La industria del retail, o comercio minorista, comprende a los grandes grupos empresariales dedicados a la venta masiva a través de diversos canales, como supermercados, tiendas por departamento y tiendas de mejoramiento del hogar. Estos conglomerados no solo se enfocan en la venta de bienes y productos, sino que también han diversificado sus actividades hacia negocios como el retail financiero, el negocio inmobiliario y las agencias de viaje.
Estas grandes empresas enfocadas en las ventas al detalle están subdivididas en áreas independientes para controlar y gestionar todas las áreas de la empresa, como las ventas, recursos humanos, informática, etcétera, pero existe un área que siempre ha generado problemas a la industria del Retail y que generalmente es mencionada en los distintos medios de comunicación, pero no por su buen desempeño, sino por la cantidad de reclamos que reciben.
El desafío del servicio al cliente en el retail
Esta área es la del servicio al cliente, la cual representa casi en la totalidad la relación del cliente con la empresa luego de que la venta se concreta. Puede que el cliente tenga razón y sus derechos estén siendo violados por la empresa, pero también puede que la empresa tenga la razón y el cliente no quiera entender.
Rutinas de trabajo en el retail
Los trabajadores de tiendas se enfrentan una amplia variedad de tareas y procesos diarios. Es aquí donde entran en juego las rutinas de trabajo. Estas se refieren a las actividades y procedimientos habituales que realizan los empleados en las tiendas. Una forma efectiva de implementar estas rutinas es asignando tareas a los responsables con horarios definidos para asegurar su ejecución puntual.
Tomemos por ejemplo una tienda de conveniencia. Durante las horas de mayor demanda, la cafetera es un elemento crucial. Para asegurarnos de que esté lista para entregar café en los horarios requeridos, seguimos este sencillo protocolo:
- Encender la máquina al inicio del turno.
- Llenar el depósito con agua fresca.
- Agregar la cantidad adecuada de café al compartimento correspondiente.
Realizar una prueba para asegurar la calidad.
Modernización del retail en Chile
Se trata de un sector que ha experimentado un profundo proceso de modernización y reestructuración en las últimas dos décadas, llegando a convertirse en uno de los sectores económicos más importantes del país en términos de crecimiento (más de 2.000 locales a lo largo del país), generación de empleo (sobre 260.000 empleos directos), aporte al Producto Interno Bruto, expansión internacional, innovación tecnológica y utilización de diversas estrategias de flexibilidad organizacional externa (en las formas de empleo y en la organización productiva) e interna (temporal, salarial y en la organización del proceso de trabajo).
Las tiendas de las grandes empresas del retail se caracterizan por emplear un perfil heterogéneo de trabajadores (jóvenes, de mediana edad y mayores, varones y mujeres, con y sin experiencia laboral previa y con un nivel de estudio desde la educación escolar incompleta a la técnica completa).
Dentro de dicha heterogeneidad, predominan las mujeres (60 a 80% en las tiendas), los jóvenes (60% menor a 35 años), los trabajadores de baja calificación (aproximadamente 80% con educación media), sin mayor experiencia laboral previa y pertenecientes a sectores urbano-populares.
Se trata de una fuerza de trabajo de baja empleabilidad, ampliamente disponible en el mercado laboral, de bajo costo para las empresas y para la cual las tiendas del retail son unas de las pocas opciones de encontrar un empleo formal.
Identidades laborales en el retail chileno
Los procesos de construcción identitaria que llevan a cabo los sujetos en sus espacios laborales constituyen un foco de creciente interés para los estudios psicosociales del trabajo en Chile y América Latina.
El presente artículo busca contribuir a ampliar el conocimiento sobre los procesos identitarios de colectivos específicos de trabajadores dentro del heterogéneo mundo del trabajo en Chile, visibilizando el modo en que los procesos de construcción de identidad están fuertemente condicionados, no solo por los singulares trayectos biográficos de cada trabajador, sino también por las específicas características tecno-socio-productivas de los escenarios laborales en que se inserta.
Específicamente, se presentan los principales resultados de un estudio empírico cualitativo que tuvo como objetivo describir y analizar las identidades laborales de un grupo de trabajadores de baja calificación empleados en las tiendas (supermercados, tiendas por departamento, tiendas para el mejoramiento del hogar) de grandes y modernizadas empresas de la industria del retail en Santiago de Chile.
A partir de la presentación de tres perfiles identitarios o tipos de identidad laboral de los operarios y vendedores del retail en Chile, se busca, por un lado, ampliar la comprensión sobre los procesos identitarios de un particular escenario de trabajo perteneciente al sector moderno y formal de la economía chilena y, por otro, visibilizar la importancia de estudios empíricos sensibles a la heterogeneidad entre y dentro de los mundos del trabajo, así como el modo en que las particularidades de los escenarios laborales inciden en los procesos de construcción de identidad.
Desde ese marco, se conceptualizó a las identidades laborales como producciones simbólicas articuladas narrativamente que expresan las modalidades específicas en que un trabajador entiende y experimenta su espacio laboral, significa a los otros con los que se relaciona en el trabajo y se define a sí mismo como un actor singular al interior de ese espacio social.
Desde esta perspectiva, las identidades laborales pueden ser entendidas como narrativas identitarias a partir de las cuales un trabajador interpreta y da sentido a su experiencia laboral. Es a través de dichas narrativas entendidas técnicamente como relatos que articulan en una secuencia temporal y en una trama común un conjunto heterogéneo de eventos que los trabajadores articulan un sentido de sí mismos, una particular modalidad de auto-interpretación de lo que son, de lo que han llegado a ser, de lo que aspiran ser y de lo que son para los otros.
La identidad laboral no es, así, una esencia anclada en la persona del trabajador (visión psicologicista) ni un derivado mecánico de la posición que este ocupa en un determinado organigrama o en una determinada categorización socio-ocupacional (visión estructural-funcionalista).
Es una construcción simbólica que le permite al trabajador, en un particular escenario laboral, hacer significativas sus acciones, lograr un cierto sentido de distinción, singularidad y continuidad de la experiencia, al mismo tiempo que construir un sentimiento de pertenencia, semejanza e integración social.
Siguiendo a Dubar (1998, 2001), se asumió que las narrativas identitarias de los trabajadores resultan de la confluencia, muchas veces problemática y tensional, de dos dimensiones: (a) una biográfica y diacrónica, que da cuenta de la imagen de sí mismo como trabajador que el sujeto ha ido construyendo a lo largo de su historia laboral y de vida (identidad para sí) y (b) una relacional y sincrónica, centrada en las modalidades en que el trabajador es reconocido y categorizado en ciertos roles y posiciones por la empresa, las jefaturas e incluso los clientes y compañeros en un escenario laboral específico (identidad para otros).
A partir del análisis de las narrativas identitarias de un conjunto de trabajadores insertos en un particular escenario laboral, es posible reconstruir inductivamente los perfiles identitarios característicos de dicho contexto de trabajo.
Dichos tipos de identidad laboral dan cuenta de modalidades prototípicas de narrar e interpretar la experiencia laboral y deben ser entendidos como tipos ideales o aparatos heurísticos que, al mismo tiempo que se originan en los datos empíricos y permiten la generalización de los mismos, no coinciden ni constituyen la representación de ningún caso empírico real.
Los empleos de los trabajadores directamente contratados por la empresa, con jornada completa y contratos indefinidos que fueron el f...
