AFP Capital se ha enfocado en mejorar la experiencia de sus afiliados y pensionados, ofreciendo múltiples canales de atención y adaptándose a las nuevas tecnologías.
Transformación Digital en AFP Capital
Andrea Núñez, Gerente de Servicio de AFP Capital, destaca un cambio significativo tanto en el comportamiento de los clientes como en la compañía. Antes, los trámites eran 100% presenciales debido a la normativa, pero hoy, gracias a la flexibilización de la Superintendencia de Pensiones (SP), todos los trámites se pueden realizar de forma remota.
Estamos en línea con la transformación, con la innovación digital y de poder disponibilizar nuestros servicios a un click, de una forma fácil y segura, y también acompañados de ejecutivos detrás de un teléfono o de una pantalla para asesorar y acompañar en procesos tan importantes como puede ser un trámite de pensión.
Debido a esta transformación, tenemos la necesidad de trabajar constantemente en sistemas robustos que garanticen seguridad y que den confianza a todos nuestros afiliados. Además de los parámetros internos, seguimos normas estrictas de la SP el ente que nos regula e instruye.
Certificación Norma ISO 9001 y 10002
En línea con ofrecer un servicio de calidad, nos certificamos en 2023 y volvimos a certificarnos este año en la Norma ISO 9001, que garantiza estándares en atención a clientes y la Norma ISO 10002, la cual aborda la resolución de reclamos y el tratamiento de quejas.
“En AFP Capital fuimos pioneros en solicitar la certificación ISO. Referente a la Norma 10002 no hay otra AFP que la haya solicitado, porque no es fácil abordar el tema de las quejas. Sabemos que hay trámites que requieren mucha asesoría y acompañamiento, y que en el camino pueden surgir dudas e inconformidades del cliente por una deficiente atención. Lo que nosotros buscamos es tratar de mitigar lo máximo posible todas las dudas y confusiones que se pueden presentar”, enfatiza nuestra Gerente de Servicios.
Capacitación de Ejecutivos
Para atender y asesorar todos nuestros ejecutivos necesitan rendir una prueba normativa de la SP relacionada con el decreto de Ley 3.500, que aborda el sistema de pensiones. Sumado a esto, contamos con una malla de capacitación anual para reforzar todos los trámites, revisamos periódicamente la normativa y robustecemos los servicios. Por lo tanto, todos los ejecutivos pasan por un proceso de acompañamiento y capacitación constante.
Las capacitaciones contemplan conocimientos técnicos, pero también de habilidades blandas, ya que algunos clientes atraviesan situaciones difíciles y necesitan ser atendidos por profesionales que puedan empatizar y conectar con ellos. Por lo tanto, tenemos que darles herramientas a nuestros ejecutivos para que puedan sobrellevar de la mejor manera estas atenciones.
Inteligencia Artificial en la Atención
En AFP Capital estamos conscientes del avance tecnológico que se produce a diario, por lo que apostamos por una cultura de innovación. Un ejemplo de esto es nuestro chatbot Clara, que posee inteligencia artificial generativa, lo que permite tener conversaciones con mayor entendimiento y cercanía. Además, estamos añadiendo inteligencia a transacciones simples y rutinarias, con el propósito de que el cliente pueda autoatenderse.
Video Atención: Asesoría Remota y Personalizada
Nuestro servicio de Video Atención permite conectar a los afiliados con ejecutivos mediante una videollamada, en donde pueden resolver sus inquietudes. A través de esta modalidad de atención, los clientes pueden realizar sus trámites y consultas de forma rápida, cómoda y sin la necesidad de salir de sus casas. Además de ser algo positivo para las personas afiliadas, también lo es para nuestros ejecutivos, “contamos con más de 40 ejecutivos que trabajan desde sus casas, los cuales están muy contentos de poder trabajar en modalidad virtual.
Consideran que es una forma más segura y adecuada a las necesidades que tienen, como por ejemplo para los colaboradores que debido a la logística se les dificulta trabajar presencial o que no pueden salir de sus casas”, menciona Andrea Núñez.
Atención en Sucursales
Desde sucursales, queremos que nuestros afiliados puedan encontrar lo que están buscando y tengan la información que requieran rápida y simplemente, por lo que, lo primero que tenemos al ingresar a una sucursal son las máquinas de autoatención. Además, en el lugar disponemos del servicio de Video Atención, en donde uno de nuestros ejecutivos está trabajando desde algún lugar de Chile, atendiendo a los clientes en sus requerimientos. Y por supuesto, contamos con ejecutivos expertos que están esperando a aquellas personas que necesiten una atención presencial.
Acceso a tu Cuenta Personal
Con esta clave podrás ingresar a tu sitio privado para estar al tanto de tus ahorros, modificar tus datos, descargar certificados o realizar transacciones. Solicítala si es la primera vez que accedes al sitio o si necesitas recuperarla. Por favor, ingresa tu RUT y sigue las instrucciones.
Si dentro de 2 minutos aún no te llega el mensaje de texto con tu clave, es posible que tu número no esté habilitado para recibir mensajería automatizada.
Un ejemplo: durante 2019 se realizaron 1.200.000 atenciones, y en lo que va del 2024 hemos atendido 2.400.000. Es decir, el doble de demanda por el mismo servicio.
Además, puedes distribuir tu dinero entre dos de los cinco multifondos, con el porcentaje que desees. Revisa el estado de tus solicitudes.
Ingresa a tu sitio privado con tu RUT y clave de acceso, y en simples pasos habrás actualizado tus datos.
Tabla Resumen de Servicios y Canales de Atención
| Servicio/Canal | Descripción |
|---|---|
| Sitio Web Privado | Acceso a información de ahorros, modificación de datos, descarga de certificados, transacciones. |
| Chatbot Clara | Asistencia mediante inteligencia artificial para resolver dudas y realizar transacciones simples. |
| Video Atención | Conexión con ejecutivos a través de videollamada para consultas y trámites. |
| Sucursales Físicas | Máquinas de autoatención, servicio de Video Atención y atención presencial con ejecutivos expertos. |
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