En el mundo empresarial actual, comprender a fondo el negocio implica tener una visión clara de la atención que reciben los clientes directos, especialmente en el "Primer Momento de la Verdad". Este instante crucial de la venta o el servicio puede marcar la diferencia en la percepción del cliente y su lealtad a la marca. El Servicio de Cliente Incógnito se presenta como una solución efectiva para evaluar sistemáticamente el desempeño de los empleados en cuanto a la atención al cliente, su eficiencia operativa y su alineación con los objetivos establecidos.
¿Cómo Funciona el Cliente Incógnito?
Esta metodología se basa en la recopilación de información por parte de un grupo de "Clientes Incógnitos", individuos especialmente capacitados en los procesos de la empresa. Estos clientes visitan los locales y evalúan el nivel de atención y otros parámetros relevantes proporcionados por los agentes de ventas. Tanto la industria del retail como las empresas de servicios pueden beneficiarse enormemente de esta herramienta.
El Rol del Cliente Incógnito
Un cliente incógnito es un personaje misterioso cuya labor, a menudo inadvertida, resulta de gran ayuda para las empresas. Independientemente del tipo de industria, las empresas necesitan información precisa y herramientas efectivas para optimizar sus operaciones. Las empresas buscan entender las experiencias que vive un cliente durante su viaje, y las diferentes interacciones con las personas de contacto de su marca.
Para esto, los clientes incógnitos, quienes se comportan como un cliente promedio, registran las diferentes vivencias del proceso. Ellos trabajan en todo tipo de empresas, como retail, restaurantes, hoteles, comida rápida, bencineras, bancos, etc. Es fundamental que el cliente incógnito se comporte como un cliente real, actuando de manera natural, realizando las actividades y compras necesarias, y evitando revelar su verdadera identidad como investigador.
“Puede parecer muy fácil y entretenido, pero esto es un trabajo que requiere mucha disciplina y concentración. El cliente incógnito debe fijarse en muchos detalles a los cuales debe estar atento, y además entregar un informe eficiente y detallado.
Beneficios para la Empresa
Con el resultado, quien solicite la acción de un cliente incógnito podrá entender y detectar diferentes situaciones que viven los clientes durante sus procesos de compra. Además, confirmará que los protocolos de atención se cumplan, que los procesos de venta sean seguidos, entre otras acciones.
Experiencia y Profesionalismo en el Mystery Shopping
Cliente Incógnito (Mystery Shopping) es un método bien conocido en la investigación de mercados. Los evaluadores registran su experiencia en varios puntos de contacto mientras interactúan con tu marca y establecimiento. A partir del análisis del negocio de la empresa, se establece un cliente incógnito preparado que pueda otorgar resultados cuantitativos y cualitativos relacionados a la percepción emocional, racional, y las conductas que ha tomado en base a la relación establecida con los trabajadores.
Estos resultados se relacionan con la capacidad de compra, recompra, fidelización, y conocimiento de marca que se imprime en el cliente. Además, se otorga un plan de intervención a partir de los resultados obtenidos.
Proceso Detallado de Cliente Incógnito
Para entender mejor cómo se lleva a cabo este proceso, aquí se presenta un desglose paso a paso:
- Análisis del Negocio: Se estudia tu empresa para entender sus necesidades.
- Visita del Cliente Incógnito: Un evaluador anónimo interactúa con tu negocio como un cliente normal.
- Reporte de Experiencia: El cliente incógnito reporta su experiencia, tanto lo bueno como lo malo.
Beneficios de la Evaluación de Cliente Incógnito
- Permite conocer las causas relacionadas al aumento/pérdidas de clientes.
- Propone un plan de intervención con el equipo para aumentar el conocimiento de marca y fidelización de clientes.
- Establece un parámetro objetivo del funcionamiento y relación de trabajadores con entes externos a la empresa.
Además, para fortalecer la calidad de tu servicio al cliente, considera participar en nuestro Taller de Servicio al Cliente. Aprenderás técnicas clave para mejorar la interacción con tus clientes y elevar su experiencia en tu negocio.
¿Qué se evalúa?
- Atención al Cliente: Cómo tratan tus empleados a los clientes.
- Calidad del Servicio o Producto: La experiencia general con lo que ofreces.
- Ambiente del Negocio: Cómo se sienten los clientes en tu establecimiento.
Plan de Intervención
Tras la evaluación, se crea un plan para mejorar. Este plan se basa en los resultados obtenidos. Te ayudará a mejorar la experiencia del cliente y tu marca. Para complementar esta evaluación y mejorar aún más tus estrategias de venta, te recomendamos nuestro Taller de Técnicas de Venta. Este taller te proporcionará herramientas adicionales para optimizar tus procesos de venta y mejorar la satisfacción del cliente.
¿Por qué es importante?
Te da una visión clara de tu negocio. Te muestra lo que funciona y lo que no.
El Impacto del Mystery Shopping en la Promesa de Marca y la Experiencia del Cliente
"Mystery Shopping" o compras misteriosas, mide el cumplimiento de la promesa de marca y experiencia del cliente (CX) que se les hace en todos los puntos de contacto con el cliente, los canales y el mercado, para así garantizar que su experiencia se cumpla y conduzca a los resultados correctos. Con Mystery Shopping, proporcionamos comentarios objetivos e imparciales de clientes capacitados (cliente misterioso) para medir cómo las organizaciones cumplen la promesa de marca y CX en todos los mercados, puntos de contacto y canales: ubicaciones físicas, centros de contacto y activos digitales (sitio web, aplicaciones, chat en vivo, etc.) de forma independiente o como parte de la experiencia omnicanal.
Como el mayor instituto de Cliente Misterioso del mundo, ofrecemos soluciones, desde las tradiciones tiendas hasta las microtiendas de crowd-sourced, que son sólidas, con buena reputación y fiables. Las marcas más grandes del mundo confían en Ipsos para las Compras Misteriosas, porque nuestros programas están mejor diseñados, mejor ejecutados y tienen un mejor impacto. Tenemos una amplia experiencia en sectores como automoción, servicios financieros, restauración, sanidad/OTC, lujo, energéticas, servicios públicos, retail, tecnología y transporte, viajes y ocio.
Aplicaciones del Mystery Shopping en Diversas Áreas Empresariales
Abordamos las preguntas de negocio de toda su organización:
- Operaciones: Impulsar el cumplimiento de los estándares o promesas legales de marca hacia cliente ¿Qué desempeño realiza el personal de ventas de primera línea en relación con la marca y los estándares operativos?
- Normativa y cumplimiento: Minimizar el riesgo y garantizar la seguridad del personal y los clientes ¿Conoce el personal los requisitos legales y los cumple? ¿Se están cumpliendo las regulaciones gubernamentales relacionadas con la COVID-19?
- Investigación de mercado: Informar sobre la inteligencia competitiva. ¿Qué mejores prácticas pueden aprenderse de la competencia?
- Recursos humanos: Reforzar los comportamientos deseados ¿Con qué eficacia sigue el personal de ventas de primera línea los nuevos programas de formación?
- Marketing y ventas: Cómo se consigue aumentar las ventas tras el lanzamiento y la promoción. ¿Qué eficacia ha tenido el lanzamiento de un nuevo producto? ¿Y las ofertas promocionales?
- Gestión de la cadena de suministro: Impulsando el cumplimiento de terceros en lo que respecta a la estrategia de canal de marca. ¿Qué tan efectiva es la estrategia de canal? ¿Qué socios están promocionando la marca frente a la competencia?
- Dirección General: Determinar la prioridad de las inversiones ¿Cuál es el ROI de sus iniciativas estratégicas y tácticas?
Para medir la ejecución de las promesas de marca y CX, implementamos compradores capacitados para evaluar ubicaciones físicas, puntos de contacto y activos digitales. Nuestros equipos analizan los datos recopilados, los integran con otros conocimientos de investigación y dan vida a la información. ¿Cumple su empresa con sus objetivos de servicio al cliente? No importa la industria en la que operen, las empresas necesitan información y usan herramientas que les permiten ser efectivas.
Los servicios de Mystery Shopping de BARE International se benefician del recurso más importante: los clientes. Ya sea a través de llamadas, clics o visitas reales, nuestros evaluadores a nivel global siguen escenarios predefinidos. Ellos registran su experiencia en varios puntos de contacto mientras interactúan con la marca y establecimiento. Por lo general, el cliente incógnito da su opinión objetiva sobre el servicio prestado y su experiencia general. Cada proyecto es diferente porque cada empresa tiene necesidades diferentes, y diseñamos programas únicos para satisfacerlos.
Los programas de evaluaciones incógnitas aumentan los ingresos, la lealtad de los clientes y el rendimiento de los empleados. Nuestra investigación de la experiencia del cliente puede proporcionarle datos críticos para tomar decisiones comerciales significativas. El análisis se puede hacer a nivel global y/o regional para comparar resultados entre regiones, países, tipos de tiendas, cadenas o escenarios. Este análisis de inteligencia empresarial identifica la evolución de los resultados a lo largo del tiempo. Mystery shopping es un método imperdible que determina efectivamente las fortalezas y debilidades en muchas áreas. Aproveche los 30 años de experiencia de BARE International que han llevado este método fiable y probado a nuevos niveles. ¡Póngase en contacto para una evaluación gratuita y sin compromiso de su negocio!
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