El Laboratorio de Gobierno es la agencia del Estado de Chile, dependiente del Ministerio de Hacienda de Chile, que busca acelerar la transformación de los servicios públicos de cara a las personas. Desde el año 2015, se ocupa de co-crear soluciones a problemas públicos prioritarios, instalar capacidades para innovar en las y los funcionarios públicos y medir estas capacidades en las instituciones para así poder fortalecerlas. Todo esto con el objetivo de mejorar los servicios públicos y su relación con la ciudadanía, desde una mirada sistémica con foco en los usuarios.
¿Qué es el Lab?
Utilizando metodologías colaborativas del diseño, promueve el desarrollo e implementación de soluciones basadas en evidencia para mejorar los servicios públicos, la adopción de prácticas innovadoras en las instituciones y la medición de las capacidades, con un enfoque multidisciplinario y centrado en las personas. El Laboratorio de Gobierno fue concebido como una institución moderna, con énfasis en el trabajo en equipos multidisciplinarios, en la profesionalización y perfeccionamiento de funcionarios públicos: impartiendo cursos de facilitadores y abriendo comunidades temáticas.
Desde el año 2018, el Laboratorio de Gobierno comenzó a depender del Ministerio de la Secretaría General de la Presidencia, lo que permitió su descentralización en todas las regiones del país, consolidándose a partir de entonces como política de Estado y otorgando a la innovación un espacio permanente y un marco de acción transversal que comprende a todos los servicios públicos. El primer paso para consolidar a Laboratorio de Gobierno como un asesor relevante de la oficina presidencial fue el integrarse como parte del Consejo Ejecutivo de Modernización del Estado, junto a la Coordinación Interministerial, la Secretaría de Modernización y el Gob-Digital.
Servicios del Laboratorio
El LabGob actualmente ofrece tres servicios:
- Consultoría Ágil: Acompaña a las instituciones públicas en la co-creación de soluciones concretas a problemáticas de impacto ciudadano, desde metodologías de innovación flexibles y centradas en las personas.
- Red de Innovadores Públicos: Conecta y entrena a funcionarias y funcionarios públicos -entre otros actores de la sociedad-, acelerando la descentralización de prácticas y capacidades para innovar.
- Índice de Innovación Pública: Mide las capacidades de innovación de los servicios públicos para así contribuir a que éstos fortalezcan su valor público en contextos complejos.
Consultoría Ágil
A través de la cual las instituciones públicas postulan sus problemas y son acompañadas para resolverlos mediante la implementación de una metodología que combina los enfoques de la “innovación desde el diseño” y las mejores prácticas de la “gestión ágil”. En términos simples, la metodología consiste en explorar la institución e investigar el problema, para el cual se diseña una propuesta de solución. Luego, se desarrolla un piloto y se prueba, lo que permite recoger evidencia de su efectividad y realizar cambios en caso de ser necesario para finalmente implementar la solución en la operación completa.
Red de Innovadores Públicos
Iniciativa que conecta a servidores públicos entre sí y con otros actores sociales para difundir herramientas de innovación pública y visibilizar experiencias y soluciones innovadoras. Lo anterior, se lleva a cabo mediante la implementación de una serie de instrumentos como encuentros presenciales o virtuales y talleres, charlas o cursos, entre otras iniciativas.
Índice de Innovación Pública
Desarrollado conjuntamente con el Banco Interamericano de Desarrollo, metodología que busca medir las capacidades de innovación de los servicios públicos, considerando como dimensiones los recursos institucionales habilitantes para la gestión de la innovación, las actividades y prácticas asociadas al desarrollo de iniciativas de innovación (teniendo en cuenta su nivel de formalización y madurez al interior de la institución), la colaboración y apertura en relación con la ciudadanía y otras instituciones públicas y privadas, así como los resultados (relacionados a la calidad de los servicios públicos y la experiencia de usuarios/as).
Si bien podría hacerse una práctica obligatoria realizar esta medición de manera periódica para todos los órganos de la administración del Estado, existe un loable avance, pues actualmente se han sometido a evaluación bajo este índice importantes instituciones, tanto algunas que cuentan con un alto presupuesto y ejecutado de manera descentralizada (como FONASA o el SII) como otras que funcionan de manera centralizada (como la Dirección General de Obras Públicas).
Innovación en el Sector Público
Si bien, prima facie, puede parecer que el Estado es un agente que, dada sus caracterización burocrática y rígida, limita u obstruye el desarrollo de la innovación, la creciente demanda en la oportunidad, calidad y disponibilidad de los servicios entregados por el Estado de cara a las necesidades de las personas, hace necesario plantearse cómo crear nuevas formas de generar valor público y satisfacer las demandas ciudadanas. De esta forma, la innovación pública aparece como una herramienta sumamente útil para hacer los procesos más eficientes y amigables al usuario ciudadano, fortaleciendo con ello, la confianza en las instituciones que componen la administración pública. Esa tendencia ha ido de la mano de una progresiva modernización del Estado como parte de la agenda pública desde los años 90’, que busca mejorar los servicios del Estado y que ha traído la digitalización de los procesos y de las formas de comunicación, lo que ha permitido hacer más disponible mucha información y conectar al Estado con la ciudadanía. De esta forma, la innovación pública se vuelve un paso necesario para que el Estado se modernice.
Una de las formas de dar espacio a la innovación pública ha sido mediante la creación de laboratorios, espacios de cocreación dispuestos por el gobierno, municipios o universidades para que diversos actores sociales puedan proponer y desarrollar ideas, además de generar redes. Hoy en día, existen más de 30 laboratorios de innovación en América Latina y el Caribe. A nivel local, a inicios del año 2014 se crea lo que posteriormente sería el Laboratorio de Gobierno (LabGob), una agencia actualmente dependiente del Ministerio de Hacienda de Chile que busca promover el desarrollo y la implementación de soluciones innovadoras y basadas en evidencia para mejorar los servicios públicos de cara a las personas. El LabGob busca centrarse en el usuario mediante la participación y cocreación de soluciones por equipos multidisciplinarios. Así es como, por ejemplo, entre 2019 y 2022 se cocrearon procesos para aumentar el uso de canales remotos en la Tesorería General de la República, dado que al año 2018 un 64% de las personas usuarias no conocía esta alternativa, llegando a un 93,3% del total de trámites realizados en 2020 mediante este canal.
Principios de Innovación Pública
Como parte de su metodología y durante el proceso de diseño de estas soluciones, Laboratorio de Gobierno aplica los llamados “cinco principios de innovación pública” a cada proyecto en desarrollo.
La Co-creación: Laboratorio de Gobierno entiende que las ideas que dan origen a las soluciones han de venir del trabajo conjunto y colaborativo de los servidores públicos. No se trata entonces de una idea impuesta de forma vertical, sino que se abre el espacio para que los distintos actores participen y se involucren.
Durante el segundo y tercer mes de trabajo se trabaja en la ideación de nuevas oportunidades, el “prototipado” y el testeo de estas ideas prototipo junto con la evaluación de desempeño, la corrección de errores y la puesta de énfasis en puntos clave. Este proceso culmina con la preparación piloto de los proyectos y el apoyo a las instituciones en durante su implementación lo que va acompañado de un seguimiento a lo largo del tiempo tras su puesta en marcha.
Ejemplos de Soluciones Desarrolladas
En particular, el programa “Fonasa Resuelve” es una plataforma que facilita el acceso a información estratégica que los usuarios requieren para tomar decisiones críticas en poco tiempo. Anteriormente los afiliados debían acercarse presencialmente a las sucursales para realizar este mismo trámite, llegando a tomar hasta 30 días para obtener una respuesta.
Otra de las soluciones desarrolladas es el sistema de inscripción automática de recién nacidos en Fonasa, que incorpora al recién nacido automáticamente como carga de sus padres. Esta medida ahorra mucho tiempo valioso a los nuevos padres, disminuyendo su carga emocional al momento de recibir a su hijo recién nacido, lo que resulta especialmente útil para aquellas situaciones críticas en que los recién nacidos, por razones de salud, deben someterse rápidamente a procedimientos médicos.
Finalmente, el espacio “Elige Tú” también desarrollado por Laboratorio de Gobierno, es una aplicación (app) que otorga información a los afiliados sobre toda la amplia gama de prestaciones de salud, señalando sus costos e incluso la ubicación geográfica de donde se puede acceder a estos servicios. De este modo se empodera a la ciudadanía brindándole acceso a las diversas alternativas para que puedan tomar decisiones de manera informada.
En este sentido, Laboratorio de Gobierno ayuda a instalar en la esfera pública el concepto de innovación, contribuyendo al cambio cultural dentro de los servicios públicos desde una cultura percibida como excesivamente rígida, a una más flexible, dinámica y adaptativa.
Recomendaciones para el Diseño de Servicios Centrados en el Usuario
Entender a fondo las necesidades y problemas de las personas usuarias, para diseñar soluciones efectivas y personalizadas. Esta comprensión debe basarse en investigaciones y análisis detallados, que permitan mejorar la experiencia y satisfacción de las personas usuarias.
Enfocarse en la persona usuaria y el problema a resolver, en lugar de una solución específica, revela aspectos inesperados sobre sus necesidades, percepciones y acciones y ayuda a que las soluciones respondan de mejor forma al contexto y requerimientos de la persona usuaria.
Diseñar servicios que permitan a las personas usuarias cumplir completamente un objetivo, colaborando con otros equipos e instituciones, y proporcionando información clara del estado de las solicitudes a lo largo del proceso.
Brindar servicios simples, en pocos pasos, y que permitan una adecuada toma de decisiones, reduce el tiempo y esfuerzo necesarios para completar una tarea. De esta forma, se aumenta la satisfacción usuaria, ahorra recursos al Estado y fomenta la confianza pública.
Los servicios gubernamentales deben ser inclusivos y accesibles para todos, considerando las necesidades, recursos y capacidades de todos y todas. Un diseño de servicios accesible desde un inicio es más fácil de implementar que reconvertir después. La accesibilidad es indispensable para algunos, pero es útil para todos.
Garantizar una experiencia omnicanal, con una conexión fluida entre canales. Trabajar con instituciones relacionadas, para contar con una experiencia consistente y coordinada.
Permite saber si el servicio está cumpliendo su propósito, desde la perspectiva de las personas usuarias. Definir y recoger datos de adecuados ayuda a identificar problemas a tiempo, tomar decisiones informadas y realizar mejoras continuas.
Facilita la colaboración, la creatividad y el aprendizaje continuo en la institución, para avanzar en servicios más innovadores, eficientes y centrados en las personas. Esto contribuye a mejorar la calidad de los servicios ofrecidos y a satisfacer mejor las necesidades y expectativas de las personas usuarias.
Contar con un equipo de servicios dedicado y multidisciplinario permite aportar diversas perspectivas y habilidades, lo que mejora la calidad del servicio y resguarda que se satisfagan las necesidades de todas las personas usuarias.
Permite adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes de las personas usuarias, garantizando así la relevancia y efectividad del servicio a lo largo del tiempo. Además, busca incorporar los aprendizajes surgidos desde la propia operación, desde las personas usuarias y personas funcionarias.
El Estado debe proteger la información personal y sensible de las personas usuarias. La falta de seguridad debilita la confianza pública, afectando el uso y la percepción de los servicios. La privacidad es esencial en el diseño de servicios, garantizando el cumplimiento normativo y transparencia.
La continuidad de los servicios públicos evita interrupciones que afectan a la ciudadanía y generan desconfianza. Integrar ciberseguridad protege la información crítica y mantiene la estabilidad y confianza en las instituciones públicas.
Finalmente es importante considerar que las oportunidades que tiene el Laboratorio de Gobierno son prácticamente ilimitadas ya que casi cualquier institución pública nacional puede valerse de este tipo de espacios para innovar en sus protocolos y optimizar sus procesos.
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