En AFP Capital, una ciudadanía mucho más empoderada e informada, sumada a los avances tecnológicos, ha impactado de lleno en la atención a público y la experiencia que las empresas ofrecen. Un ejemplo claro es el aumento significativo en la demanda de servicios: durante 2019 se realizaron 1.200.000 atenciones, mientras que en lo que va del 2024 se han atendido 2.400.000. Es decir, el doble de demanda por el mismo servicio.
En este artículo, exploraremos las diferentes acciones y servicios que AFP Capital está implementando para acompañar y asesorar a sus afiliados y pensionados, con el objetivo de solucionar sus consultas y requerimientos de manera eficiente.
Transformación Digital en AFP Capital
Andrea Núñez, Gerente de Servicio de AFP Capital, destaca un cambio significativo tanto en el comportamiento de las personas afiliadas y pensionadas, como dentro de la compañía. “Ha cambiado tanto el comportamiento de los clientes como el de nuestros equipos. Antes, por normativa los trámites tenían que ser 100% presenciales, hoy debido a la flexibilización de la Superintendencia de Pensiones (SP), todos los trámites se pueden hacer de forma remota. Por lo mismo, estamos en línea con la transformación, con la innovación digital y de poder disponibilizar nuestros servicios a un click, de una forma fácil y segura, y también acompañados de ejecutivos detrás de un teléfono o de una pantalla para asesorar y acompañar en procesos tan importantes como puede ser un trámite de pensión.
Esto es algo muy bueno, porque además puede responder a las necesidades de personas que no se pueden desplazar, u otros casos que requieren que nosotros los atendamos de forma virtual”, explica Núñez. Debido a esta transformación, existe la necesidad de trabajar constantemente en sistemas robustos que garanticen seguridad y que den confianza a todos los afiliados. Además de los parámetros internos, AFP Capital sigue normas estrictas de la SP, el ente que regula e instruye.
Certificación Norma ISO 9001 y 10002
En línea con ofrecer un servicio de calidad, AFP Capital se certificó en 2023 y volvió a certificarse este año en la Norma ISO 9001, que garantiza estándares en atención a clientes, y la Norma ISO 10002, que aborda la resolución de reclamos y el tratamiento de quejas.
“En AFP Capital fuimos pioneros en solicitar la certificación ISO. Referente a la Norma 10002 no hay otra AFP que la haya solicitado, porque no es fácil abordar el tema de las quejas. Sabemos que hay trámites que requieren mucha asesoría y acompañamiento, y que en el camino pueden surgir dudas e inconformidades del cliente por una deficiente atención. Lo que nosotros buscamos es tratar de mitigar lo máximo posible todas las dudas y confusiones que se pueden presentar”, enfatiza la Gerente de Servicios.
Capacitación de Ejecutivos
Para atender y asesorar adecuadamente, todos los ejecutivos de AFP Capital deben rendir una prueba normativa de la SP relacionada con el decreto de Ley 3.500, que aborda el sistema de pensiones. Sumado a esto, la AFP cuenta con una malla de capacitación anual para reforzar todos los trámites, revisa periódicamente la normativa y robustece los servicios. Por lo tanto, todos los ejecutivos pasan por un proceso de acompañamiento y capacitación constante.
Las capacitaciones contemplan conocimientos técnicos, pero también de habilidades blandas, ya que algunos clientes atraviesan situaciones difíciles y necesitan ser atendidos por profesionales que puedan empatizar y conectar con ellos. Por lo tanto, se les da herramientas a los ejecutivos para que puedan sobrellevar de la mejor manera estas atenciones.
Inteligencia Artificial y Video Atención
En AFP Capital existe consciencia del avance tecnológico, por lo que se apuesta por una cultura de innovación. Un ejemplo de esto es el chatbot Clara, que posee inteligencia artificial generativa, lo que permite tener conversaciones con mayor entendimiento y cercanía. Además, se está añadiendo inteligencia a transacciones simples y rutinarias, con el propósito de que el cliente pueda autoatenderse.
El servicio de Video Atención permite conectar a los afiliados con ejecutivos mediante una videollamada, en donde pueden resolver sus inquietudes. A través de esta modalidad de atención, los clientes pueden realizar sus trámites y consultas de forma rápida, cómoda y sin la necesidad de salir de sus casas.
Además de ser algo positivo para las personas afiliadas, también lo es para los ejecutivos: “Contamos con más de 40 ejecutivos que trabajan desde sus casas, los cuales están muy contentos de poder trabajar en modalidad virtual. Consideran que es una forma más segura y adecuada a las necesidades que tienen, como por ejemplo para los colaboradores que debido a la logística se les dificulta trabajar presencial o que no pueden salir de sus casas”, menciona Andrea Núñez.
Atención en Sucursales
En las sucursales, AFP Capital busca que sus afiliados puedan encontrar lo que están buscando y tengan la información que requieran rápida y simplemente, por lo que lo primero que se encuentra al ingresar a una sucursal son las máquinas de autoatención. Además, en el lugar se dispone del servicio de Video Atención, en donde uno de los ejecutivos está trabajando desde algún lugar de Chile, atendiendo a los clientes en sus requerimientos. Y por supuesto, hay ejecutivos expertos que están esperando a aquellas personas que necesiten una atención presencial.
Para complementar la información sobre la atención en sucursales, a continuación se presenta un listado de algunas ubicaciones y horarios:
| Ubicación | Horario |
|---|---|
| Arica - Baquedano 483 | Lunes a jueves 08:15 a 15:45 hrs. Viernes 08:15 a 14:15 hrs. |
| Iquique - Thompson 601 Local Nº 3 | Lunes a jueves 08:15 a 15:45 hrs. Viernes 08:15 a 14:15 hrs. |
| Antofagasta - Avda. Argentina N° 1609 | Lunes a jueves 08:15 a 15:45 hrs. Viernes 08:15 a 14:15 hrs. |
| Copiapó - Rancagua N° 494 Local 3 | Lunes a jueves 08:15 a 15:45 hrs. Viernes 08:15 a 14:15 hrs. |
| La Serena - Portal Amunátegui 489, Primer Piso, Local 109 | Lunes a jueves 08:15 a 15:45 hrs. Viernes 08:15 a 14:15 hrs. |
| Valparaíso - Blanco 1151 al 1199 LC 3 (Blanco 1199) | Lunes a jueves 08:15 a 15:45 hrs. Viernes 08:15 a 14:15 hrs. |
| Santiago - Av. San Martín 43 (Metro La Moneda) | Lunes a jueves 08:15 a 15:45 hrs. Viernes 08:15 a 14:15 hrs. |
| Rancagua - Jose Domingo Mujica N° 301 Local 3 | Lunes a jueves 08:15 a 15:45 hrs. Viernes 08:15 a 14:15 hrs. |
| Talca - 1 Norte 1073 LC 102 E | Lunes a jueves 08:15 a 15:45 hrs. Viernes 08:15 a 14:15 hrs. |
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