La lealtad, fidelidad y compromiso son emociones que deben establecerse recíprocamente entre el consumidor de una marca y la empresa. Para lograr este cometido, los negocios deben desarrollar una misión, visión y valores propios, necesarios para alcanzar las metas de la empresa y entablar una relación efectiva con sus consumidores. Esta relación requiere de tiempo para fomentarse y crecer exitosamente.

En la mayoría de los casos, parecen ser los valores de una marca los que logran tocar nuestra vena emocional y hacer que seamos fieles a ella.

Misión de Empresas Exitosas

La misión de una empresa hace referencia al propósito por el que luchan día a día, respondiendo a la interrogante de por qué existe este negocio.

  • Google: La misión de la gigante de la tecnología, es organizar la información del mundo y hacerla accesible y útil para todos. Es por ello que hoy en día Google está al alcance de todo el mundo y ofrece exactamente lo que busques.
  • Sweetgreen: La misión de esta compañía es inspirar a las comunidades para que tengan una vida más sana (individual y colectivamente), desde la forma en que la gente piensa acerca de lo que come. Sweetgreen integra mucho la labor social en lo que hacen, alineándose con los valores de los consumidores.
  • American Express: American Express asegura que su misión es ser el mejor proveedor de servicio del mundo. Para ello, han establecido desde sus inicios, una cultura solidaria entre los consumidores y miembros de la marca.
  • InvisioApp: InvisioApp es una compañía cuya misión es bastante particular, ya que busca cuestionar la hipótesis, pensando a profundidad e integrando la repetición como un estilo de vida.
  • IKEA: La misión de IKEA es sencilla, directa y filántropa: mejorar la vida cotidiana de muchas personas.
  • Servicios de Salud: Su misión es ofrecer servicios de salud de alta calidad que satisfagan a sus clientes, pacientes, familiares, empleados, socios e inversionistas. Su misión es garantizar la salud de quienes utilizan sus servicios y facilitar la tarea a sus médicos y empleados, para que ofrezcan un servicio de calidad.

Apprecio: Innovación en Programas de Lealtad

Jaime Villatoro llevaba buena parte de su vida profesional trabajando en torno a la fidelización de clientes cuando en 2016 fundó Dcanje, una plataforma que permitía que las empresas gestionaran fácilmente programas de beneficios para consumidores o empleados. La propuesta incluía un catálogo de recompensas que permitía que se acumularan puntos desde distintas organizaciones.

Una de las motivaciones para crear el proyecto era la percepción de que para las empresas era caro generar este tipo de instancias por su propia cuenta. Por otro lado, para los beneficiarios de estos programas la experiencia solía ser frustrante, debido a la gran cantidad de restricciones que había para poder acceder a estas recompensas.

“Creamos un sistema que centralizaba todo en el celular, digital, donde un punto equivalía a un peso. Eso hacía mucho más transparente y mucho más simple para las personas tener estos beneficios y se podían acumular mucho más rápido. Y nosotros, en otra plataforma, lo que trabajamos muy bien fue crear una serie de opciones para que estos puntos los convertías en algo, canjeándolos por una gift card o productos”, explica Villatoro.

El crecimiento de Dcanje fue rápido. En 2019 ya aterrizaron en Perú y en 2021 llegaron a Colombia. Este año se expandieron a Ecuador, llegando a trabajar con más de 2.500 empresas. Pero el cambio más notable es la nueva identidad de la compañía, anunciada hace unas semanas. Ahora, pasó a llamarse Apprecio y junto con eso renovó sus servicios, potenciados principalmente gracias a Inteligencia Artificial.

Conocer Mejor a los Clientes

Los servicios de Apprecio pueden usarse tanto para empleados como para clientes. La plataforma permite que la empresa interesada pueda construir en pocas horas un programa personalizado en base a sus necesidades. A partir de eso, una de sus principales funciones es poder recopilar información de su público objetivo.

El sistema de recompensas de Apprecio incluye un catálogo con premios y gift cards. “Finalmente es una web con un programa, por ejemplo, el programa de lealtad de una cafetería o de un restaurante. Ese restaurante va a poder tener su propio programa, lo va a poder configurar y luego, a través de ese programa, va a poder crear promociones o va a poder crear desafíos o encuestas para sus clientes, que le permitan a él interactuar con ellos y y conocerlos de mejor manera”, dice Villatoro.

La recopilación de información se hace a través de herramientas fáciles de administrar a través de un panel de control, como encuestas o desafíos, que no necesitan la gestión de Apprecio. “Existe un acompañamiento donde uno de nuestros ejecutivos explica, enseña y demuestra cómo usarlo y cómo gestionarlo, pero básicamente, en cosas de horas, una empresa puede tener su propio programa”, señala Villatoro.

La información que se junta a través de estas herramientas es procesada a través de machine learning e Inteligencia Artificial. En el caso de clientes, la plataforma es capaz de separarlo de acuerdo a sus conductas de compra. Para usos internos en empresas, la división se puede hacer según el nivel de compromiso de los colaboradores, algo que se identifica automáticamente gracias a ciertos indicadores.

“Una empresa, si quiere conectar con sus clientes, con sus equipos de trabajo, primero tiene que conocerlos de mejor manera. Tiene que saber cuál es el nivel de engagement que tiene con sus colaboradores o y lo mismo con clientes. Entonces, una empresa que no logre medir esto, que no sepa conocer a sus clientes, la verdad que hoy día, en este mundo digital, está bastante atrás”, dice Villatoro sobre la importancia del servicio que ofrecen.

La recopilación de data y la segmentación se desarrolla paralelamente al sistema de recompensas. “Cuando piensas en equipos de trabajo, en colaboradores, en fuerzas de venta, finalmente lo que estás resolviendo con estos sistemas de premios es cómo incentivar. Y resuelve una parte que es importante, que es la motivación que nosotros definimos como la motivación externa, o sea, que a ti te entreguen un premio que tú valores y que sea en función de lo que lograste, que puede ser una meta”, opina Villatoro.

Uno de los elementos diferenciadores de Apprecio es que su plataforma no tiene una barrera de entrada económica para las empresas, ya que lo único que les venden a ellas son los puntos que luego se canjean por recompensas. Este modelo de negocios lo han implementado en todos los países en los que se han instalado, teninedo ahora a México en la mira.

Compromiso de los Empleados: Un Estudio Comparativo

Un estudio reciente hecho por Apprecio en tres de los cuatro países donde funciona, reveló que en Chile es donde los colaboradores tienen un menor nivel de conexión emocional con su lugar de trabajo. El índice nacional de engagement es del 53,5%, mientras que en Perú es un 64,8% y en Colombia un 84,7%.

Según, Villatoro, lo que busca Apprecio en sus programas internos de empresas es precisamente aumentar la motivación de los trabajadores. “Nosotros definimos motivación interna cuando tú no solo trabajas por tu sueldo, sino que también porque tienes una conexión y un propósito”, comenta el CEO.

La pandemia y el teletrabajo le dieron una especial relevancia a este ámbito. “Las personas, al irse a trabajar de manera remota, pierden también un poco de conexión con los equipos de trabajo, se pierde un poco de conexión con la empresa. Entonces, el desafío es que el colaborador conecte con el propósito de la empresa y sienta que pertenece a este equipo.

País Índice de Engagement
Chile 53.5%
Perú 64.8%
Colombia 84.7%

Ejemplos de Programas de Fidelización Exitosos

¿Buscas formas de aumentar la retención de clientes y mejorar la relación con tus consumidores? Entonces, ¿cómo puedes diseñar un programa que realmente fomente la lealtad y genere un impacto positivo en tu negocio? Aquí te compartimos 6 ejemplos de programas de fidelización exitosos para inspirarte.

  1. Uno de los programas más populares es Starbucks Rewards, el programa de recompensas de la cadena de cafeterías. Por cada compra realizada con una tarjeta registrada, los miembros obtienen estrellas que luego pueden canjear por recompensas como bebidas y alimentos gratuitos.
  2. Amazon Prime es un programa de membresía que por una tarifa anual brinda envíos gratuitos, acceso a contenidos multimedia y otras ventajas.
  3. El programa de lealtad REDcard de Target ofrece un descuento del 5% en todas las compras a los tarjetahabientes.
  4. Sephora Beauty Insider está diseñado para los amantes de los productos de belleza.
  5. El programa Kroger Fuel Rewards otorga descuentos en combustible por compras en supermercados Kroger.

Como ves, los programas efectivos encuentran una forma de ofrecer valor, fomentar la cercanía emocional e incentivar las compras recurrentes. Es momento de superar los programas de fidelización tradicionales de puntos y recompensas, y enfocarte en crear relaciones significativas.

Gamificación: Una Estrategia Innovadora

¿A quién le gusta jugar? Seguramente, casi todos levantaron la mano. La idea de jugar seriamente ilustra la esencia del fenómeno de la gamificación. Los investigadores Sebastien Deterding, Dan Dixon, Rilla Khaled y Lennart Nacke dan una definición sencilla: se trata de “la utilización de elementos del diseño de juegos a contextos no lúdicos”, es decir, herramientas aplicables a compañías y otros entornos que no tienen como principal objetivo el entretenimiento.

Las consecuencias positivas de un correcto desarrollo de estrategias de gamificación pueden ser muy variadas pero el objetivo es uno solo: generar una experiencia grandiosa. Implementar estrategias de gamificación es una excelente forma de atraer, envolver y entretener al público de tu compañía. Proporciona una sensación de logro al asociar cada desafío con un beneficio. La Gamificación está transformando los modelos de negocios al crear nuevas formas de extender las relaciones, crear un compromiso a largo plazo e impulsar la lealtad de los clientes y empleados.

Retención de Talento: Un Desafío Empresarial

El paradigma de un empleo para toda la vida ya no es válido para la mayoría de los trabajadores, quienes están dispuestos a cambiar de posición cuando sienten que sus necesidades no se satisfacen. Por lo tanto, la retención se ha convertido en uno de los desafíos principales que enfrentan los empresarios en la actualidad.

En líneas generales, cuanto más un empleado percibe que su empleador se preocupa por sus habilidades y su futuro, mayor es la probabilidad de que permanezca en la empresa y contribuya a su crecimiento. Hoy en día, la mayoría de los trabajadores ya no se adhieren al concepto de un empleo para toda la vida. Están dispuestos a cambiar de funciones cuando sienten que sus necesidades no se cumplen. En el competitivo mercado actual, retener a los mejores talentos es crucial. Las revisiones del rendimiento desempeñan un papel fundamental en este proceso. A pesar de la creencia popular, muchos empleados esperan con entusiasmo su revisión del rendimiento.

Preparación para las Revisiones de Rendimiento

  • La preparación es fundamental. Obtén una visión de la perspectiva de tus empleados y asegúrate de utilizar el tiempo de manera eficiente.
  • No reprogramar. Asegúrate de que el empleado sepa que esto es importante para ti y para la organización.
  • Ten un orden del día y revísalo al comienzo de la reunión. Explica la importancia de la revisión y que el propósito es centrarse en el empleado.
  • Intenta seguir un orden lógico, idealmente siguiendo las líneas de tu formulario de revisión previa.

En ocasiones, es necesario comunicar que un empleado no está cumpliendo con ciertos aspectos del trabajo. Esto puede ser tan simple como la puntualidad o la apariencia personal, o más delicado, como la competencia en tareas específicas o la habilidad para relacionarse con los colegas. Además, la oportunidad de "plantear otros problemas" puede llevar a quejas personales sobre otros miembros del personal, problemas con la ergonomía de la oficina, acusaciones de trato injusto y quejas sobre la carga de trabajo o los recursos disponibles.

Propón un desafío. Ayuda a tu personal a construir un mapa de carrera. Es fundamental que los puntos de acción se lleven a cabo y se demuestre que se están llevando a cabo. Si te has comprometido a explorar una capacitación adicional o a coordinar reuniones con otros departamentos, entonces averigua o programa estas sesiones lo antes posible.

Estrategias Adicionales para la Fidelización

  1. Observa qué está sucediendo en el mercado a nivel de programas de beneficios laborales en otras compañías similares a la tuya.
  2. Pregunta y analiza tu presupuesto para definir de forma realista los gastos que deberá asignar la organización al nuevo programa de beneficios laborales.
  3. Una vez diseñada la parrilla de beneficios, preocúpate de difundirlos por toda la organización, junto con aclarar las dudas que puedan surgir.
  4. Realiza un seguimiento por medio de encuestas y focus group para ir evaluando y mejorando tu programa.

Ejemplos Adicionales de Empresas que Fidelizan a sus Clientes

Conocer buenos ejemplos de empresas que fidelizan a sus clientes es super importante para saber cuáles son las estrategias que de verdad funcionan y de las cuales nos podemos guiar a la hora de querer implementar una táctica de fidelización. Ahí es donde entran los programas de fidelización, ya que, logran reducir considerablemente el tiempo que llevaría retener a un cliente si solo le ofrecemos una buena atención o un buen producto.

  • Pizza Hut (Hut Rewards): Uno de los grandes ejemplos de las empresas que fidelizan a sus clientes es Pizza Hut, la cual trabaja con su programa de lealtad Hut Rewards. Básicamente, esta estrategia consiste en un sistema de puntos. Esto quiere decir que en Hut Rewards por cada vez que una persona compre pizza se le dará ciertos puntos que dependen del monto gastado. Asimismo, el programa no establece un límite de puntos acumulables, por lo que, esa viene a ser otra característica atractiva para los consumidores.
  • Apple: Yéndonos totalmente al polo opuesto tenemos a Apple, esta empresa fideliza a sus usuarios sin desarrollar alguna estrategia de fidelización. Por el contrario, ellos realizan algo que me gusta llamar «naturaleza deslumbrante», esto es cuando una empresa es capaz de impresionar a sus clientes desde la primera vez únicamente con sus productos o servicios. Asimismo, como muchos conocen, la sensación de pertenencia que sienten las personas al comprar productos Apple influye mucho en su «naturaleza deslumbrante».
  • Starbucks: Tal vez una de las mejores empresas que fidelizan a sus clientes con diferentes programas es Starbucks, la cual es super conocida por ser una de las lovemark más famosas.
    • Starbucks Card: Cuando los usuarios adquieren productos con la tarjeta Starbucks obtendrán Stars, las cuales se pueden canjear por diferentes beneficios como bebidas de cortesía, invitaciones a eventos, etc. Esta cuenta con 3 niveles: Welcome Level, en la cual los clientes obtienen una bebida gratis durante el mes de su cumpleaños. El Green Level, donde con 5 Stars tienes acceso a refill, ofertas preferenciales, exclusividad en lanzamientos, etc.
    • Starbucks App: La aplicación de la empresa le permite a los usuarios precargar montos para utilizarlos cuando ellos quieran. Además, te brinda beneficios como comprar el producto por adelantado y luego ir a recogerlo a la tienda en cualquier momento sin la necesidad de hacer cola.
    • Starbucks Games: Juegos con la modalidad de un programa de puntos ha funcionado excelente para que Starbucks se gane la fidelidad de sus clientes. Aquí se les brinda recompensas a los usuarios de acuerdo al estilo de juego que escojan, tienen desafíos, mapas o un espacio específico para ganar recompensas.
  • Nike (Nike Run Club): Hace más de 10 años Nike ha venido trabajando en su programa de fidelización basado en una app que lleva por nombre Nike Run Club. Todas estas características hacen que Nike Run Club se vuelva casi indispensable para los fans del running, ya que, Nike les brinda una forma super completa de hacerle tracking a su desempeño. Su estrategia de fidelización consiste en un programa de lealtad que consta de tres niveles y las personas pueden empezar a tener acceso a ellos simplemente obteniendo una membresía que es absolutamente gratis, y le brinda acceso al nivel básico. Nivel 1: Solo por ser miembros disfrutan de un regalo anual y tienen acceso a productos de edición limitada.
  • The Body Shop: La empresa de cosméticos, cuidado de la piel y perfumes, The Body Shop, cuenta con un programa de fidelizaciones que no necesariamente incluye descuentos o recompensas para los usuarios. Es decir, obviamente, tienen la opción de conseguir beneficios especiales como recompensas. Sin embargo, brindarles la opción de donar a una ONG logra fidelizarlos. Puesto que, los está alineando con los valores que comparten. Esto hace que los clientes tengan el sentimiento de que comparten algo con la marca más allá de solo gustos, lo cual ocasiona que se sientan más cercanos y atraídos a esta.
  • The North Face: The North Face hace que las personas quieran invertir y gastar más en ella. The North Face es una de las empresas que retienen a sus clientes a través de los programas de fidelización de puntos, que como sabemos, se trata de que entre más adquiera el consumidor, más puntos obtendrá para canjear en distintas cosas. Ganar 10 puntos por cada dólar que se gaste en thenorthface.com y por compras en tiendas de la marca.

Tácticas Clave para la Fidelización del Cliente

  • Conocer a tus clientes a nivel personal implica mucho más que simplemente registrar sus nombres. Debes comprender sus necesidades, deseos y expectativas. Además, la personalización va más allá de los mensajes de cumpleaños; puedes utilizar datos de compra anteriores para ofrecer recomendaciones específicas y ofertas exclusivas.
  • Los programas de lealtad son una excelente manera de incentivar a los clientes a seguir comprando contigo. Establecer criterios claros para las recompensas y comunicarlas de manera efectiva es fundamental.
  • Fomentar la recomendación de clientes existentes es una estrategia poderosa. Al recompensar a los clientes por referir nuevos negocios, estás aprovechando su red personal y su confianza en tu marca.
  • Identificar tus fortalezas y valores te ayuda a definir tu identidad de marca. Esta identidad debe ser coherente en todos los aspectos de tu negocio, desde la comunicación en redes sociales hasta la experiencia en la tienda.
  • Las redes sociales son un canal poderoso para construir relaciones y generar interacción. Publica contenido que resuene con tu audiencia y anímalos a participar. Responde a los comentarios y mensajes de manera oportuna y auténtica.
  • La retroalimentación de los clientes es esencial para la mejora continua. Asegúrate de recopilar comentarios de manera regular y actuar en consecuencia.
  • La conveniencia es clave en la experiencia del cliente. Almacenar datos como la información de envío y pago simplifica el proceso de compra.

En última instancia, la construcción de la lealtad del cliente implica un enfoque continuo en la satisfacción del cliente, la autenticidad de la marca y la adaptación a sus necesidades cambiantes. Tener conocimiento de cuáles son las estrategias de algunas empresas que fidelizan a sus clientes es muy bueno para poder entender cuáles son las tácticas que mejor funcionan. Del mismo modo, no todas las empresas ofrecen una recompensa en productos o servicios, hay algunas como Apple o The Body Shop que van más allá y eligen conectar con sus clientes en un nivel más profundo.

Por último, debes recordar que independientemente de la estrategia de fidelización que implementes, algo que siempre hará que las personas vuelvan es tu atención al cliente.

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