La búsqueda de un buen servicio al cliente comienza con las personas que contratas. Sin duda, proporcionar un servicio impecable siempre es un desafío, ya que la psicología del cliente es un misterio. Los proveedores de servicios con atención al cliente de primera calidad están constantemente esforzándose y tomando medidas para ofrecer lo mejor.

Competencias Laborales: Distinción y Ejecución

Destrezas, habilidades, actitudes y aptitudes que conforman a un candidato o trabajador en nuestra empresa, constituyen lo que conocemos como competencias laborales. Las competencias laborales se pueden también explicar, entendiendo que estas marcan como distinción la manera en la cual una persona ejecuta una labor específica. A menudo y, erróneamente, existe una tendencia a interpretar estos conceptos como intercambiables.

Habilidades vs. Competencias

Las habilidades son destrezas o conocimientos específicas y necesarios para realizar un trabajo puntual. Por su parte, las competencias laborales, son aquellos conocimientos que garantizan a que una persona ejecute sus labores en manera exitosa, es decir el “cómo”. Se trata de la forma en la que los comportamientos de un empleado generan más y mejores resultados.

Tipos de Competencias

  • Competencias técnicas: Son aquellas que hacen al uso eficaz de los sistemas, herramientas o mecanismos.
  • Competencias de liderazgo: Se trata de las cualidades que conforman la capacidad y disposición para la conducción de grupos.

Habilidades Duras y Blandas

Las habilidades se clasifican en dos grupos: habilidades duras y habilidades blandas. Las habilidades duras suelen ser técnicas, propias de una disciplina (por ejemplo: uso de planillas de cálculo para contabilidad). A diferencia de las habilidades duras cuando hablamos de las habilidades blandas nos referimos a aquellas que son inherentes a la persona.

Ejemplos de Habilidades Duras

Las habilidades duras o hard skills, están directamente relacionadas con el puesto de trabajo, al cual vayamos a postularnos. En consecuencia, estos serían algunos ejemplos de habilidades para currículum en función del cargo o el sector en el cual queramos trabajar.

  • Programación: Estructuras de datos y algoritmos, control de versiones, dominio de lenguajes de codificación como Python, Java o C++, pruebas y depuración.
  • Marketing: Publicidad programática, analítica de redes sociales, análisis de competencia.
  • Area financiera: Contabilidad, Planificación contable, Análisis de negocios, Valoración de activos, Matemáticas financieras.
  • Medicina: Formación específica en el puesto, Cursos de posgrado o especialización relacionados con la especialidad medica correspondiente, Cursos o formación complementaria y que aporte valor.

Ejemplos de Habilidades Blandas

A la hora de decidir qué habilidades blandas debemos incluir en nuestro currículum será fundamental que analicemos tanto el puesto de trabajo que nos queremos presentar como el texto de la oferta, a fin de identificar exactamente cuáles son las más convenientes.

  • Liderazgo
  • Empatía
  • Paciencia
  • Resiliencia
  • Pensamiento crítico
  • Capacidad de escucha
  • Trabajo en equipo
  • Creatividad
  • Adaptabilidad
  • Gestión del tiempo
  • Compromiso con la calidad

Competencias Esenciales en el Entorno Laboral Actual

El mundo laboral se encuentra en constante cambio y movimiento. En este contexto de alta volatilidad, incertidumbre y de grandes desafíos en casi todos los frentes, es de vital importancia para hacer crecer nuestra empresa:

  • Impulso, curiosidad, ambición: No se conforme con el status-quo, no tenga miedo a tomar riesgos, hacer preguntas e intentar cosas nuevas.
  • Toma de decisiones: En un mundo en crisis es crucial que nuestros trabajadores, sobre todo managers, sepan cuándo, dónde y cómo elegir qué camino seguir.
  • Resiliencia: Se trata de no solamente poder lidiar con la frustración y las negativas de la vida en general y del trabajo, sino de poder rápidamente volver al ruedo.
  • Adaptabilidad: Debemos apuntar a que nuestros trabajadores cuenten con la capacidad intrínseca y de recursos para poder adoptar nuevas formas de trabajo ya sea presencial o remota.
  • Compromiso: Es imprescindible tener un compromiso con la organización y con las tareas de trabajo.
  • Aprendizaje continuo: El trabajo y la manera de trabajar están evolucionando a pasos agigantados. Por esta razón es importante estar siempre adaptándose a los cambios.

Habilidades Clave para el Servicio al Cliente

Los representantes de servicio al cliente deben ser oyentes activos, además de buenos oradores. Escucha atentamente al cliente para entender el problema y reformúlalo más tarde para que sepan que entendiste su preocupación. Algunas habilidades importantes son:

  1. La persuasión es una habilidad de ventas importante y debe ser adquirida por el representante para poder transformar problemas en soluciones.
  2. La empatía es un factor clave que atrae la atención del cliente. Es básicamente la capacidad de comprender el estado emocional de la otra persona.
  3. Debes asumir la responsabilidad por cualquier inconveniencia causada al cliente.
  4. Incluso en los peores escenarios, donde eres ridiculizado o incluso gritado, debes ser paciente.
  5. Solo con un sólido conocimiento de fondo serás capaz de proporcionar la información correcta en el momento adecuado.
  6. En lugar de fingir, es mejor ser honesto y admitir que no sabes algo.
  7. Encontrar una solución al problema es definitivamente una prioridad, pero es aún mejor presentar soluciones inteligentes.

La Importancia de las Habilidades Blandas

Las habilidades blandas son aquellas aptitudes, valores y rasgos de personalidad que dan valor agregado a las personas frente a determinados contextos, como el laboral. Este tipo de habilidades se han vuelto cada vez más necesarias para los trabajadores en un mundo laboral donde muchos procesos son automatizados y ejecutados por máquinas.

Habilidades Blandas Clave

  1. Liderazgo: Esta habilidad comprende cualidades sociales y emocionales para manejar efectivamente grupos de trabajo.
  2. Comunicación: El emisor debe contar con las aptitudes necesarias para lograr que el mensaje sea transmitido de manera precisa, logrando generar en el receptor una reacción esperada.
  3. Gestión del tiempo: Consiste en saber priorizar, definir objetivos y dividir las tareas de cada día.
  4. Trabajo en equipo: Permite que nuevos elementos se integren a los proyectos sin contratiempos y ayuda a aprovechar al máximo las capacidades individuales.
  5. Storytelling: Se trata de saber contar una historia. Es una de las técnicas de comunicación más efectivas para captar y mantener la atención de los interlocutores, hacer propuestas y llamados a la acción.
  6. Adaptabilidad: Los cambios son parte del crecimiento de las empresas, y los trabajadores deben estar preparados para adaptarse a la incorporación de nuevas tecnologías y ambientes de trabajo diversos.
  7. Resolución de conflictos: Los conflictos son normales en el lugar de trabajo, pero si no se manejan adecuadamente pueden afectar la productividad de la empresa.
  8. Perseverancia: Es la habilidad para completar objetivos por medio de una firme decisión y constancia.

Evaluación Psicológica en el Ámbito Laboral

En el contexto laboral, los test psicológicos, ya sea psicométricos o proyectivos, se utilizan para evaluar la idoneidad de los candidatos para ciertos puestos, identificar áreas de mejora en los empleados actuales y desarrollar programas de capacitación y desarrollo personal. En el caso del reclutamiento y selección de personal “el método más ampliamente utilizado y validado es la entrevista por competencias laborales.

Test Psicológicos Comunes en el Área Laboral

Según Angélica Mera, los test psicológicos más utilizados en el área laboral son el Test Zulliger, Prueba Grafológica y el Test de Lüscher. Las pruebas psicológicas utilizadas para un trabajo dependerán del perfil del puesto y de las competencias requeridas para desempeñarlo.

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