El sector inmobiliario, en constante evolución, demanda profesionales capacitados para asegurar la satisfacción del cliente incluso después de la venta. Un área crucial en este sentido es la postventa, donde se gestionan las relaciones con los clientes, se resuelven problemas y se garantiza la calidad de las unidades entregadas.
Funciones Clave en la Postventa Inmobiliaria
Las funciones en el área de postventa son variadas y exigen un alto grado de profesionalismo y conocimientos técnicos. A continuación, se detallan algunas de las responsabilidades más importantes:
- Recepción y Evaluación de Unidades: Recibir adecuadamente los departamentos y edificios entregados por la constructora, velando por la calidad de las unidades.
- Gestión de la Satisfacción del Cliente: Velar por las óptimas condiciones de las unidades entregadas a los propietarios.
- Elaboración de Informes: Realizar informes de entrega y avance para el área.
- Atención al Cliente: Identificar las diferentes instancias de contacto con los clientes inmobiliarios de modo de responder en forma oportuna a un requerimiento respecto al servicio.
- Gestión de Reclamos: Recepción de reclamos y trazabilidad de las atenciones.
- Coordinación y Ejecución de Trabajos: Coordinación y ejecución de trabajos, compra y bodegaje de materiales.
Requisitos y Habilidades Necesarias
Para desempeñar eficazmente un rol en la postventa inmobiliaria, se requieren tanto conocimientos técnicos como habilidades interpersonales. Algunos de los requisitos y habilidades más importantes son:
- Formación Académica: Constructor Civil o Ingeniero Constructor.
- Conocimientos Técnicos: Conocimiento de las principales patologías observadas en postventa y sus soluciones.
- Habilidades de Comunicación: Manejo de clientes, identificación de escenarios conflictivos, manejo de conflictos y expectativas.
- Conocimiento Legal: Aspectos prácticos de la Ley 20.016 (Ley de Calidad) e implicancias y responsabilidades de las partes.
- Gestión de Comunidades: Conocimiento de reglamentos de copropiedad y la Ley de copropiedad.
Cursos y Formación Especializada
Para adquirir y perfeccionar las habilidades necesarias en el ámbito de la postventa inmobiliaria, existen diversos cursos y programas de formación. Estos cursos abarcan desde la introducción a la postventa hasta aspectos legales y manejo de clientes.
Curso 1: Introducción a la Postventa Inmobiliaria
Este curso introductorio expone los conceptos clave relacionados con la postventa inmobiliaria en Chile, identificando sus procesos principales, así como los actores y procesos relevantes que intervienen en la relación entre los clientes y las empresas inmobiliarias.
Resultados de Aprendizaje:
- Describir los alcances del servicio de postventa, dentro de la industria inmobiliaria en Chile en el contexto del servicio al cliente.
- Identificar los factores que influencian la postventa y las implicancias que tienen dentro del mercado inmobiliario.
- Distinguir los roles y funciones en el escenario de postventa inmobiliaria.
Curso 2: Servicio al Cliente - Postventa
Este curso profundiza en el proceso completo de atención al cliente inmobiliario, desde la venta hasta la entrega del inmueble, proporcionando herramientas para comprender el proceso desde la perspectiva del cliente.
Resultados de Aprendizaje:
- Identificar las diferentes instancias de contacto con los clientes inmobiliarios.
- Describir las distintas etapas del proceso y funcionamiento postventa de una vivienda.
- Analizar la postventa inmobiliaria desde una mirada integral con foco en la satisfacción del cliente.
Curso 3: Espacios Comunes y Comunidades
Este curso se centra en las funciones y responsabilidades de la administración de un condominio, así como en el marco legal y normativo que regula su relación con la inmobiliaria.
Resultados de Aprendizaje:
- Identificar los factores de mayor impacto que pueden afectar en la relación inmobiliaria y la comunidad de un proyecto.
- Describir las Instancias clave de contacto con comunidades, administradores y comités.
- Explicar la entrega de espacios comunes y la relación con las administraciones.
Curso 4: Aspectos Legales y Plataformas de Gestión de Reclamos
Este curso establece el marco legal en el que está inmersa la inmobiliaria, desde el punto de vista de sus responsabilidades legales y de los derechos del cliente. También se darán a conocer las principales plataformas de postventa usadas a nivel nacional.
Resultados de Aprendizaje:
- Describir los aspectos prácticos legales de acuerdo a lo establecido por la ley 20.016.
- Identificar las principales plataformas de control y seguimiento que ofrece el mercado para la gestión de la postventa, y manejo de indicadores.
- Establecer los indicadores de calidad relacionados con el servicio de postventa de acuerdo al contexto y tipo de reclamo.
Curso 5: Manejo de Clientes
Este curso proporciona los conocimientos y competencias básicas para relacionarse con los clientes inmobiliarios, haciendo énfasis en la comunicación y resolución de conflictos.
Resultados de Aprendizaje:
- Describir las características de los tipos de clientes en el rubro inmobiliario en Chile.
- Identificar los escenarios posibles de la atención y relacionamiento con clientes en el rubro inmobiliario.
- Diseñar acciones y respuestas oportunas en la atención de clientes que ayudan a la gestión de compromisos en las negociaciones ente los clientes y equipos a cargo de postventa.
Curso 6: Herramientas de Apoyo para la Gestión y Principales Patologías en Postventa
Este curso, con un enfoque técnico, da a conocer las principales herramientas que establecen los estándares técnicos exigibles desde el punto de vista de la calidad del producto entregado, identificando las principales patologías que se pueden presentar en la etapa de postventa.
Resultados de Aprendizaje:
- Reconocer la importancia del manual del propietario y su aplicación en casos de levantamiento y requerimientos de postventa inmobiliaria.
- Identificar las principales patologías observadas en la etapa de operación de los proyectos y sus posibles soluciones.
- Reconocer las herramientas técnicas de atención y postventa para gestionar entregas y respuestas en requerimientos de clientes.
Metodología de Enseñanza y Aprendizaje
La metodología de enseñanza y aprendizaje en estos cursos generalmente incluye:
- Clases expositivas en vivo apoyadas con presentaciones en Power Point.
- Material de clases (presentaciones power point, textos complementarios, etc.) entregado a través de plataformas virtuales.
- Participación de los estudiantes a través de la presentación de casos de estudio específicos asociados a los contenidos de la clase.
Tabla Resumen de Cursos
| Curso | Horas Cronológicas | Créditos | Temas Clave |
|---|---|---|---|
| Introducción a la Postventa Inmobiliaria | 20 | 5 | Conceptos clave, procesos principales, actores relevantes |
| Servicio al Cliente - Postventa | 20 | 5 | Atención al cliente, etapas del proceso, satisfacción del cliente |
| Espacios Comunes y Comunidades | 20 | 5 | Administración de condominios, marco legal, relación con la comunidad |
| Aspectos Legales y Plataformas de Gestión de Reclamos | 20 | 5 | Ley de Calidad, plataformas de postventa, gestión de reclamos |
| Manejo de Clientes | 20 | 5 | Tipos de clientes, escenarios conflictivos, resolución de conflictos |
| Herramientas de Apoyo para la Gestión y Principales Patologías en Postventa | 20 | 5 | Manuales, patologías comunes, herramientas técnicas |
TAG: #Empleo
