Todos solemos intentar hacer bien nuestro trabajo por un sentido natural del deber y, en menor medida, por los incentivos económicos y laborales que se nos ofrecen. En el desarrollo de nuestras tareas solemos recibir críticas, que debemos absorber de la manera más sana posible, pero sólo ocasionalmente recibimos una buena y sincera felicitación. Cuando eso pasa, se produce una especie de golpe anímico extraordinario: nos sentimos bien con nosotros mismos, energizados para trabajar con más entusiasmo, más creativos, más empoderados y eso se refleja en nuestro trabajo.

El Círculo Virtuoso del Reconocimiento

Es una especie de círculo virtuoso que desde donde se mire es positivo: las personas que rodean ese espacio se ven beneficiadas por la buena actitud y trato, se genera un ambiente amable, el empleado felicitado se siente seguro y entusiasmado con su trabajo, lo que a su vez aumentará su productividad. No es que el motor de todos los actos deba ser el agradecimiento, pero evidentemente una persona que trabaja con dedicación y amabilidad va a tender a repetir su actitud si observa que los demás reconocen su esmero.

Ejemplos de Agradecimiento en el Servicio: El Caso de los Taxistas de Nueva York

Un ejemplo es el de los servicios: los famosos taxis amarillos de Nueva York. El New York Times publicó un artículo sobre los taxistas de la ciudad, que no gozan exactamente de buena fama, por ser conductores agresivos o poco amables con los pasajeros. Estas conductas suelen quedar reflejadas en un sitio web de reclamos. Sin embargo, el mismo sitio tiene una sección de cumplidos, donde se puede encontrar un buen grupo de personas que resaltan actitudes nobles de los conductores. Revisando la lista de 2012, aparecen unas 40 referencias, con las más variadas historias acerca de cómo la experiencia arriba de un taxi fue una buena experiencia para sus ocupantes.

Buenas conversaciones, asistencia a borrachos, cambios de rueda, devoluciones de cosas perdidas, ayudas en casos de dificultad o peligro han sido algunos actos que agradecen o felicitan los pasajeros. En muchas ocasiones, las personas han pedido el contacto del taxista para agradecerle personalmente su ayuda o enviarle un regalo.

Ejemplos concretos de agradecimientos a taxistas:

  • Ayudas: "Mi hija estaba hablando por teléfono conmigo cuando la oí gritar y el teléfono se cortó. Después de pánico 30-40 minutos durante el cual frenéticamente llamé NYPD y la seguridad pública NYU, ella me llamó llorando desde el teléfono del Sr. Faiz, contándome que había sido asaltada y le habían robado el teléfono. Él la vio llorando histéricamente en la calle, la llevó a la policía, la tranquilizó y le prestó su celular".
  • Ayudas: "El taxista se detuvo ante un accidente grave en el puente de Brooklyn. Un camión comercial grande se acercaba al puente de Brooklyn y él se puso al frente para hacerle saber que no podía caber en el puente. Evitó un accidente grave."
  • Ayudas: "Debido a la bondad y la sabiduría mostrada por Abe hacia mí y mi esposo por la muerte reciente de mi madre, me permito expresar mi agradecimiento, dándole un regalo hecho por mi difunta madre".
  • Ayudas: "Se me perdió el anillo de compromiso de diamantes, pero me fue devuelto. Santinder rechazó mi recompensa en efectivo, diciendo que Dios ya le ha provisto suficiente. No puedo estar más agradecida."
  • Ayudas: "Me gustaría felicitar a este conductor que se bajó de su taxi para ayudar a un hombre en una silla de ruedas que estaba intentado subir una rampa. Un gesto simple, pero muy importante."
  • Buenas conversaciones: "Este hombre es amable y cortés. Tuvimos una larga conversación acerca de su historia personal y sus logros en la vida, así como también me hizo preguntas. Él es agradable, amable, inteligente, y se ajusta a mi descripción de lo que es un héroe."
  • Buenas conversaciones: "Me llevó a White Plains y tuvimos una conversación fabulosa sobre la vida y la cultura. Yo estaba muy deprimido, por lo que me ayudó mucho."
  • Buenas conversaciones: "No sólo conoce el camino alrededor de la ciudad, la zona y horarios de algunas tiendas y otros lugares. También nos contó historias sobre su pasado, que me hicieron cambiar algunos de mis puntos de vista."
  • Buenas conversaciones: "El conductor quería trabajar en el negocio de la alimentación y me habló de su familia. Mencionó que es de Bangladesh. Somos propietarios de una cadena de supermercados y me encantaría ayudarlo, dándole trabajo."

Este caso de los taxistas neoyorquinos es un ejemplo del primer paso en el círculo virtuoso de los agradecimientos/felicitaciones: la acción retribuida. Es bueno que exista esta página de comentarios, donde se puedan incluir también agradecimientos. El segundo paso tiene que ver con lo que esas felicitaciones generan en sus destinatarios.

No es posible medir a partir de la lista, si los taxistas han sido incentivados en su conducta por los comentarios, pero de seguro estarán agradecidos de que algunos pasajeros hayan querido verbalizar la buena experiencia que tuvieron gracias a ellos.

La Dificultad de Decir Gracias en las Empresas

Este caso se relaciona con un artículo de los hermanos Heath, publicado en la revista online FastCompany y recogido luego en el libro "El Mito del Garage"; que trata la importancia de recibir agradecimientos por el buen trabajo realizado. Ellos se preguntan: ¿Por qué las empresas hacen tan difícil decir gracias? En realidad, la mayoría de los servicios al cliente están hechos para amortiguar, desviar o absorber las quejas, pero todavía no se ha desarrollado lo suficiente la canalización de agradecimientos o felicitaciones de clientes a trabajadores.

Además, en el caso de poder hacerlo, probablemente esas opiniones se transformen sólo en estadísticas de aprobación para la empresa y no sean informadas directamente a cada responsable de cada buena acción. La mayoría de las encuestas son impersonales y nadie ve nunca los resultados, excepto el departamento de marketing. Para los Heath, eso es lo mismo que felicitar el corte de pelo de tu pareja, dejándole un mensaje de voz en el teléfono de su tío.

Por ejemplo, uno puede estar tremendamente agradecido del diseñador del portavaso de un auto, porque es perfecto para el tazón de café que más le gusta y está ubicado justo al alcance de la mano. Pero ese señor x, jamás sabrá "cuánto lo quieres" por haber hecho eso. Solamente sabrá si el auto tuvo éxito en ventas o no. Obviamente es el caso extremo, pero busca subrayar la importancia de canalizar los agradecimientos en las empresas.

El Impacto de la Gratitud en la Felicidad

Además cuando un cliente dice gracias, no sólo hace feliz al trabajador, sino que a la vez él mismo se alegra. Sonja Lyubomirsky en su libro "La ciencia de la felicidad", describe distintas estrategias científicamente probadas que hacen feliz a una persona. La primera de ellas es la expresión gratitud. En un estudio, los investigadores pidieron a un grupo de personas que hicieran una lista, una vez a la semana durante 10 semanas, de las cinco cosas que estaban agradecidos. A otro grupo le pidieron que anotara en el mismo período, cinco cosas que les molestaban. Los resultados demostraron que el grupo "agradecido" sentía más felicidad, emoción y alegría que los otros grupos. Incluso se informó de una mejor salud física: menos dolores de cabeza y tos.

Por esas razones, es importante que las empresas ofrezcan vías independientes para expresar los agradecimientos y las felicitaciones. Entre empleados, a subordinados, desde los clientes, etc. Si esto funciona lo suficientemente bien, quizás algún día los "call center" lleguen a recibir más agradecimientos que reclamos. La web que recibe quejas y cumplidos de los taxistas es un ejemplo que va en camino... aunque es un recorrido largo. De todas maneras es el primer paso: una plataforma para agradecer.

Frases para Atención al Cliente

Simplemente porque las palabras que utilicen influyen en el estado emocional del cliente y en su decisión de compra. Demás está decir que el factor emocional es determinante en el comportamiento de las personas.

Es necesario tener frases preestablecidas para mejorar la conexión con los clientes.

  1. Esta frase expresa tu buen talante y compromiso de atención. ¿No las recibes con una sonrisa y hasta ganas te dan de abrazarla?
  2. Al cierre de cualquier consulta usa esta frase para asegurarte de que todo esté claro. Hay clientes que son tímidos y no siempre preguntan, se quedan con la duda. En todo caso, si de todas maneras quieres presionarlo indirectamente a que te pregunte algo, puedes decirle, “ahora sí quedo atenta a tus preguntas”. ¿Te gusta lo que estás leyendo?
  3. Aprovecha esta frase para explicar las bondades de tu producto o servicio. Los clientes buscan soluciones y recurren a ti porque creen que es posible que tú puedas ayudarlos a resolver sus problemas. Como bien apunta Forbes, al usar tus cinco sentidos en la negociación logras muchas cosas, proyectar una estructura clara de tus pensamientos y la presentación de una propuesta atractiva.
  4. Para hacerle notar al cliente que estás atento a todo lo que dice, debes resaltar sus buenas intervenciones. Así lo haces sentir comprendido y creas cercanía. De esta forma también puedes alimentar su confianza en sí mismo y provocar que te haga más preguntas orientadas a esclarecer todas las dudas que tiene.
  5. Una de las virtudes más apreciadas hoy en día es la celeridad y en el servicio de atención al cliente debe ser una prioridad. Esto sobre todo cuando ha surgido un problema que tiene descontento a un cliente. Por eso, esta idea no puede faltar en tu repertorio de buenas frases de atención al cliente. Revela la preocupación del vendedor por dar solución inmediata al conflicto.
  6. Ponerte en el lugar del cliente probablemente no resolverá de forma inmediata su problema, pero si generará un nivel de identificación que puede mitigar en algo su estrés.
  7. Con esta frase ganarás tiempo. El fin es encaminar la demanda al área indicada. Debes darle todas las facilidades para que se comunique con dicha área y asegurarse de que se concrete esa comunicación. Por increíble que parezca es más común de lo que piensas: el hecho de que por ejemplo, cada gerencia reme por su propio lado.
  8. Usa esta frase siempre y cuando el problema sea pequeño y esté en tus manos resolverlo. Así evitarás que el cliente te reclame cuando las cosas no hayan salido como las planeaste. Asimismo, acompaña esa frase con una lamentación para que sepa que compartes su molestia y que no está solo, que la empresa lo guiará en la solución.
  9. Nada más cautivador que la empresa selle su trato formidable con una frase así, tan contundente y directa.
  10. Hacerles saber a los clientes que ellos son el motor de la empresa es fundamental. Esto fortalece el vínculo y los motiva a seguir comprando y recomendando tus servicios. Y es la verdad, todo gira en torno al cliente, de él depende la estabilidad financiera de la empresa.
  11. Cada vez que quieras hacer encuestas de satisfacción al cliente no olvides expresar esta frase para animarlos a completarla. Esto les permite identificar puntos críticos para luego aplicar mejoras. Puedes recurrir a metodologías de encuestas como Customer Satisfaction Score CSAT y al Net Promoter Score NPS.
  12. Esta frase significa que la empresa está comprometida en garantizar que el cliente esté contento, cómodo y se sienta bien atendido en todo momento.
  13. Al expresar gratitud, puedes alentar a los clientes a regresar y realizar compras adicionales, especialmente si ofrecen recompensas o descuentos en tus productos y servicios. Ese gesto puede tener una repercusión positiva y quizá crear complicidad. Encaja perfecta después de haber finalizado una atención de soporte técnico o de haber resuelto un problema de manera satisfactoria.
  14. El concepto de familia recrea la idea de pertenencia porque le estás diciendo al cliente que comparten los mismos valores y filosofía.
  15. La empresa valora y aprecia la elección de los clientes por sus productos o servicios, este es el significado de esta frase que sin duda generará una impresión positiva. Reconocerles la contribución es hacerles ver que el éxito de ellos también es el tuyo.

Cómo Generar una Cultura de Reconocimiento en tu Organización

El reconocimiento es una de las prácticas más efectivas para motivar a los empleados y dejar en evidencia las conductas de buen desempeño deseadas por la organización.

  1. Establece una metodología efectiva para reconocer a tus colaboradores, teniendo en cuenta qué es lo que se va a reconocer, quiénes escogen a los reconocidos, en qué periodos del año, a través de qué plataformas o medios se hará, etc. Si bien contar con un sistema estandarizado va a ser muy útil, el reconocimiento informal tiene un rol fundamental para generar motivación.
  2. Empodera e incentiva a los líderes para que lo hagan parte de su cultura y destaquen a sus equipos y a los colaboradores que se lo merezcan. Reconocer no solo es tarea de los líderes. Invita a todos a reconocer a sus compañeros u otras áreas, con el objetivo de fortalecer la camaradería y el trabajo en equipo.
  3. Al momento de destacar un logro, asegúrate de que se mencione a todos quienes participaron en el proyecto.
  4. Es aconsejable que, al reconocer un logro muy destacado, lo hagas visible y de forma pública. Puedes utilizar instancias como una reunión masiva o de equipo, un evento, o bien enviar un correo electrónico con copia a las personas que estás reconociendo y sus superiores.
  5. Los grandes esfuerzos deben ser recompensados. Define un premio si tu empresa cuenta con un sistema formal de reconocimiento, puede ser un viaje, un bono o un presente.
  6. Si bien el reconocimiento es un buen motivador, al usarlo en exceso puede llevar a perder su valor.
  7. Una campaña comunicacional es clave para anclar el reconocimiento a la cultura corporativa. Busca un nombre atractivo que refleje la esencia del reconocimiento, acompañado de una gráfica potente y aplicando acciones concretas de visibilización.
  8. No olvides medir el impacto de la campaña, para ver si está teniendo resultados positivos en las personas y en el negocio.

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