En el ámbito laboral, como en la vida misma, los problemas suelen ser multifactoriales. Sin embargo, al analizarlos, tendemos a simplificar y concentrarnos en una sola causa. Pero, ¿cuál es la razón más útil para analizar un problema? Para responder a esta pregunta, debemos evaluar nuestros objetivos.
Para entender mejor este concepto, podemos recurrir a un ejemplo sencillo: ¿Por qué cae una lapicera? Habitualmente, la primera respuesta es "por la gravedad". A veces, se señala que yo la solté. Ambas respuestas son correctas. Tanto la gravedad como mi acción de soltar la lapicera la hacen caer.
Víctima vs. Protagonista: Dos Actitudes Frente a los Problemas
La víctima es la persona que sólo presta atención a los factores sobre los cuales no puede influir. Se ve a sí misma como alguien que sufre las consecuencias de circunstancias externas. Para preservar su autoestima proclama su inocencia. Dado que no tiene nada que ver con el problema, nunca se incluye a sí misma en sus explicaciones. Jamás reconoce haber contribuido en alguna medida a crear la situación que vive.
Para la víctima, los problemas siempre son consecuencia de las acciones de los demás. Sus propias explicaciones tranquilizadoras la apaciguan, le permiten mantener la ilusión de su inocencia cuando se enfrenta a la realidad del fracaso. Cuando un gerente de sistemas de información, que asume el rol de víctima, recibe un reclamo de un cliente, puede responder automáticamente, por ejemplo, que los culpables del problema son sus programadores.
Cuando un ejecutivo de cuentas, que asume el rol de víctima, pierde un cliente, inmediatamente se queja de que el departamento a cargo de las entregas no hizo el envío a tiempo.
En cambio, el protagonista se ve a sí mismo como alguien que puede responder a las circunstancias externas. Su autoestima es producto de hacer las cosas de la mejor manera. En sus explicaciones se involucra a sí mismo, dado que comprende que ha contribuido sustancialmente a la creación del problema. Cuando las cosas salen mal, el protagonista trata de entender qué puede hacer para corregirlas.
Si el gerente de sistemas de información fuera un protagonista, reconocería que su resultado no deseado se debe en parte a él, es decir, aceptaría que su supervisión deficiente fue uno de los factores que motivaron el reclamo del cliente. Si el ejecutivo de cuentas fuera un protagonista, elegiría concentrarse en su participación en el problema, es decir, en su actitud carente de compromiso, que condujo a la demora del envío y la consecuente pérdida del cliente.
La víctima elige declararse inocente y adopta este tipo de razonamiento: “Si quiero salir airoso, no debo ser visto como parte del problema. Tengo que culpar a las circunstancias que no puedo controlar”. El protagonista conoce la ruta del poder: “Si quiero ser parte de la solución, tengo que considerarme parte del problema. Para un protagonista, el mundo está lleno de desafíos que se siente capaz de enfrentar como un “guerrero”.
El protagonista no se siente omnipotente. Comprende que existen factores externos que están más allá de su control y no los considera una bendición ni una maldición, sino simplemente desafíos.
Nadie es simplemente una víctima o un protagonista. La víctima y el protagonista son arquetipos que expresan dos tendencias básicas de los seres humanos: la actitud franca y la actitud defensiva. Cada una de ellas representa una visión diferente, por medio de la cual ofrecemos explicaciones para los numerosos acontecimientos de nuestra vida. Todos podemos desempeñar cualquiera de estos dos roles en momentos diferentes. Actuar como una víctima en una instancia en particular no impide actuar como un protagonista en circunstancias diferentes, y viceversa.
Por ejemplo, algunas personas asumen plenamente el rol de protagonistas cuando están en su ámbito de trabajo y son perfectas víctimas al regresar a su hogar.
Cualquiera que sea el rol que usted elija, siempre habrá factores que no podrá controlar. Puede decidir concentrarse en aquellos que puede controlar, y ser un protagonista.
Evidentemente, es más efectivo elegir la postura del protagonista. No obstante, existen poderosos motivos por los cuales un gran número de personas elige actuar como víctima.
¿Por qué adoptamos la postura de la víctima?
Para protegernos de la culpa. Queremos causar una buena impresión y proyectar una imagen exitosa, o al menos evitar la falta de brillo que implica el fracaso. Al convertirnos en víctimas, intentamos ocultar nuestra incompetencia, con la finalidad de parecer más capaces de lo que realmente somos.
Aunque no sea agradable admitirlo, solemos depender de la aprobación de otras personas para sentirnos realizados y felices. Por lo tanto, gastamos gran cantidad de energía en construir una imagen pública “irreprochable”.
Muchos ejecutivos explican los malos resultados de su gestión haciendo recaer la culpa en factores económicos tales como la inflación, la deflación o los impuestos, o bien en factores en competencia como los bajos salarios que se pagan en Asia, las revaluaciones monetarias o las barreras comerciales. Otras explicaciones habituales se fundan en el cambio tecnológico, la variación de los gustos de los clientes, o una insuficiente disponibilidad de postulantes capacitados para ocupar puestos de trabajo.
Todos esos factores pueden ser reales, pero como la gravedad, están fuera del control de cualquier ejecutivo. No son los determinantes de los malos resultados, sino simplemente las condiciones del medio.
Pero aunque sea más cómodo adjudicar la responsabilidad a factores externos que asumirla como propia, es necesario dar respuestas operativas. Para muchos de nosotros, responsabilidad suele ser sinónimo de culpabilidad y, en consecuencia, es algo que debemos evitar.
Una de las primeras cosas que aprendemos como “autodefensa” consiste en sostener que somos siempre inocentes.
La Negación de la Responsabilidad: Ejemplos Cotidianos
Los niños creen que si pueden adjudicar los problemas a causas externas, o decir que han hecho algo “sin intención”, su responsabilidad se anula. Por ese motivo a menudo dicen cosas tales como “el jugo se derramó”, lo que implica que ellos nada tienen que ver con que el vaso se haya volcado; o “el juguete se rompió”, como si el juguete en cuestión se hubiera suicidado ante sus ojos; o que la lámpara se encendió a sí misma por accidente.
Otra de las frases favoritas es: “No quise…”, lo cual da por sentado que las buenas intenciones compensan las malas conductas y los malos resultados. Si, después de interrumpir alguna de las peleas de mis hijos, les pregunto: “¿Por qué estás golpeando a tu hermana?”, la respuesta moralizante suele ser: “Porque ella se burló de mí”. Esta respuesta implica: “Ella es responsable de que yo la lastimara. Sólo soy un mecanismo que reacciona automáticamente ante su burla. En realidad, no soy yo quien la ha lastimado, ella se golpeó a sí misma utilizándome a mí como su instrumento”. Por supuesto, cuando le pregunto a mi hija por qué se burlaba de su hermano, la respuesta moralizante suele ser: “Porque él me sacó la lengua primero”.
En una ocasión un cliente me llamó pidiéndome coaching porque se sentía desconectado del equipo con el que compartía un entrenamiento. Le pregunté entonces por qué había respondido un llamado telefónico durante una reunión. Me dijo: “Porque el teléfono sonó”. Era cierto. El teléfono había sonado, pero su explicación no daba cuenta del motivo por el cual decidió responder el llamado sin reparar en que los participantes de la reunión tendrían que esperar hasta que terminara la conversación. Esa actitud perjudicó su relación con el grupo. Sin embargo, no fue capaz de ver que había hecho una elección.
En otra ocasión, la directora de un hospital me contó que había oído a una enfermera gritando a uno de los familiares de un paciente.
Una vez, mientras trataba de ayudar a dos ejecutivos para que recompusieran su relación, oí que uno de ellos decía: “Tú ignoraste mi pedido”. A lo cual el otro respondió: “No fue esa mi intención, pero estaba demasiado ocupado”. Lo cual no es más que la manera adulta de decir “no quise hacerlo” o “lo hice por accidente”.
Tomamos decisiones. Elegimos actuar de una manera porque pensamos que es la mejor para preservar nuestros intereses en una situación determinada. Los hechos externos son información, no estímulos. Nadie responde el teléfono porque suena. Elegimos responder al teléfono cuando suena porque deseamos hacerlo. Tal vez automáticamente, hacemos una evaluación que nos sugiere que es lo más conveniente. Las circunstancias externas y los impulsos internos influyen en nuestra conducta pero no la determinan. Somos seres humanos conscientes. Siempre tenemos opciones.
Admitir que contamos con la posibilidad de elegir es incómodo. Por el contrario, pensar que “No hay elección posible” nos proporciona un buen lugar donde escondernos.
Cuando un teléfono suena en medio de una reunión y una persona dice: “Perdón, debo responder este llamado”, en realidad se está engañando a sí misma y a los demás. No tiene el deber de responder el llamado. Elige hacerlo porque lo encuentra preferible a continuar con la conversación que estaba manteniendo. Como es embarazoso admitir que el llamado es más importante que la conversación con los presentes, enmascara la espinosa verdad. Es mucho más fácil culpar al teléfono que asumir la responsabilidad de la interrupción. Es mucho más seguro ocultarse detrás de la campanilla del teléfono y librarse de la responsabilidad de la propia elección. Es también una actitud que denota mucha más debilidad.
No intento sugerir que debemos prescindir por completo de los buenos modales, son un lubricante eficaz para una conversación normal. Las respuestas acostumbradas son sumamente útiles en circunstancias normales. Pero en situaciones delicadas, las rutinas inconscientes pueden ser peligrosas. Cuando surgen problemas operacionales, interpersonales o personales, es necesario que desconectemos el piloto automático y nos dispongamos a comandar conscientemente el avión. Es preciso que comprendamos que nuestras elecciones del pasado contribuyeron a crear el problema y que asumamos la responsabilidad. Es necesario que nos adueñemos plenamente de la capacidad de dar respuesta y del poder que tenemos en el presente.
Si atendemos el teléfono porque suena, el teléfono tiene el control de la situación.
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