El rol de un analista de calidad en un call center es fundamental para asegurar la excelencia en el servicio al cliente y el cumplimiento de los objetivos de la empresa. Este artículo explora en detalle los requisitos y funciones asociados a esta posición.
Funciones Principales
Las funciones principales de un analista de calidad en un call center incluyen:
- Evaluar la calidad del servicio monitoreando las transacciones de llamadas.
- Considerar la entrega de información correcta.
- Verificar el uso correcto de los scripts en el inicio y cierre del llamado.
- Analizar el desarrollo de la llamada.
- Evaluar el manejo de quejas y conflictos.
- Asegurar el cumplimiento de las habilidades blandas requeridas.
- Participar en la ejecución del plan de calidad asociados a cada servicio, especialmente lo que se relaciona con Monitoreos, reuniones de calibración, escuchas y monitoreo en línea, planes de capacitación y retroalimentación.
- Recomendar al líder del proceso las capacitaciones requeridas para un mejor desempeño en el sistema de gestión integrado.
- Apoyar en el cumplimiento de los objetivos e indicadores de desempeño del sistema y correspondientes a su proceso.
Requisitos
Para optar a un puesto como analista de calidad en un call center, generalmente se solicitan los siguientes requisitos:
- Enseñanza media completa.
- Al menos un año de experiencia como analista de calidad en el rubro de call center.
- Manejo de ofimática a nivel intermedio.
Habilidades Adicionales
Además de los requisitos básicos, ciertas habilidades pueden marcar la diferencia al momento de seleccionar a un candidato:
- Haber liderado equipos de trabajo en call center.
- Ser orientado al detalle.
- Ser organizado.
- Capacidad de seguimiento a protocolos.
- Habilidad para proveer información objetiva.
- Capacidad para generar retroalimentaciones y lineamientos de manera oportuna y asertiva.
Ejemplo de Ofertas de Empleo
A continuación, se presentan algunos ejemplos de ofertas de empleo para analistas de calidad en call centers:
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