En el mundo empresarial actual, la satisfacción laboral y la experiencia del cliente son dos pilares fundamentales para el éxito. Aunque a menudo se tratan como entidades separadas, existe una conexión profunda y significativa entre ambas.
¿Qué es la Experiencia del Empleado?
La experiencia del empleado es la acumulación de cada evento y etapa del viaje de un empleado en una empresa. La estrategia de experiencia del empleado significa evaluar cada etapa del viaje de los empleados e identificar momentos, eventos e interacciones que los empleados tienen a lo largo de su viaje laboral.
Contar con una estrategia de experiencia de empleado es ahora una de las principales prioridades para recursos humanos y otros profesionales. El hecho de que solo el 13% de los empleados informe estar completamente satisfecho con su experiencia explica lo difícil que es implementar una estrategia EX exitosa.
La Experiencia Total (TX)
Hoy, directores y gerentes de grandes organizaciones han tomado el desafío de transformar digitalmente sus organizaciones. En ese contexto aparece como una tendencia, la Experiencia Total.
La Experiencia Total (TX) es una estrategia que crea experiencias compartidas superiores al interconectar las disciplinas de experiencia del usuario (UX), experiencia del cliente (CX), experiencia múltiple (MX) y experiencia del empleado (EX).
Entonces la TX abarca la experiencia completa de la empresa, desde el empleado hasta el cliente y el usuario. Las experiencias de usuario, de clientes y empleados, están conectadas por características e interacciones específicas que dependen unas de otras. Las condiciones de estas experiencias le dan forma a la reputación de una empresa y afectan la calidad de sus servicios en general.
El Impacto de la Satisfacción Laboral en la Experiencia del Cliente
La satisfacción laboral se refiere al grado de bienestar y contento que un empleado siente con respecto a su trabajo y entorno laboral. El clima organizacional, las oportunidades de desarrollo, la compensación, los beneficios y la percepción de justicia son solo algunos de los muchos factores que pueden influir en la satisfacción laboral.
Diversos estudios han demostrado que existe una correlación directa entre la satisfacción laboral y la experiencia del cliente. Cuando los empleados están contentos y comprometidos con su trabajo, tienden a ofrecer un servicio de mayor calidad. Un empleado satisfecho no solo es más productivo, sino que también es más propenso a ir más allá de sus responsabilidades para asegurarse de que el cliente esté satisfecho.
La satisfacción de los empleados se traduce en una mejor productividad y en una mejor orientación al cliente. Brian Burke, vicepresidente de investigación de Gartner, espera que las empresas que ofrecen un TX superen a sus competidores en una variedad de métricas de satisfacción clave.
Es cada vez más importante identificar las intersecciones entre las disciplinas para obtener una ventaja competitiva, pero también es crucial para la supervivencia de una organización después de una pandemia. Al vincular UX, CX, MX y EX y mejorarlos en su conjunto, las empresas se diferencian de la competencia de una manera difícil de copiar.
Estrategias para Mejorar la Experiencia del Empleado
La forma en que una empresa trata a sus empleados es un reflejo directo de su cultura y valores. La inversión en el bienestar de los empleados es una estrategia esencial para cualquier empresa que busque prosperar en el mercado actual.
No se trata solo de ofrecer un salario competitivo, sino de considerar el bienestar integral del empleado. Proporcionar un ambiente de trabajo saludable, seguro y positivo es fundamental.
La comunicación es la piedra angular de cualquier relación, y en el ámbito laboral no es diferente. Los empleados deben sentir que su voz es escuchada y que sus opiniones son valoradas.
La formación y capacitación regular no solo aseguran que los empleados estén bien equipados para manejar las situaciones actuales, sino que también los prepara para los desafíos futuros. En un mundo en constante evolución, es esencial que los empleados se mantengan actualizados y adquieran nuevas habilidades. Esto no solo beneficia al empleado en su desarrollo profesional, sino que también se traduce en una mejor experiencia para el cliente.
Para llevar la satisfacción laboral al siguiente nivel, es esencial contar con herramientas que permitan escuchar y actuar basándose en el feedback de los empleados. Qservus es una plataforma de gestión de la experiencia que utiliza encuestas con inteligencia artificial para escuchar de manera efectiva a los empleados. A través de encuestas NPS y otras metodologías, Qservus analiza en tiempo real las respuestas, proporcionando insights valiosos que permiten actuar rápidamente.
Pasos para Construir y Mantener una Estrategia Exitosa de Experiencia del Empleado
- Incorporar un enfoque centrado en el ser humano en la cultura de la organización y en los valores fundamentales de la empresa.
- Evaluar su estrategia actual de gestión del talento. La mejor manera de evaluar la experiencia actual de sus empleados es escuchando a sus propios empleados e impulsando comunicaciones bidireccionales.
- Una vez que recopile los comentarios de sus empleados, puede pasar a identificar los impulsores existentes de la experiencia negativa de los empleados en su organización.
- Para definir las personas de los empleados, es mejor involucrar a sus propios empleados de diferentes departamentos, de diferentes edades, culturas y niveles de antigüedad.
- Puede tratar de comprender la experiencia de su gente a través de sus ojos y adaptarse en consecuencia. Para ello, muchas organizaciones utilizan la metodología del pensamiento de diseño.
- A lo largo de los viajes de los empleados, también es importante comprender los momentos más importantes para las personas previamente definidas.
- La implementación de una estrategia de experiencia del empleado se trata, en última instancia, de crear experiencias personalizadas en el lugar de trabajo.
El Rol del Diseño de Servicios
En este sentido, el Diseño de Servicios se posiciona como un fundamental para alcanzar la Experiencia Total. Este es variable y existen razones para definirlo así. Tal como lo define Xènia Viladás en su libro “El Diseño a su servicio”, las personas al estar al centro de la definición de servicios podemos variar la “ductilidad” del mismo. Por esta razón, nunca tendremos dos veces el mismo comportamiento.
El Diseño de Servicios es importante, porque permite identificar los dolores de los clientes, así como las potencialidades de la marca. Hoy, esta disciplina requiere que los sistemas entiendan y piensen cómo todos los aspectos del servicio. Para lograrlo, debemos comprender no sólo la realidad del servicio mismo en el que estemos trabajando, sino la complejidad organizacional que lo conforma.
El Diseño de Servicios no solo se preocupa de la multiexperiencia (MX) que mencionamos anteriormente. No se trata tan solo de la experiencia en múltiples puntos de contacto de forma coherente y cohesionada; sino que también, y por sobre todo de la mirada holística-sistémica que podamos tener por sobre el servicio que estamos diseñando. Desde ese punto de vista el Diseño de Servicios nos permite cuidar la Experiencia Total que definamos para una organización.
Trabajo Colaborativo y Experiencia del Empleado
El trabajo colaborativo es una filosofía que implica la colaboración de un grupo de individuos, que trabajan juntos por un objetivo común. El trabajo colaborativo promueve en los colaboradores la innovación, la creatividad y la capacidad para encontrar nuevas formas de hacer las cosas y solucionar los problemas.
El líder de un equipo colaborativo debe adaptarse permanentemente a las diferentes prácticas y necesidades de los compañeros. Aliente a sus colaboradores a no callar sus opiniones y a aportar todas sus maravillosas ideas. Tome en cuenta que no todos estarán de acuerdo todo el tiempo y que la comunicación abierta puede ser también, en oportunidades, un espacio de discrepancias.
La Tecnología como Habilitador de la Experiencia del Empleado
La tecnología adecuada en el lugar de trabajo es un requisito previo para implementar una estrategia exitosa de experiencia del empleado. Con más personal trabajando de forma remota, hot-desking y, a medida que avanzamos hacia un trabajo más basado en proyectos, el personal necesita comunicarse con diferentes colegas y gerentes, las interacciones diarias de los empleados son cada vez más complejas.
También es probable que los empleados reciban comunicaciones de diferentes funciones de la empresa, cada una utilizando diferentes canales, así como también utilicen aplicaciones de autoservicio para empleados.
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