El mercado del trabajo ha cambiado significativamente en la última década. El uso de plataformas digitales está creciendo en un 20% por año a nivel global.
Hacer este artículo no ha sido nada fácil. No porque falten ejemplos sobre empresas que han dejado las redes sociales y las razones para ello, sino porque amamos a las redes sociales. Éstas han hecho mucho por nosotros: comunicación, reencuentros, conocimiento y empoderamiento. Han dado voz a causas justas y han abierto ventanas a hechos que sin la red, habrían perecido en las sombras.
Argumentos para Abandonar Facebook Temporalmente
Los argumentos varían según la empresa, pero existen coincidencias:
1. Relación costo/beneficio
Ésta es una de las razones principales que aducen muchas compañías. Los comentarios negativos pueden afectar notablemente la imagen de marca si no son atendidos debidamente; como así también leer y agradecer los positivos, generar nuevas publicaciones online, analizar el cliqueo, brindar promociones acordes al sitio, entre otras tareas.
Es por esta razón que muchas compañías contratan a un Community Manager y afectan personal a atender las redes, con el gasto que esto implica. Los beneficios deberían superar al gasto incurrido. Pero no siempre sucede. En este sentido, es clave el nivel de exposición que una empresa tiene en las redes. Si resulta insuficiente y esto es recurrente el resultado podría ser la “muerte orgánica” (que prácticamente nadie vea las nuevas publicaciones). En definitiva se perderá tiempo, recursos y dinero.
2. Seguridad y privacidad
En las redes las conversaciones, los datos, se manejan “en casa ajena”. Este es un riesgo que muchas empresas prefieren no correr porque terminaría alejando a los clientes en vez de atraerlos y, por ello, seleccionan con mucho cuidado el ámbito más propicio para el intercambio.
3. Repercusiones no deseadas
Las páginas corporativas en las redes son espacios donde los clientes pueden dejar sus comentarios, seguir a una marca, dar un “like” si algo les gusta, etc. Pero cuando los comentarios son negativos, los usuarios deciden dejar de ser fan o dejan su marca con un pulgar para abajo. Cuando se quejan y hacen públicos los motivos, otros usuarios también lo saben y muchos más lo sabrán por efecto viral.
Las consecuencias pueden ser muy malas si no se maneja la situación adecuadamente y hasta pueden derivar en reclamos judiciales. Hay empresas que, en la actualidad, prefieren no exponerse a ello o hacerlo eligiendo las redes que consideran más adecuadas.
No se trata de eludir la transparencia, todo lo contrario. Es atender correctamente a quien ha pasado un mal rato por culpa nuestra y que ello no sea una bola de nieve. O sea, un reclamo puede ser igualmente bien atendido por medio de un chat en nuestro sitio, sin el riesgo reputacional al que un canal abierto puede exponernos.
4. Imposibilidad de satisfacer a todos
Es un tema respecto del cual no se puede hacer felices a todos y donde lo importante es definir si su marca se sentirá a gusto en este contexto de diversidad.
Alternativas y soluciones
Salir completamente de las redes sociales es una decisión drástica para cualquier compañía. Por eso es conveniente evaluar alternativas. Para ello es necesario conocer qué beneficios reporta cada tipo de red e identificar y costear los recursos afectados a la administración de la misma. Si una empresa no está en condiciones de brindar un feedback adecuado al cliente ante un reclamo, sin dudas dicho cliente va a manifestar su descontento.
Ser selectivo es una opción. En este último caso, con el fin de reclutar candidatos para posiciones laborales.
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