Para cumplir los objetivos de un negocio se utilizan varios recursos: tecnológicos, financieros, operacionales y humanos, entre otros, y es inevitable que en este último, se presentan ocasionalmente discrepancias en las relaciones y convivencia de los colaboradores. Cómo solucionar los conflictos laborales se ha convertido en una de las preguntas más comunes para los directivos de una organización.

Se trata de una tarea complicada porque a diferencia de otros activos de la compañía, el capital humano requiere de un tipo de cuidado específico que involucra a la psicología, el desarrollo organizacional y hasta la intervención de especialistas en people management. Para encontrar vías de solución a los conflictos entre los trabajadores de un negocio se necesita entender que son inevitables y es parte de la operación de la empresa.

Los conflictos laborales son aquellas discusiones entre dos o más personas que se producen en un entorno de trabajo por una causa en particular. En cualquier ambiente laboral, por más organizado o profesional que sea, es inevitable que surjan tensiones o diferencias entre las personas.

A medida que los equipos se vuelven más diversos y las exigencias del mundo laboral aumentan, también crecen las posibilidades de malentendidos, choques de personalidad o discrepancias en torno a metas, estilos de trabajo o responsabilidades. Por eso, hablar de los conflictos laborales no es un signo de debilidad, sino una muestra de madurez organizacional.

Ignorar los conflictos o tratarlos con superficialidad sólo los empeora con el tiempo, generando desmotivación, estrés e incluso rotación de personal. Uno de los mayores errores que cometen muchas organizaciones es pensar que los conflictos laborales sólo ocurren en los niveles más bajos o entre empleados de poca experiencia. En algunos casos, la raíz puede estar en factores estructurales, como una mala distribución de tareas, liderazgo deficiente o sobrecarga de trabajo.

El factor humano del negocio es susceptible a verse afectado por múltiples situaciones que afecten su productividad:

  • Problemas familiares
  • Insatisfacción con sus tareas
  • Mal ambiente de trabajo
  • Accidentes o contratiempos en el traslado a la oficina
  • Cantidad de tiempo dentro de la empresa o conectado a distancia

Todos son factores que pueden detonar un roce entre dos o más miembros del equipo.

Posibles Causas de los Conflictos Laborales

Hay que tomar en cuenta algunos factores que propician los conflictos más comunes y trabajarlos para que sumen a la organización y no jueguen en su contra:

  • Clima laboral: si las personas de un negocio no se sienten a gusto es difícil que puedan lidiar con las frustraciones y desacuerdos que se presenten.
  • Objetivos a alcanzar: marcar metas imposibles de cumplir genera estrés y competencia negativa entre los trabajadores.
  • Recursos disponibles: si a los colaboradores no se les dan las herramientas para hacer bien su trabajo no sentirán el respaldo de la organización ni la de sus jefes de área.
  • Reglamentos y políticas: deben ser claros y razonables. Así no hay espacio para malentendidos o descortesías en el comportamiento cotidiano dentro de las instalaciones.

Un punto a considerar cuando se presenta un conflicto laboral es que pone a luz una situación que merece ser atendida y que perjudica la productividad. Entonces, si se resuelve óptimamente, el conflicto se convierte en un incidente que generó un cambio de algún tipo. Ya sea en una política de la empresa, la colaboración entre ciertos miembros del equipo o una inconformidad con las tareas a realizar.

Tipos de Conflictos Laborales

Existen diferentes tipos de conflictos laborales que pueden surgir en el entorno de trabajo:

  • Conflicto intrapersonal: Se genera en el interior de una persona debido a valores contradictorios. Es decir, entre lo que se le pide que elabore y lo que crea correcto de acuerdo con su educación y valores.
  • Conflicto interpersonal: En este conflicto intervienen varias partes y suele producirse entre empleados y superiores o con los mismos compañeros de equipos. De igual forma, aplica para los problemas que se den entre los empleados y clientes.
  • Conflicto de tareas: Se relaciona con enfoques para trabajos o resultados, como asignar el presupuesto de publicidad.

Estrategias para Solucionar Conflictos

El reto inicial del líder de equipo o directivo de la organización al que se le da conocimiento de un conflicto laboral es decidir si interviene o impulsa a los colaboradores a que lo resuelvan por sus propios medios e iniciativa. Cada caso es diferente por lo que se tiene que evaluar aspectos como la prontitud con que se requiere una solución o la magnitud que puede alcanzar el desacuerdo si no se atiende. Lo que es indispensable en cualquier desacuerdo es identificar por qué se dio. Será más sencillo comprender la posición de los involucrados y llegar a una resolución.

Cuando se tiene claridad en el aspecto anterior se pueden implementar diferentes estrategias para solucionar un conflicto laboral:

  • Negociación: las personas involucradas entran en un proceso de elaborar acuerdos donde se encuentren acciones para solucionar las diferencias.
  • Mediación: si los colaboradores tienen dificultades para encontrar una solución a un problema se solicita la asistencia de una persona neutra y de cargo superior para que encuentre una salida a la dificultad y agilice la comunicación. Es recomendable que esta técnica se utilice cuando la negociación entre las partes involucradas simplemente no va hacia ningún lado. Con ello se busca que la persona neutral contribuya a crear un ambiente propicio para el entendimiento y la conciliación.
  • Arbitraje: es similar a un juicio. Un miembro de la organización recibe la información sobre el conflicto y decide qué hacer. Este técnica suele emplearse para resolver situaciones en particular que no son graves pero sí necesitan una solución rápida. Consiste en la intervención de una tercera persona (puedes ser tú o alguien de tu equipo) que sea lo más cercana posible a un representante de recursos humanos. Este moderador debe escuchar ambas partes del problema y proponer una solución.
  • Facilitación: es para conflictos sencillos y sin mucha gravedad. Una tercera persona conversa con los colaboradores y en conjunto tratan de llegar a una respuesta satisfactoria. Este método se usa para resolver conflictos cuya gravedad es considerada baja o media. Al igual que en la técnica de arbitraje, se requiere una tercera persona que sea neutral y apoye a las partes en conflicto.
  • Indagación: Este método utiliza la intervención de una o varias personas expertas en el tema que se aborda en el conflicto.

Una vez establecido el origen de los conflictos laborales es momento de abordarlos para llegar a soluciones efectivas que sirvan como incentivo para el resto del equipo. La resolución de conflictos laborales es un proceso que requiere mucha atención y tiempo por parte del área de recursos humanos. Esperamos que con los consejos que te hemos brindado puedas tener un mejor papel como líder. No olvides reunir mucha paciencia y ponerte en el lugar de tus trabajadores.

Consejos para la Resolución Efectiva de Conflictos

  1. En el momento en que comienza a existir un conflicto laboral lo menos que debes hacer es ignorarlo o fingir que no existe. Recuerda que conforme avance el tiempo, el problema también lo hará.
  2. Como complemento del punto anterior, tampoco es bueno eternizar la resolución de un conflicto laboral. Cuanto más rápido convoques a los involucrados para que puedan hablar objetivamente, más inmediata será la solución que encuentren. Sin embargo, no confundas la rapidez con la calidad de posibilidades o alternativas que ofrezcas a tu equipo.
  3. El tercer consejo es reunir a las partes que se encuentran inmersas en un problema o situación en particular. Lo ideal es que hables primero con cada persona por separado. Fija una reunión que todos deban respetar y asegura que haya tiempo suficiente para escuchar todos los comentarios posibles de los implicados con atención.
  4. Como en muchas discusiones entre dos o más personas, las descalificaciones personales pueden presentarse. No obstante, tú como moderador no puedes consentir este tipo de acciones bajo ninguna circunstancia. En su lugar, promueve un flujo de comunicación efectivo en el que todos puedan exponer su punto de vista, sin necesidad de atacar directamente a otros.
  5. Sabemos que escuchar cuidadosamente a todas las partes involucradas en un conflicto laboral puede ser agotador. Aun así, en el desarrollo de resolución de problemas es indispensable que pongas toda la atención posible a cada persona que esté dando su punto de vista. Es importante que recibas mensajes certeros de cada uno de tus colaboradores, por lo que te aconsejamos anotar precisiones relevantes y formules todas las preguntas posibles, hasta que los argumentos expuestos sean comprendidos por todos.
  6. Como líder de tu área de recursos humanos, debes saber cómo mediar la situación y orientarla al propósito principal que es encontrar la solución del conflicto de manera rápida y eficaz. Evita a toda costa tomar partido por alguna de las partes.
  7. Las discusiones de conflictos laborales, en su mayoría, se enfocan en los desacuerdos de los colaboradores involucrados. Esto es realmente funcional para encontrar en cada argumento los puntos que lleven a la convergencia. Una vez conseguido esto, puedes volver a generar confianza entre ellos para reconstruir su relación. La diferencia es que esta vez sus inconformidades habrán sido escuchadas y trabajadas. Pero para conseguir esta reacción y cambio de mentalidad, debes presentar diversas posibilidades de solución del problema, en las que se tomen en cuenta todos los puntos de vista. Encontrar en conjunto una solución que beneficie a todas las partes acentúa los aspectos positivos del equipo de trabajo.

Resolución de Conflictos en el Home Office

Un nuevo aspecto a considerar en el funcionamiento de la compañía es el trabajo a distancia. Aunque presenta muchas ventajas tanto para el empleador como para los colaboradores también puede ser fuente de enfrentamientos ya que la comunicación y flujos de trabajo son diferentes. Para evitarlos la empresa debe tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

  • Establecer los canales y horarios correctos para la comunicación laboral
  • Dar indicaciones legibles y claras sobre tareas y objetivos a cumplir
  • Encontrar formas de que los colaboradores se conozcan y detallen sus funciones
  • Dar las herramientas tecnológicas necesarias para cumplir con el trabajo
  • Informar a los trabajadores quiénes son las personas a las que deben acudir en caso de un problema o necesidad laboral
  • Ayudar al desarrollo profesional del colaborador para que aumente su productividad y su capacidad de resolver conflictos

La Importancia de la Comunicación

La comunicación es la base para solucionar conflictos laborales. Es fundamental que los empleados y empleadores puedan expresar sus preocupaciones sin temor a represalias.

  • Fomentar reuniones periódicas para discutir problemas.
  • Usar un lenguaje claro y asertivo.
  • La escucha activa es la base de toda comunicación exitosa. Prestar atención genuina a lo que los demás tienen que decir, sin prejuzgar ni interrumpir, crea un ambiente de respeto y comprensión.
  • Establecer canales internos de comunicación, como buzones de sugerencias o encuestas anónimas.

Prevenir Conflictos Laborales

Además de resolver conflictos, es crucial prevenirlos. Un reglamento interno bien definido ayuda a prevenir conflictos laborales. Un clima laboral armonioso reduce las posibilidades de conflicto. Una buena práctica es fomentar espacios regulares de conversación entre equipos o áreas, donde se puedan expresar opiniones, dar feedback y revisar procesos sin temor a represalias. Otra clave es promover una cultura organizacional basada en el respeto y la colaboración. Esto implica establecer normas claras de convivencia, incentivar la diversidad de opiniones y actuar con coherencia desde el liderazgo. Además, si bien no siempre se puede evitar un conflicto, sí se puede actuar con rapidez y apertura para contenerlo.

De ahí que cobran real importancia las evaluaciones periódicas y anónimas del ambiente laboral, estilos de jefaturas y formas de trabajo. Cuando los conflictos se enfrentan en forma clara y directa, también se fortalecen los vínculos dentro del equipo, se mejora la comunicación y se genera un ambiente laboral más saludable y productivo. Por el contrario, cuando los conflictos se ignoran, se dejan sin atender o se resuelven de forma autoritaria, es común que se acumulen rencores, que aumente la rotación de personal y que disminuya la motivación. Esto no sólo afecta el bienestar de los trabajadores, sino también los resultados del negocio.

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