnicos que sean necesarios para el correcto entendimiento del procedimiento.
Responsabilidades
Relación de los trabajadores responsables de la ejecución de las labores que se describen en el PTS.
Desarrollo
Es el núcleo del PTS, en la cual se describe de la forma más detallada posible la actividad a realizar.
Anexos del Procedimientos de trabajo seguro
Se suele incluir como anexo todo lo que se considera importante pero que ocupa demasiado espacio como para incluirlo en el apartado de descripción.
Aunque en primera instancia una orden de trabajo luzca únicamente como un documento informativo, su implicación legal la convierte en algo mucho más importante. Una orden de trabajo es un documento que presenta, en forma de plantilla o formulario, toda la información pertinente a la solicitud de un trabajo. El propósito de esta plantilla es el de tener toda la información necesaria y relacionada con el trabajo en una única página. Así, todos los departamentos pueden registrar lo relacionado a su área de trabajo, hacer las planificaciones correspondientes y cumplir con sus funciones de manera más óptima. Tanto si deseas elaborar una plantilla de una orden de trabajo en Chile, como en cualquier otra parte del mundo, los programas para ello, por excelencia, son Excel y Word.
Si bien la información necesaria para realizar este documento no es un asunto estricto y reglamentado, existen varios datos que podrían considerarse indispensables en una correcta elaboración. Debes especificar los recursos que se requerirán para el trabajo; solo así la persona encargada podrá disponer de los mismos con antelación. Si en tu empresa no hay disponibilidad de alguno de estos recursos, puedes incluir una lista con los que deban adquirirse. Ingresa el nombre de la empresa y de la persona que realiza la solicitud. De esta forma, es indispensable incluir la dirección exacta del lugar en el que se efectuará el servicio. Dependiendo del tipo de trabajo a ejecutar, puedes o no incluir los precios de los materiales.
Sin importar si planeas crear una orden de trabajo PDF, en Word o Excel, el procedimiento es bastante similar. No obstante, debes considerar que los pasos y ejemplos que aquí te mostramos, son una referencia.
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